Проблема пропущенных звонков стоит наиболее остро в отраслях, где высока стоимость привлечения лида. К примеру, в сегменте недвижимости цена одного обращения может составлять десятки тысяч рублей. При этом среди девелоперов ситуация с потерянными звонками такова, что, по данным различных исследований, они могут составлять до 30% от всего объёма заявок!
Расскажем, как внедрение Робота-контролёра помогло компании-застройщику снизить долю потерянных вызовов в два раза без увеличения штата колл-центра.
Особенности клиента MCN Telecom
Наш заказчик — компания-застройщик, у которой в среднем терялось до 25% звонков. Внутренний анализ ситуации показал, что наиболее частой причиной была банальная невнимательность операторов — специалисты отвлекались на другие звонки и забывали перезвонить. Также негативную роль играли такие факторы, как перезвон в неподходящее время и малое количество попыток связаться с пропущенным лидом.
Компания приняла решение обратиться к нам, чтобы улучшить систему контроля за процессом перезвона и настроить различные сценарии обработки пропущенных вызовов.
Поиск решения
Мы предложили подключить функцию Робот-контролёр для виртуальной АТС и вместе с клиентом настроили автоматический прозвон по пропущенным вызовам согласно следующим условиям:
- Если пропущенный звонок остаётся никем не обработан в течение 30 минут, то он уходит в очередь на перезвон
- Если звонок регистрируется в нерабочее время, то он поступает в очередь на ближайший рабочий день
- Звонки длительностью менее двух секунд не учитываются системой как пропущенные, чтобы не перезванивать тем, кто ошибся номером
- Если клиент звонит без ответа несколько раз, то робот не помещает его номер в список повторно
- Время ожидания ответа клиента во время перезвона — 20 секунд, чтобы не выглядеть слишком навязчивыми
- Интервал между повторными попытками связаться с клиентом — 20 минут, общее количество попыток — 5
Позднее мы настроили правила для обратных звонков по вызовам, оставшимся без ответа в первой очереди перезвона, чтобы не терять тех клиентов, до которых не удалось дозвониться в кратчайшие сроки. Во второй очереди перезвона мы удлинили время ожидания ответа, увеличили интервал между повторными вызовами и сократили общее количество попыток связаться с клиентом.
Результаты
Благодаря подключению функции Робот-контролёр уже за первых три месяца удалось снизить долю потерянных вызовов почти в два раза. Операторы отметили удобство автоматического перезвона: “мне так спокойнее”, “нервничаю гораздо меньше из-за того, что сорвется клиент”.
Ввиду более качественной обработки клиентской базы застройщику удалось оптимизировать не только расходы на рекламу: было принято решение отказаться от плана расширения контакт-центра, которое потребовало бы существенных финансовых вложений.
Таким образом, недорогой Робот-контролёр стал надёжным помощником в обработке входящих заявок в таком сложном и дорогом сегменте рынка, как недвижимость.
