Вспомните о своем последнем звонке в службу поддержки клиентов — перед разговором с сотрудником вы могли услышать краткое сообщение: «Этот звонок может быть записан для контроля качества обслуживания».
Действительно ли процесс мониторинга и записи звонков помогает улучшить взаимодействие между клиентами и представителями клиентского сервиса? Какие действия можно предпринять на основе оценки качества разговоров?
Давайте рассмотрим эти вопросы, начиная с того, что такое контроль качества звонков и почему он важен для обслуживания клиентов.
Что такое контроль качества звонков и в чем его польза?
Контроль качества звонков — это оценка телефонных переговоров сотрудников по списку критериев, установленных в организации, для последующей работы над улучшением качества звонков.
По данным Forbes, 96% клиентов перестанут пользоваться услугами компании, если столкнутся с плохим обслуживанием: большинство покупателей готовы потерпеть не совсем хороший сервис несколько раз, но если он будет неизменно плохим, то клиенты уйдут к конкурентам.
Существуют различные методы измерения и повышения эффективности клиентского обслуживания, но лучшая стратегия для каждого бизнеса в конечном итоге зависит от конкретных целей компании.
Контроль качества звонков может быть полезен для:
- Улучшения Net Promoter Score (NPS) и коэффициентов конверсии
- Повышения лояльность и вовлеченности клиентов
- Упорядочивания и более точной интерпретации полученных данных
- Выявления и исправления повторяющихся ошибок и причин низкой производительности обслуживания
- Документирования переговоров и снижения потенциальных юридических рисков
- Выработки командных стандартов и улучшения процесса адаптации
Почему важно контролировать качество звонков?
Мониторинг качества звонков имеет жизненно важное значение для работы отдела телефонного обслуживания клиентов или колл-центров по ряду причин, в том числе:
- Выявление общих проблем клиентов
Контроль качества помогает понять, довольна ли аудитория бизнеса продуктами и услугами, что является важным показателем будущей лояльности клиентов. Показатели колл-центра также раскрывают причины негативного клиентского опыта, позволяя менеджерам взять их под контроль, проработать и устранить.
- Улучшенная коммуникация
Улучшение коммуникации между клиентами и представителями компании является важной бизнес-целью. Контроль качества звонков дает владельцам бизнеса представление об повседневном опыте работы с клиентами, выявляет препятствия на пути клиента и служит отличным показателем как вовлеченности агентов, так и уровня удовлетворенности клиентов.
- Неразрывный клиентский опыт
Инструменты контроля качества телефонного обслуживания, такие как запись звонков и автоматизированные отчеты, гарантируют, что все агенты следуют скриптам и обеспечивают неразрывный клиентский опыт во всех каналах связи.
- Снижение затрат на персонал
Контроль качества помогает менеджерам выявлять неэффективные сценарии и внедрять современные решения — например, круглосуточное самообслуживание клиентов или автоматизированное управление емкостью линий — для снижения потребности в работе живых операторов.
- Улучшение производительности труда
Регулярный контроль качества помогает менеджерам отслеживать потребность в обучении и оптимизировать графики операторов. Анализ полученных данных используется для создания тренингов, маршрутизации вызовов и меню IVR.
- Повышение лояльности и удовлетворенности клиентов
Клиенты лояльны к тем компаниям, которые, по их мнению, заботятся о них и стараются решать проблемы наиболее комфортным способом. Постоянное совершенствование обслуживания на основе их отзывов приносят больше довольных клиентов, которые будут сохранять верность компании и ее продуктам.
Методы контроля качества обслуживания
Существует три уровня контроля качества звонков: оперативный, тактический и стратегический.
- Оперативный уровень
Оперативный контроль качества — это количественный подход к мониторингу на основе измерения KPI для обеспечения точной оценки качества работы оператора и всего колл-центра в целом.
На оперативном уровне измеряются такие распространенные KPI, такие как:
- Объем входящих/исходящих звонков
- Количестве продаж/тикетов в сервисную службу
- Решение проблемы во время первого звонка (FCR)
- Среднее время обслуживания клиента (AHT)
- Процент пропущенных звонков
- Коэффициент потерянных звонков
Недостатком оперативного контроля качества является то, что он фокусируется на микроуровне и может неточно отражать общую картину. Тем не менее, оперативный контроль полезен для поиска немедленных решений.
- Тактический уровень
Тактический контроль качества рассматривает общую картину проблем, влияющих на обслуживание клиентов. С его помощью улучшают обслуживание клиентов путем выявления и устранения коренных причин низкой производительности сервисного отдела.
Примеры вопросов, которые решаются на тактическом уровне:
- Что вызывает низкий уровень удовлетворенности клиентов?
- Есть ли пробелы в обучении операторов? Как можно их устранить?
- Как сделать рабочие процессы более эффективными?
Тактические инструменты контроля качества включают в себя:
- Анкеты самооценки операторов
- Оценка удовлетворенности клиентов
- Прослушивание звонков
- Прогнозирование трендов
- Речевая аналитика
- Запись и транскрипция звонков
- Мониторинг рабочих процессов
Выявление и устранение проблем на тактическом уровне приводит к долгосрочному решению распространенных сложностей в отделе телефонного обслуживания, но требует больше времени и ресурсов, чем оперативные решения.
- Стратегический уровень
Стратегический контроль качества гарантирует, что колл-центр соответствует общим бизнес-целям, и помогает улучшить индекс потребительской лояльности (NPS) и уровень клиентской удовлетворенности (CSAT).
Стратегический контроль отвечает на такие вопросы, как:
- Как обслуживание клиентов вписывается в общие бизнес-цели?
- Как предприятие должно оптимизировать свою стратегию обслуживания клиентов для повышения лояльности и удержания клиентов?
- Как можно повысить удержание сотрудников контакт-центра?
Как и тактический контроль, стратегический контроль качества звонков используется для поиска долгосрочных решений проблем только не отдела облуживания, а всей компании.
Хотя сначала может потребоваться определить приоритет одного уровня, наиболее успешные компании работают на всех уровнях контроля качества одновременно.
Какие существуют решения для контроля качества звонков?
Современные программные решения для контроля качества не только определяют, какие цели не достигаются, но и почему они не достигаются.
Вот некоторые из них:
- Запись и транскрибация звонков
Программное обеспечение для записи звонков — это функция, которая записывает и расшифровывает вызовы автоматически или по запросу и сохраняет записи в виде mp3-файлов в облаке.
Записи звонков используются в рамках стратегии контроля качества колл-центра для обеспечения соблюдения стандартов обслуживания клиентов и оказания помощи в обучении агентов.
- Речевая и текстовая аналитика
Речевая аналитика — это инструмент на базе искусственного интеллекта, который автоматически анализирует разговоры в режиме реального времени.
Речевая аналитика используется для выявления часто задаваемых вопросов, мониторинга общего тона взаимодействия с клиентами, мониторинга стоп-слов и многого другого.
- Управление качеством обслуживания
Система управления качеством (QMS) — это информационная система, которая объединяет все политики, связанные с операционной поддержкой, учетом заявок клиентов и прочими процессами обеспечения качества услуг.
Функции QMS включают в себя шаблоны, автоматические напоминания, автоматизированные рабочие процессы управления качеством, отчеты о производительности работы в режиме реального времени.
- Мониторинг звонков в реальном времени
Мониторинг звонков в реальном времени — это функция, которая позволяет менеджерам прослушивать звонки операторов и предоставлять обратную связь или перехватывать вызов.
Функции мониторинга звонков, как правило, включают в себя прослушивание вызовов (супервайзер слушает звонки оператора по параллельной линии), суфлирование вызова (супервайзер может неслышно для клиента подсказывать оператору во время звонка) и перехват (позволяет супервайзеру перевести на себя вызов оператора).
Заключение
Мы рассмотрели, что такое контроль качества вызовов, почему он важен для клиентского сервиса и всего бизнеса в целом, а также какие существуют уровни, методы и программные решения для контроля качества вызовов.
