Чтобы собирать данные о взаимодействиях с клиентами, компании используют разные способы. Если основной канал связи — это
телефон, то одним из основных инструментов для сохранения и анализа такой информации будет функция записи звонков.
Запись звонков не только помогает узнать, как сотрудники службы поддержки, отдела продаж или любого другого
подразделения выполняют свою работу, но и позволяет достигать других важных целей, описанных ниже.
В этой статье мы на примере Виртуальной АТС MCN Telecom рассмотрим, как работает запись звонков, каковы ее особенности и
настройки, а также какую пользу приносит бизнесу использование этой функции.
Что такое запись звонков?
Запись звонков — это услуга, позволяющая сохранять в аудиоформате входящие и исходящие звонки, поступающие на
Виртуальную АТС.
Существует три типа записи звонков:
- Сценарии звонков
Если задать запись звонков в сценарии, то она начинается при поступлении звонка в сценарий, независимо включена ли
запись для очереди или номера абонента.
- Запись звонков в очереди
Запись начинается при поступления звонка на элемент «Очередь» и не зависит от настройки записи в «Номера абонентов».
- Запись звонков абонента
Этот вид записи звонков настраивается для определенных номеров внутренних или внешних абонентов.
При этом могут быть записаны не только разговоры, но и весь маршрут звонка, включая голосовое приветствие и команды
звонящего в голосовом меню IVR. О том как настраивать запись звонков, читайте в следующем разделе.
Особенности записи звонков MCN Telecom
Прежде всего необходимо активировать функцию записи звонков, а затем проставить признак записи разговоров для абонентов,
очередей или сценариев.
Все записи сохраняются в личном кабинете, списком в отдельной вкладке. В список выведены такие атрибуты, как дата и
время звонка, тип звонка — входящий или исходящий, номер-инициатор звонка, номер, на который был совершен звонок, время
ожидания, длительность разговора, статус звонка — отвечен, без ответа, сброс вызова.
Записи можно прослушать, скачать, искать через поиск, а также фильтровать, например, по дате или типу абонента. Все
сохраненные звонки доступны для прослушивания в формате mp3. Время хранения записей на сервере может быть настроено от 1
дня и на неограниченный срок.
Для хранения записей используется дисковое пространство. При необходимости приобретается дополнительное дисковое
пространство, ведение записей разговоров при этом не прекращается.
Преимущества записи звонков
Функция записи звонков предоставляет широкий спектр преимуществ, которые могут существенно улучшить операционные
процессы и повысить качество обслуживания клиентов. Рассмотрим основные из них.
- Повышение качества обслуживания клиентов
Записи звонков позволяют детально анализировать взаимодействие сотрудников с клиентами. Это помогает выявлять
сильные и слабые стороны в общении, предоставлять обратную связь сотрудникам и проводить тренинги. В результате,
качество обслуживания становится выше, а уровень удовлетворенности клиентов растет. - Разрешение споров и конфликтных ситуацийЗаписи звонков служат надежным источником информации при возникновении спорных ситуаций. В случае разногласий с
клиентами, вы всегда можете обратиться к записи для уточнения деталей разговора. Это позволяет оперативно и
объективно разрешать конфликты, минимизируя возможные негативные последствия. - Соблюдение стандартов и нормативовВ некоторых отраслях бизнеса, например, финансовые или банковские услуги, наличие записей телефонных разговоров
может являться обязательным требованием со стороны регулятора. Например, cогласно закону, который был принят в
августе 2023 года, с 1 февраля банки и микрофинансовые организации (МФО) обязаны в течение трех лет хранить
аудиозаписи взаимодействий с должниками. Таким образом, автоматическая запись звонков упрощает процесс аудита и
подтверждения соответствия нормативным требованиям. - Улучшение внутренней коммуникацииЗаписи звонков могут использоваться для улучшения внутренней коммуникации и координации между отделами.
Например, отдел продаж может передавать записи разговоров с клиентами в отдел поддержки для более точного
понимания потребностей и проблем клиентов. Это способствует более слаженной и эффективной работе команды. - Анализ и оптимизация процессовИз записей звонков можно извлекать важную информацию, такую как частота упоминания определенных тем,
длительность звонков и эффективность скриптов продаж. Это помогает выявлять узкие места и принимать обоснованные
решения для их устранения. - Обучение новых сотрудниковЗаписи звонков являются отличным обучающим материалом для новых сотрудников. Они могут прослушивать реальные
примеры разговоров, изучать различные сценарии общения с клиентами и учиться на лучших практиках своих коллег.
Это ускоряет процесс адаптации и подготовки новых членов команды.
Таким образом, функция записи звонков — это инструмент, который не только повышает качество обслуживания клиентов, но и
способствует общей эффективности и безопасности бизнеса. Внедрение этой функции поможет улучшить внутренние процессы и
повысить уровень удовлетворенности сервисом.
