Call center
Специализированная организация или выделенное подразделение, занимающиеся массовой обработкой входящих обращений и исходящим информированием клиентов по голосовым каналам связи в интересах заказчика (отдельных организаций или других подразделений). Основными ресурсами колл-центра являются:
- некоторое количество телефонных линий для связи с клиентами,
- некоторое количество операторов, обслуживающих звонки,
- система распределения звонков по операторам на основе АТС, позволяющая реализовать сложные схемы и алгоритмы работы,
- система, обеспечивающая операторов необходимой информацией (как правило, CRM).
Так как характер обработки входящих (англ. inbound) и исходящих (англ. outbound) звонков существенно различается, их обслуживают, как правило, разные операторы, но иногда функции по обработке входящих и исходящих вызовов объединяются. Часто операторы организованы в многозвенную систему для более эффективной обработки звонков: первый уровень в таких моделях состоит из операторов, которые предоставляют базовый набор информации; если звонящему требуется дополнительная информация, то вызов направляется на операторов второго уровня, которые могут обладать более специфичной информацией или уполномочены принимать какие-либо особые решения; и они, в свою очередь, самые сложные и узкоспециальные вопросы перенаправляют на операторов третьего уровня или специалистов за пределами колл-центров.
Большинство компаний используют центры по обработке звонков для общения со своими клиентами, для организации и сопровождения процессов продаж продуктов и услуг, организации сервисного обслуживания, «первой линии» технической поддержки. Также колл-центрам может быть вменена функция взаимодействия с подрядчиками, поставщиками. Некоммерческие организации (государственные, политические, общественные) также используют колл-центры для организации телефонного взаимодействия с гражданами. Крупные предприятия и организации с помощью колл-центров обслуживают некоторые внутренние функции, например, обеспечивают первую линию офисной и технической поддержки сотрудников.
ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ, КОТОРЫЕ ПРИЗВАН РЕШАТЬ CALL-ЦЕНТР:
- Обработка большого количества звонков (входящих и исходящих)
- Предоставление возможности прослушивания информации в виде голосовых сообщений и доступ к этой информации через систему меню без участия оператора.
- Разгрузка операторов и сотрудников компании, вынужденных постоянно отвечать на одни и те же вопросы: «сколько стоит?», «как к Вам проехать?», «когда Вы работаете?» и т. п.
- Организация рекламных телефонов для проведения рекламных акций, а также продаж товаров и услуг.
- Организация сервисной службы
- Наконец, просто эффективная организация входящей связи для предотвращения потерь звонков и уменьшения времени ожидания ответа.
