Черно-белая оптимизация: мануал по эффективному распределению входящих звонков в виртуальной АТС

Черно-белая оптимизация: мануал по эффективному распределению входящих звонков в виртуальной АТС

0

Черные/белые списки. Кто вы? В списке/не в списке

Казалось бы, само определение «черных» и «белых» списков в виртуальной АТС четко ограничивает их функционал: ограничение на пропуск занесенных в список номеров или, наоборот, привилегированный доступ. Тем не менее, не все пользователи ВАТС представляют себе сценарии использования этих опций, полагая, что в их бизнес-процессах такие списки не пригодятся. Возможно, они не совсем правы?

Сегодня черный, завтра белый…

Нет, это не загадка про животных, и никакой магии здесь нет. Дело в том, что «черный и белый списки» — по сути… всего лишь метафора. В некоторых виртуальных АТС – это вообще не две разные опции, а одна, «оттенок» которой зависит от потребности пользователя и соответствующего ее встраивания в схему маршрутизации.

Например, в виртуальной АТС MCN Telecom опция «Черные и белые списки» представляет собой инструмент фильтрации телефонных номеров либо напрямую, либо по маске. В первом случае система предлагает выбрать регион входящего звонка и ввести телефонный номер звонящего целиком. Во втором случае при заполнении поля можно использовать символы «X» (одна произвольная цифра) и «*» (любое количество произвольных цифр) и таким образом выбрать сразу некий необходимый диапазон. В один список можно при необходимости добавить даже несколько сотен таких полей. (Кстати: в ВАТС других операторов связи можно встретить такие символы, как «#» и «-».)

Список номеров в (черном/белом) списке

Соответственно, в дальнейшем блок «Черные и белые списки», действующий по принципу фильтра, встраивается в схему маршрутизации наряду со всеми остальными блоками. К нему будут применяться различные правила в зависимости от того, есть тот или иной номер в списке, или нет. В некоторых случаях логично ставить этот блок в самом начале маршрутизации: перед постановкой номера в очередь и голосовым приветствием. Однако можно использовать его и на других участках маршрута: скажем, для ограничения входящих звонков конкретному сотруднику. Рассмотрим и те, и другие случаи.

Сценарий 1: «Анти-DDoS»

Сценарий действий при попадании номера в черный список и при отсутствии номера в черном списке

Может показаться абсурдным, но работу телефонных операторов в офисе или менеджеров отдела продаж компании можно парализовать примерно так же, как и сервер — с помощью «засорения» линии большим количеством запросов. Это реально действующая схема недобросовестной конкуренции, когда злоумышленники методично «позванивают» организацию с нескольких номеров, а настоящие клиенты тем временем слышат в трубке короткие гудки.

«Черный» список, куда внесены все выявленные нежелательные телефонные номера, поможет решить эту проблему: при следующей попытке доступа система будет моментально обрабатывать и сбрасывать такие звонки.

Сценарий 2: «Зарубежный трафик»

Редактирование элемента схемы произвольного списка

В связи с расширением географии бизнеса у дистрибьютора компьютерных комплектующих появились партнеры в Европе. Чтобы коммуникация с ними стала обоюдно более комфортной, администратор виртуальной АТС компании подключил опцию «черного» списка, куда по маске введены любые номера с российским телефонным кодом. Таким образом, все звонки из-за рубежа поступают к англоязычному секретарю, а остальные остаются в общей очереди.

Сценарий 3: «Доступ к директору»

Сценарий действий при попадании номера в белый список и при отсутствии номера в белом списке

В целях лучшей организации своего рабочего времени директор компании составляет «белый» список контактов, от которых будет получать звонки: заместители, партнеры, а также супруга и дети. Звонки со всех остальных номеров попадают в общую очередь и распределяются согласно набору внутренних номеров.

Как мы видим, в данном случае не звонящий определяет цель своего звонка, а наоборот: сотрудник вправе выбирать того, кто может до него дозвониться.

Сценарий 4: «Не с нашего района»

Редактирование элемента схемы произвольного списка с указанием маски телефонного номера

Региональный менеджер по продажам отвечает за реализацию товара на определенной территории, при этом его номер привязан к централизованной ВАТС. Чтобы получать только входящие звонки из своего региона, он выбирает опцию «белого» списка, куда по маске прописывает все номера с кодом необходимого региона.

Аналогичным образом можно фильтровать, например, звонки только с мобильных телефонов.

* * *

Функционал «черных» и «белых» списков несколько шире, чем о нем принято думать. Это не просто открытый или закрытый «шлагбаум» для входящих, но еще и удобный фильтр, реализовать который в рамках виртуальной АТС другим способом просто невозможно. Соответственно, сценарии использования этой опции не ограничиваются только пропуском или сбрасыванием звонка. К этому блоку, по сути, применим весь спектр сценариев, доступных в облачной АТС: в частности, перевод на автоответчик, постановка в очередь, соединение с внутренним или мобильным абонентом компании.
Редакция MCN Telecom

Поделиться статьей

Комментарии: