Перевозка грузов в больших объемах по сложным маршрутам подразумевает под собой управление большими объемами информации.
Помимо данных, непосредственно связанных с заказчиками, тарифами, активами и операционной деятельностью компании, менеджеры по логистике обязательно мониторят новости индустрии.
Изменения в таможенном законодательстве, происшествия или плановые ремонты в терминалах и на транспортных путях — все эти подробности могут потребоваться в любой момент, чтобы ответить на вопрос клиента о причине задержки, или правильно рассчитать стоимость государственных пошлин.
Прибавьте к этому сложные расчеты стоимости доставки по внутренним тарифам, которые регулярно обновляются, и окажется, что ответственные за ведение клиентов сотрудники перегружены сведениями и могут легко упустить что-то из вида.
Чтобы этого не происходило, можно создать внутреннюю базу данных, в которую стекаются любые новости, внутренние или из общего информационного поля, а затем дать к ней доступ чат-боту на основе искусственного интеллекта (ИИ). Он мгновенно вычленит важное и даст ответ на любой вопрос менеджера.
Именно так и поступил наш клиент — лидер индустрии грузоперевозок. Расскажем, каким функционалом обладает сконструированный для транспортной компании умный чат-бот и как он упрощает работу первой линии поддержки.
Особенности клиента MCN Telecom
К нам обратилась одна из крупнейших транспортно-логистических компаний в России, работающая в сфере портового, железнодорожного и интегрированного логистического бизнеса.
Компания перевозит импортные и экспортные грузы по всему миру, различными видами транспорта. Постоянных клиентов насчитывается более 15 тысяч, поэтому ежедневно в отдел обслуживания поступают сотни обращений и по многим из них нужно предоставлять справочную информацию.
Поиск решения
Изначально для клиентского обслуживания велась специальная база данных, куда загружались все новости индустрии грузоперевозок, обновления расписания судов и поездов, изменения в сборах, пошлинах и тарифах.
Конечно, пользоваться такой базой было гораздо удобнее, чем искать всю информацию самостоятельно, но поиск был ручным и занимал много времени, а клиенты хотели получать ответы на запросы как можно быстрее.
Встраивание калькулятора стоимости доставки и рассылка изменений в тарифах в личном кабинете клиента на сайте разгрузили службу поддержки лишь отчасти.
Было решено попробовать чат-бот на основе ИИ, чтобы он мог обращаться к хранилищу информации, извлекать оттуда нужные данные и обрабатывать их в соответствии с запросом.
Решение
Заказчик сразу же определился с тем, что чат-бот будет помогать сотрудникам, так как проще обучить алгоритму использования группу менеджеров, чем широкую клиентскую аудиторию.
Это позволяет не только быстрее получать результат, но и снижает расходы на чат-бот, так как каждый запрос к нейросети на поиск и обработку информации из базы данных оплачивается согласно расценкам сервиса ИИ.
Порядок использования чат-бота следующий:
- Пользователь вводит запрос для поиска по ключевым словам. Например, «что включают в себя тарифы на перевозку в собственных контейнерах отправителя».
- Бот выдает короткое описание найденного приказа об утверждении условий применений тарифов и предлагает показать полный текст, задать вопрос для поиска по статье или перезапустить поиск по ключевым словам.
- Так как помимо основного запроса в документе содержится много лишней информации, менеджер может дать уточняющую команду для поиска по документу «напиши списком, что именно входит в тариф на перевозку в собственных контейнерах отправителя».
- После этого чат-бот предоставит данные в нужном для пользователя виде.
Таким образом, менеджер менее, чем за минуту, получает полностью готовую к дальнейшему использованию информацию без поиска документа в БД, ручного поиска по документу, копирования и редактирования формата данных.
Результаты
Так как чат-бот внедрен всего пару месяцев, говорить о полученной выгоде от его использования пока преждевременно, считают представители заказчика. При этом, по их словам, уже сейчас служба поддержки отмечает более удобный поиск и ускорение обработки клиентских запросов.
В дальнейшем планируется расширить функционал бота до самостоятельного поиска по новостным ресурсам и помощи клиентам компании.
