По данным McKinsey, к 2025 году роботизированные системы будут задействованы в четверти всех операционных процессов страховой отрасли, при этом автострахование и страхование имущества будут автоматизированы шире, чем другие сегменты, ввиду высокой степени стандартизации процессов.
Умные голосовые роботы могут взять на себя актуализацию клиентских баз, работу с выплатами, пролонгацию полисов, проведение опросов, а также сбор первоначальной информации для оценки рисков. При этом сокращение времени на обработку данных может составлять более 35%, а стоимость обработки заявок — на 30%, по сравнению с показателями «живой» клиентской поддержки.
Увеличение объёма продаж и улучшение обслуживания — эти потенциальные выгоды от внедрения голосового помощника привели к нам клиента, входящего в топ-40 по выплате страховых премий в нашей стране за 2022 год.
Рассмотрим, какие инструменты вошли в состав решения и каких результатов удалось добиться через 6 месяцев после внедрения голосового робота.
Особенности клиента MCN Telecom
К нам обратилась страховая компания, которая значительно улучшила свои позиции на рынке за последние несколько лет после структурной реорганизации и масштабных маркетинговых изменений.
В отличие от лидеров отрасли страхования, которые располагают внушительными средствами на внедрение современных технологий в обслуживание покупателей, наш клиент надеялся достигнуть значительных результатов в рамках строго ограниченного бюджета.
Поиск решения
Основным фокусом нашего сотрудничества стало привлечение новых клиентов и увеличение повторных продаж.
Расширение собственного колл-центра или передача растущего числа заявок на аутсорсинговую обработку не укладывались в финансовые рамки, а кроме того, подготовка квалифицированных сотрудников, показывающих хорошие результаты, требовала ощутимых временных затрат.
Голосовые роботы, в отличие от обычных сотрудников, могут вести одновременно столько диалогов, сколько линий подключено к телефонному номеру. Они также сокращают время ожидания на линии и не нуждаются в длительном обучении.
Клиент решил протестировать робота как в холодном обзвоне, так и для повторных продаж и обработки входящих телефонных заявок, поэтому мы предложили несколько сценариев взаимодействия.
Решение
Для каждого из сценариев были подключены: многоканальные номера, модуль автообзвона, функция синтеза и распознавания речи Вопрос-Ответ, функция Запись звонков.
Также мы настроили интеграцию Виртуальной АТС с CRM-системой, чтобы информация обо всех взаимодействиях с клиентами была доступна в едином интерфейсе каждому сотруднику колл-центра.
Исходящие звонки
- Холодный обзвон b2b-клиентов
Голосовой робот обзванивал компании, предлагая принять участие в отраслевом исследовании по уменьшению бизнес-рисков или получить уже готовые результаты с рекомендациями. Таким образом мы смогли актуализировать данные и прогреть ранее не знакомых с заказчиком клиентов для последующей коммуникации с менеджерами по продажам.
- Повторные продажи b2c-клиентам
Для данного сценария была настроено оповещение о приближении срока продления страхового договора через веб-хуки. Умная система автоматически создавала задачу на совершение вызова, а голосовой робот озвучивал клиенту специальное предложение и автоматически соединял его с персональным консультантом, либо создавал задачу на перезвон.
Входящие звонки
- Информирование в интерактивном меню
Голосовой робот был подключен к умному IVR, где он распознавал запрос, заданный в свободной форме, и консультировал клиентов вместо сотрудника первой линии поддержки. Благодаря синхронизации данных с CRM-системой, робот мог озвучивать не только информацию из базы знаний, но и индивидуальные данные — номер полиса, дату заключения договора, статус решения по страховому случаю.
Результаты
Благодаря быстрому и корректному обслуживанию голосовым помощником на входящих звонках, компании удалось повысить удовлетворенность клиентов на 6% всего за два месяца. В совокупности с автообзвоном для пролонгации договоров это привело к росту повторных продаж на 12% в течение полугода после внедрения роботизированного решения.
Исходящие звонки корпоративным клиентам с помощью робота привели в 2,25 раза больше новых клиентов, чем обработка базы менеджерами за такой же срок до запуска умного помощника. Так как скрипт и механика холодных продаж были полностью переделаны, такое сравнение нельзя назвать полностью корректным, однако директор по продажам b2b-клиентам остался доволен быстродействием и эффективностью голосового робота.
«Наш лучший сотрудник в своей категории. — так охарактеризовал голосового робота руководитель колл-центра. — Особенно ценно то, что он не конкурирует с людьми, а помогает им сосредоточиться на самых сложных задачах, повышая свой профессиональный уровень».
