Что такое PBX-телефония и зачем она используется?

По мере роста компании от стартапа с несколькими сотрудниками до процветающего бизнеса, где работают десятки, а то и сотни людей, меняется организация корпоративной связи. Для объединения всех номеров и телефонов в единую сеть, а также добавления множества других полезных функций, используют системы PBX, более известные в русскоязычных странах как УАТС — учрежденческие автоматические телефонные станции.

Расскажем, чем характеризуются PBX-системы, есть ли у них отличия от городских АТС, какие существуют типы систем и какие у них преимущества друг перед другом, а также чем может быть полезна PBX-телефония для бизнеса.

Что такое PBX-система?

Private Branch Exchange дословно переводится как «коммутатор частной сети». Этот термин равнозначен с понятием «учрежденческая АТС» и относится к коммутирующему оборудованию, применяемому для организации корпоративной телефонной сети с расширенными функциями вызовов.

Коммутация — это установление, поддержание и завершение сеансов связи, в случае с PBX-системой — между абонентами внутри офисной сети и внутренней сети с внешним миром.

Первоначально для этих целей применялись аналоговые линии, сейчас — цифровые линии или сеть интернет. Для внешних вызовов из сети IP-телефонии в телефонную сеть общего пользования (ТФОП) используются виртуальные соединительные линии — транки.

PBX-система позволяет абонентам корпоративной сети совместно использовать один и тот же многоканальный номер и, тем самым, экономить на прокладывании линий для подключении каждого пользователя к ТФОП, либо совсем отказаться от подключения к ТФОП в пользу IP-телефонии.

В отличие от автоматических телефонных станций, используемые в городской сети, PBX-системы не зависят от местоположения абонента и способа его подключения, обеспечивают более широкий спектр услуг и могут быть интегрированы с бизнес-приложениями и другим сторонним программным обеспечением.

Какими бывают PBX-системы?

Все существующие типы автоматических телефонных систем можно разделить по способу организации телефонной связи или по месту размещения оборудования.

В зависимости от типа телефонной связи, используемой на предприятии, системы могут быть аналоговыми, цифровыми и гибридными.

1) Аналоговые АТС

Телефонные системы соединены со стационарными медными телефонными линии, которые прокладываются от городской сети в помещения предприятия. Такое оборудование перераспределяет по физической сети звонки между офисными абонентами. С появлением IP-телефонии этот вид PBX постепенно уходит в прошлое.

2) Цифровые АТС

Цифровые АТС устанавливают соединение между абонентами и передают голосовые данные в сети интернет, поэтому наличие аналоговых стационарных телефонов не обязательно, хотя они и могут быть подключены с помощью шлюзов. Подключение новых номеров не требует прокладки дополнительных телефонных линий.

3) Гибридные АТС

Телефонные станции поддерживают одновременно и подключения по аналоговым линиям, и протоколы IP-телефонии. Многие компании выбирают гибридные АТС, чтобы экономить на звонках с помощью связи по интернету и обеспечить стабильную внутреннюю связь, не зависящую от качества интернет-соединения, например, между удалёнными корпусами предприятия.

In-House и Hosted PBX — в чём разница?

PBX-системы могут быть размещены различными способами в зависимости от потребностей и возможностей компании-заказчика.

С этой точки зрения выделяют два основных типа телефонных станций — In-House и Hosted.

• In-House PBXIn-House, или локальная АТС — это телефонная система, разворачиваемая на мощностях предприятия. Этот вид размещения выбирают компании с повышенными требованиями к безопасности корпоративной сети связи, при этом все расходы на приобретение и обслуживание такой системы ложатся на компанию-владельца. Услуги провайдера в этом случае могут сводиться к подключению каналов связи с внешними телефонными сетями и интеграции офисной АТС с виртуальной АТС провайдера для расширения функций телефонии.
• Hosted PBXHosted, или удалённая, PBX также называется облачной или виртуальной. Такая телефонная система размещается на серверах провайдера. от компании-клиента требуется лишь стабильное и достаточно быстрое подключение к интернету и наличие телефонного оборудования, в роли которого может выступать компьютер, смартфон или SIP-телефон.

Также возможен гибридный вариант размещения, когда локальная АТС дополняется функциями облачной АТС, предоставляемыми провайдером IP-телефонии.

Преимущества In-House и Hosted PBX

Как уже было сказано выше, In-House PBX обеспечивает повышенную конфиденциальность всех проходящих через неё данных.

Также среди плюсов систем этого типа можно выделить отказоустойчивость в работе — переключение на внутренние резервные линии обеспечивает связь даже в условиях отключения электроэнергии — и высокое качество связи, если помимо IP-телефонии, целиком зависящей от правильной настройки пропускной способности интернет-канала, используется связь по аналоговым линиям.

Hosted PBX, в свою очередь, также имеет ряд преимуществ перед In-House PBX:

• Низкая стоимость Все расходы, связанные с покупкой и обслуживанием АТС, несет провайдер. Клиент платит лишь за услугу «виртуальная АТС» и подключение офиса к интернету, если это необходимо. Зачастую даже не требуется покупать телефонное оборудование, так как бывает достаточно установить специальную программу для совершения звонков — софтфон — на компьютеры или смартфоны сотрудников.
• Мобильность Из личного кабинета облачной АТС, доступного на любом устройстве с выходом в интернет, можно управлять телефонами сотрудников, независимо от их местоположения. Точно так же и сотрудники могут в любом месте и с любого устройства пользоваться всеми возможностями офисной телефонии.
• Быстрая масштабируемость Для того, чтобы подключить или отключить номер, достаточно лишь пары кликов в личном кабинете. Точно также возможно управлять вместимостью телефонных каналов — добавлять линии в период большого количества звонков и убирать во время снижения нагрузки на колл-центр.

Как In-House, так и Hosted PBX, а также различные виды гибридных решений на их основе, предлагают пользователям впечатляющий выбор полезных функций для бизнеса.

Преимущества PBX-телефонии для бизнеса

Одно из главных преимуществ корпоративной связи с использованием IP-АТС — это существенное снижение затрат на междугородние и международные звонки, так как тарифы провайдеров интернет-телефонии существенно ниже, чем тарифы операторов классической аналоговой телефонии.

Также снижаются расходы на связь между сотрудниками, так как каждому абоненту IP-АТС присваивается внутренний короткий номер и связь между такими номерами, как правило, бесплатна.

Среди функций PBX-телефонии, приносящих пользу для бизнеса, нужно упомянуть:

• Расширенное управление звонками Для пользователей доступно управление звонками по расписанию, установление правил переадресации и ограничений на совершение вызовов, автоматический перевод звонка на персонального менеджера, использование сложных сценариев обработки вызовов и управление очередями вызовов. Это позволит сократить время ожидания на линии и правильно распределить нагрузку между менеджерами.
• Умное голосовое меню Обычным IVR уже никого не удивишь, а вот использование искусственного интеллекта (ИИ) для распознавания и генерации речи может существенно повысить как эффективность работы первой линии клиентской поддержки, так и удовлетворенность самих клиентов благодаря более быстрой обработке заявок и ответов на простые вопросы без привлечения живых операторов, а также помогает снизить расходы на службу поддержки.
• Мониторинг качества обслуживания Благодаря функциям записи и транскрибации звонков, онлайн-контроля за деятельностью сотрудников, суфлирования стажёров, оценки операторов во время звонка, а также возможности использовать ИИ для анализа содержания разговоров, компании могут отслеживать каждый звонок, чтобы поддерживать качество сервиса на максимально высоком уровне.
• Интеграция с бизнес-приложениями Современные PBX-системы могут быть легко интегрированы с системами учета и ведения клиентов, helpdesk-приложениями, онлайн-календарями, аналитическими приложениями, что позволяет обрабатывать все данные централизованно для грамотного планирования деятельности компании и управления расходами.

Заключение

Использование PBX-систем необходимо для организации эффективной и легко масштабируемой корпоративной телефонии. Среди существующего разнообразия систем — локальных, облачных и гибридных — найдётся решение для компаний с любыми потребностями и бюджетом. Помимо снижения расходов на связь, PBX-телефония предлагает целый ряд полезных функций для тех, чей бизнес немыслим без использования телефонной связи.