Рассказываем, как мы внедрили голосового робота российской сети отелей, и как с его помощью нашему заказчику удалось снизить затраты и повысить лояльность клиентов.
Особенности клиента
Заказчик, обратившийся к нам, владеет сетью объектов размещения и по всей России и в СНГ. Он управляет более чем 20 объектами, однако часто сталкивается с негативными отзывами клиентов по одним и тем же причинам.
Администратору гостиницы, хостела или санатория приходится одновременно общаться с гостями, которые приходят на стойку регистрации, и отвечать на их звонки по телефону. Из-за этого гостям часто приходится подолгу ждать обслуживания, либо в отель невозможно дозвониться и забронировать номер.
К сожалению, найм дополнительных сотрудников проблему не решает эффективно. Большую часть времени несколько администраторов не требуются. Из-за этого они неизбежно отвлекаются, и во время максимальной нагрузки их возможностей все равно чаще всего не хватает.
Наш заказчик принял решение автоматизировать работу и внедрить современные технологии — Голосового робота, если он сможет ему помочь.
Решение
В отели и другие объекты размещения к нашему заказчику звонили ежедневно, однако почти всегда абоненты обращались с однотипными вопросами:
- Есть ли в наличии свободные номера на определенную даты?
- Сколько стоит забронировать номер?
- Где находится объект размещения и как к нему подъехать?
- Включены ли завтраки?
- Во сколько заезд и выезд?
- Возможна ли оплата картой?
- Есть ли какие-то скидки?
- Есть ли круглосуточная регистрация, во сколько можно приехать?
- Можно ли перенести / отменить бронь?
Более редкие, но все же регулярные вопросы:
- Есть ли трансфер?
- Куда выходит окно?
- Есть ли лифт?
- Есть ли кондиционер?
- Возможно ли проживание с животными?
- Есть ли поблизости возможность пообедать
Все эти вопросы с разными формулировками постояльцы задают в 91% случаев (и в 76% из них начинали с вопросов о бронировании).
Мы сделали вывод о том, что для ответов на стандартные вопросы достаточно прописать ответы робота и интегрировать его с CRM (чтобы он бронировал номер, переносил или отменял бронь). Он сможет перехватывать все разговоры с клиентами и отвечать на большую часть их вопросов. В отдельных случаях, не прописанных в сценарии (либо по просьбе клиента) робот будет переключать диалог на администратора.
После этого мы попросили заказчика подготовить ответы на типовые вопросы и прописали сценарии разговора. Робот реагировал не на сам вопрос клиента, а на ключевые слова в нем:
Если в вопросе клиента звучало ключевое слово (например, «стоимость номера», «сколько стоит номер», «цена номера» и другие прописанные в сценарии синонимы), то робот отвечал ему по сценарию. Диалог будет продолжаться до тех пор, пока клиент не получит ответа на все свои вопросы.
Таким образом робот может управлять звонками, поступающими в любой отель сети и вести одновременно сотни диалогов. Абонентам не нужно ждать на линии, а гостям — на стойке ресепшен. Время администраторов освобождается для решения вопросов гостей отеля, и их лояльность растет.
При этом робот сразу вносит данные в базу, никогда не перепутает информацию от клиента, и записывает все диалоги для аналитики и обучения персонала.
Результаты
Через три месяца после внедрения Голосового робота мы попросили нашего заказчика оценить эффективность его работы. По его словам, количество негативных отзывов от гостей сократилось на 46%, и они на 35% чаще стали отмечать внимательный подход персонала. В сфере туризма рекомендации и отзывы — один из важнейших факторов принятия решения. Поэтому количество гостей в сети отелей за три сезона заметно возросло.
