Возможности виртуальных АТС давно вышли за пределы автоматического приветствия и маршрутизации вызовов. Сегодня технологии на основе искусственного интеллекта интегрируют в сценарии обработки звонков, которые повышают эффективность работы операторов и сокращают время ожидания клиентов.
В этой статье мы рассмотрим, как работает ИИ и какую пользу приносит бизнесу, пользующемуся услугами Виртуальной АТС.
Что такое обработка звонков с помощью ИИ?
Обработка звонков с помощью ИИ представлена элементом «ИИ» в сценариях Виртуальной АТС. Он предназначен для того, чтобы отвечать на вопросы клиентов с помощью искусственного интеллекта.
На выбор доступно несколько моделей ИИ:
- OpenAI
Запрос ответа ИИ. Модель «Турбо» 128 тысяч токенов | input — 0,0008/токен output — 0,003/токен | input — 0,0004/токен output — 0,0015/токен |
Запрос ответа ИИ. Модель «4+» 128 тысяч токенов | input — 0,0008/токен output — 0,003/токен | input — 0,0004/токен output — 0,0015/токен |
Запрос ответа ИИ. Модель «4-mini» | input — 0,00005/токен output — 0,00018/токен | input — 0,000025/токен output — 0,00009/ток |
- GigaChat
Подходит для решения простых задач, требующих высокой скорости работы. Дешёвая и менее требовательная к аппаратным ресурсам.
- YandexGPT-4
Данная модель способна генерировать текст, отвечать на вопросы, создавать контент, а также выполнять сложные задачи обработки естественного языка с высокой точностью.
Как анализировать звонки с помощью ИИ?
В сценарии Виртуальной АТС элемент «ИИ» находится в связке с элементом «Вопрос-ответ».
Чтобы начать использовать искусственный интеллект для обработки звонков, необходимо поместить элемент «ИИ» на схему и настроить следующие параметры.
- Время ожидания
Здесь задается временной интервал от 5 до 15 секунд, по истечении которого считается, что ИИ не нашел ответ или его ответ не распознан.
- Модель ИИ
Производится выбор модели, подходящей для целей использования.
- Температура
Можно задать температуру в диапазоне от 0 до 1, рекомендуемое значение – 0,7. При этом ноль соответствует самым вероятным ответам и речевым конструкциями с минимумом творчества, а единица — более творческим и непредсказуемым ответам.
Количество токенов
Токены — это единицы, в которых измеряется количество текста в заданном контексте (о нем ниже) и ответах ИИ. Каждый токен составляет примерно 2-3 символа. Устанавливая количество токенов, можно регулировать «разговорчивость» ИИ.
- Сообщение
В этом поле необходимо ввести переменную {{stt_answer}}, чтобы ИИ брал вопрос, на который он должен ответить, из блока «Вопрос-ответ».
- Контекст
Длина контекста ограничивается допустимым количеством токенов. В контексте закладывается логика, по которой ИИ будет обрабатывать информацию, полученную от клиента.
Например, в контексте можно указать, что ИИ является секретарем, который должен определять тему звонка клиента, кратко перечислить основные темы звонков и какие примерно запросы поступают в рамках каждой темы.
При этом ИИ можно настроить так, чтобы он вел с клиентом диалог с учетом того, что контекст всех задаваемых вопросов един.
Далее необходимо выстроить весь сценарий Виртуальной АТС с использованием ИИ, об этом в следующем разделе.

Как построить сценарий с использованием ИИ?
Рассмотрим простой сценарий, когда ИИ отвечает на любые вопросы клиентов.
Для работы данного сценария требуется:
- Создать один элемент «ИИ»
- Создать три элемента «Вопрос-ответ»: приветствие, сообщение в случае успешного ответа ИИ и сообщение в случае неуспешного ответа ИИ.
Шаг 1. Элемент «Вопрос-ответ». Указываем сообщение, на которое должен поступить ответ клиента: «Здравствуйте! Я умный помощник, к вашим услугам. Какой у вас вопрос?».
Шаг 2. Элемент «ИИ». Задаем параметры элемента, как описано в разделе выше..
Шаг 3. Элемент «Вопрос-ответ» для успешного ответа ИИ. Для этого в поле «Сообщение» прописываем вопрос: «Могу ли помочь чем-то еще ?». Соединяем данный элемент стрелкой с элементом «ИИ», закольцовывая сценарий. ИИ будет отвечать на вопросы до тех пор, пока они не кончатся у клиента.
Шаг 4. Элемент «Вопрос-ответ» для неуспешного ответа ИИ. Прописываем сообщение, например: «Попробуйте спросить по-другому», и соединяем его с элементом «ИИ». ИИ попытается заново распознать запрос клиента и дать успешный ответ.
Чем полезна Обработка звонков с помощью ИИ?
Обработка звонков с помощью искусственного интеллекта (ИИ) в сценариях Виртуальной АТС приносит множество преимуществ, вот три ключевых аспекта:
- Персонализация опыта клиента
ИИ способен анализировать историю взаимодействий с клиентом, чтобы предлагать более персонализированные варианты меню и решений в IVR. Это позволяет клиентам быстрее получать необходимую информацию или поддержку, улучшая их общее впечатление от взаимодействия с компанией.
- Снижение времени ожидания
Благодаря способности ИИ быстро и точно понимать запросы клиентов, система может немедленно направлять звонки к нужному специалисту или службе. Это сокращает время, которое клиенты проводят в ожидании, и повышает общую эффективность обработки вызовов.
- Автоматическое решение стандартных запросов
ИИ может обрабатывать рутинные и часто повторяющиеся запросы без участия человека, что освобождает операторов для решения более сложных задач. Например, система может автоматически проводить первичные консультации по продуктам или предоставлять справочную информацию без необходимости подключения к оператору.

К выводам
Внедрение искусственного интеллекта в сценарии Виртуальной АТС открывает новые возможности для улучшения клиентского опыта, позволяя предлагать более персонализированные и эффективные решения. Это сокращает время обработки вызовов, снижает нагрузку на операторов и оптимизирует расходы компании. Таким образом, использование ИИ становится важным шагом для бизнеса, стремящегося повысить качество обслуживания и конкурентоспособность на рынке.