Облачные решения для организации контакт-центров широко используются интернет-магазинами по ряду причин. Среди них — возможность гибко управлять ресурсами поддержки в зависимости от спроса и интегрировать коммуникационные каналы в единую систему.
Схожая мотивация была и у нашего клиента — интернет-магазина товаров для сна. Расскажем, как компания внедрила Контакт-центр MCN Telecom в свою работу и каких результатов удалось добиться в ходе использования решения.
Особенности клиента
Интернет-магазин товаров для сна предлагает широкий ассортимент продукции, включая матрасы, подушки, одеяла, постельное белье и аксессуары для комфортного сна. Пик спроса на товары для сна традиционно приходится на осень и зиму, а также на сезонные распродажи и праздничные акции.
Магазин имеет обширную клиентскую базу, которую необходимо эффективно обслуживать, а также привлекать новых покупателей. До внедрения облачного контакт-центра работа с клиентами была организована через стандартные телефонные линии и электронную почту. Это приводило к задержкам в обработке запросов, особенно в периоды повышенного спроса.
Клиенты часто сталкивались с длительным временем ожидания на линии, а операторы испытывали трудности с одновременным обслуживанием большого количества обращений, что снижало качество персонализированных консультаций и негативно влияло на общую удовлетворенность клиентов.
Поиск решения
Для улучшения ситуации компания рассматривала различные варианты модернизации системы обслуживания клиентов. Среди них были найм дополнительного персонала и внедрение новой CRM-системы.
Однако, после детального анализа, руководство магазина пришло к выводу, что внедрение облачного омниканального контакт-центра станет наиболее эффективным решением. Это позволило бы интегрировать все каналы коммуникации, минимизировать время ожидания и обеспечить высокий уровень персонализации обслуживания.
Описание решения MCN Telecom
В состав омниканального контакт-центр MCN Telecom вошли чат-боты, голосовые роботы для приема звонков и обзвона клиентской базы, а также речевая аналитика на основе искусственного интеллекта для анализа обращений.
Чат-боты были настроены для обработки типичных запросов, таких как информация о статусе заказа, уточнение характеристик товаров и условий доставки. Это позволило разгрузить операторов и ускорить процесс обработки простых запросов.
Голосовые роботы были подключены для автоматического приема звонков в пиковые часы и проведения обзвона по клиентской базе с целью информирования о новых акциях и предложениях. Их гибкая настройка позволила с легкостью адаптировать скрипты под текущие задачи и маркетинговые кампании.
Речевую аналитику решили использовать, чтобы улучшить качество обслуживания. ИИ анализирует все входящие и исходящие звонки, идентифицирует ключевые слова и фразы, что позволяет оперативно выявлять проблемные диалоги и обучать персонал на их основе. Это также способствует созданию более эффективных скриптов общения и повышению уровня удовлетворенности клиентов.
Результаты внедрения
После внедрения облачного контакт-центра магазин значительно повысил качество обслуживания клиентов. Центр позволил одновременно обрабатывать звонки, чат-сообщения, электронную почту и запросы через мессенджеры, что сократило время ожидания до минимальных показателей. В результате, конверсия запросов в покупки увеличилась на 15% в первые три месяца.
Технология омниканала значительно улучшила обработку заказов и поддержание связи с клиентами: среднее время ответа на запрос сократилось с 5 минут до 1 минуты, а количество повторных обращений сократилось на 30%.
Кроме того, благодаря безошибочной и своевременной консультации для каждого покупателя, будь то через звонок или чат, выручка магазина увеличилась на 22% в течение первых шести месяцев после внедрения. Измерение результатов проводилось с использованием аналитических инструментов, интегрированных в систему, что позволило получать актуальные данные в режиме реального времени и своевременно корректировать стратегию обслуживания.
Заключение
Внедрение облачного контакт-центра от MCN Telecom стало важным шагом в развитии продаж и обслуживания в интернет-магазине товаров для сна.
В будущем магазин планирует расширять функциональность контакт-центра, интегрируя дополнительные ИИ-технологии для еще более персонализированного подхода к каждому клиенту, а также изучает возможность использования аналитики для прогнозирования спроса и оптимизации товарных запасов.
