Обучение операторов искусству взаимодействия с клиентами может быть долгим и непростым процессом. Помимо изучения внутреннего регламента, программ для работы и скриптов переговоров с клиентами начинающим продажникам требуется преодолевать страх и стеснение, а затем многократно прослушивать записи диалогов с супервизором, разбирая ошибки.
Так работает онбординг большинства отделов продаж, но в нём не учитывается два важных момента: во-первых, качество первых звонков, как правило, оставляет желать лучшего, и это негативно отражается на клиентском опыте отдельных людей, а во-вторых, отсутствует возможность обучаться управлению коммуникацией прямо во время разговора, а не постфактум в смоделированных условиях.
На примере использования функции Суфлёр онлайн-школой по развитию софт скиллов, покажем, как можно усовершенствовать обучение новых сотрудников продажам по телефону.
Особенности клиента MCN Telecom
Основной канал продаж онлайн-школы — это общение по телефону. Продукт сложный, требует вдумчивого и детального изучения, все сотрудники работают на удалёнке. Из-за особенностей продукта и организационных сложностей оплачиваемое обучение новых менеджеров могло занимать до двух недель, а первые результативные звонки зачастую совершались только к концу первой недели обзвона. Нередки были случаи, когда клиенты после первых прозвонов оставались настолько недовольны общением, что реагировали на последующие попытки связаться с ними резко негативно.
Компания решила подключить Суфлёра, чтобы опытные сотрудники могли помогать новичкам прямо во время разговора. Расскажем, что из этого вышло.
Поиск решения
Прежде всего был назначен ответственный за мониторинг звонков сотрудник из числа наиболее опытных и результативных менеджеров по продажам. Затем в личном кабинете Виртуальной АТС MCN Telecom для его внутреннего номера была включена опция Суфлёр. С этого момента, набрав короткую комбинацию цифр вместе с номером новичка, которому требовалась помощь, супервизор мог подключаться к его разговорам и давать подсказки.
Так как численность отдела продаж небольшая, компании хватило одного сотрудника-суфлёра на всю команду. Со временем потребовалось точечное участие других специалистов — их подключали к супервизии звонков через изменение внутреннего номера в настройках функции.
Результаты
Самым главным достижением в онлайн-школе назвали то, что им удалось заметно сократить длительность обучения и сделать его более практикоориентированным.
Если раньше новые сотрудники чувствовали себя неуверенно в отсутствие живой поддержки и эта неуверенность передавалась потенциальному покупателю, то после внедрения функции Суфлёр новички стали чаще выражать готовность приступать к звонкам до завершения двухнедельного срока обучения. По словам стажеров, им стало легче отрабатывать возражения и отвечать на детальные вопросы об обучающих продуктах.
Благодаря внедрению Суфлёра срок обучения сократился до десяти дней вместо двух недель, что позволило снизить расходы на онбординг. В компании также отметили уменьшение общего количества неуспешных сделок, в том числе завершенных на первых этапах воронки, и сокращение времени от момента выхода стажёра на линию до его первой продажи.
