Что такое онлайн-чат: функции, польза, статистика
Онлайн-чат — это средство онлайн-общения, которое позволяет компаниям взаимодействовать с посетителями на своем веб-сайте или пользователями социальных сетей в режиме реального времени.
Онлайн-чат является отличной альтернативой телефонным звонкам или электронной почте: более 40% покупателей предпочитают общаться со службой поддержки через чат, нежели в других каналах связи.
В этой статье мы приведём больше статистических фактов об онлайн-чатах, но сначала расскажем подробнее, как они работают, какими функциями могут быть оснащены и чем полезны для клиентов и компаний.
Как работают онлайн-чаты?
Обычно онлайн-чат встраивается в код веб-сайта. При этом можно выбрать, на каких страницах отображать виджет, как будет выглядеть иконка чата, каким будет дизайн окна.
Чтобы выйти на связь с бизнесом через онлайн-чат, покупателю не нужно ничего устанавливать на свое устройство — достаточно зайти на сайт, нажать на кнопку виджета чата, ввести свой вопрос в открывшемся окне и дождаться ответа консультанта. Доставка сообщений обычно происходит очень быстро и пользователь может получить ответ в течение нескольких минут или, если подключен чат-бот, пары секунд.
Нужно отметить, что служба поддержки и посетители сайта видят приложение онлайн-чата по-разному: клиенты имеют ограниченный обзор, а сотрудники службы поддержки — расширенный.
Посетители могут лишь создавать и просматривать сообщения и прикреплять или открывать вложения, изображения и ссылки. У операторов, помимо этих функций, есть доступ к аналитическим панелям и инструментам, повышающим эффективность их работы.
Сотрудники компании могут:
- Отслеживать поведение посетителей на сайте для своевременного устранения препятствий, мешающих совершению покупки
- Пользоваться автоматически предлагаемыми вариантами ответов
- Просматривать набираемое сообщение в режиме реального времени
- Распределять диалоги в чатах между операторами
- Просматривать и скачивать историю переписки
- Запрашивать обратную связь и участвовать в рейтинге операторов
При этом данные, собранные в чате, и вся история взаимодействий могут передаваться в CRM-систему — для сводной аналитики по всем каналам, которыми пользуется клиент.
Таким образом, онлайн-чат может быть более быстрым и удобным средством коммуникации по сравнению с традиционными способами, такими как электронная почта и телефон, а также отличным маркетинговым инструментом для удержания клиентов и повышения конверсии в продажу.
Функции онлайн-чатов
Функционал чата для веб-сайта определяется потребностями компании-заказчика и возможностями разработчиков решения.
Рассмотрим некоторые из функций, которые могут быть заложены в онлайн-чат:
- Интеграция с искусственным интеллектом
Чаты на базе ИИ могут учитывать контекст беседы, подстраиваться под тональность общения и создавать персонализированные рекомендации, что позволяет компаниям более эффективно адаптировать свои сервисы к потребностям клиентов.
- Маршрутизация обращений в чате
На основе данных клиентов или их запросов можно распределять входящие обращения между специализированным отделами команды поддержки или, если тема обращения типовая, и вовсе отдавать такой запрос чат-боту вместо человека.
- Предварительный просмотр набираемого сообщения
Оператор видит, что именно печатает клиент ещё до нажатия кнопки “Отправить“. Благодаря этому специалист может заранее подготовить ответ и ускорить время решения проблемы.
- Отслеживание поведения посетителей сайта
Просматривая перемещения посетителей по веб-странице, можно оказывать им поддержку в нужный момент и улучшать клиентский опыт на сайте.
- Получение полезной информации
Вы можете профилировать лидов с помощью опроса перед чатом и собирать отзывы об обслуживании с помощью заполнения форм по завершению переписки. Эта функция полезна для выстраивания воронки продаж и повышения качества обслуживания.
- Шаблоны быстрых ответов
Чтобы ускорить решение проблем клиентов, в особенности типичных затруднений, можно использовать предварительно написанные сообщения, сохранённые на платформе онлайн-чата.
Зачем нужны онлайн-чаты?
Согласно данным от компании-разработчика онлайн-чатов за 2023 год, около 60% клиентов говорят, что они с большой вероятностью вернутся на сайт с онлайн-чатом, а 38% клиентов после приятного общения в чате готовы совершить покупку.
Что касается компаний, которые используют онлайн-чаты, то около 62% организаций рассматривают коммуникации в этом канале как драйвер продаж, а 63% считают, что предоставление поддержки в режиме реального времени значительно повышает лояльность к бренду.
Помимо этих преимуществ есть и другие, вот некоторые из них:
- Повышение конверсии в продажу
В отчете Microsoft говорится, что качество обслуживания является важным фактором при выборе продукта примерно для 96% покупателей. Кроме того, исследование Forrester показало, что клиенты, которые общаются с бизнесом перед совершением покупки, совершают покупки на 40% чаще.
- Упрочение отношений с клиентами
Люди чувствуют себя теснее связанными с бизнесом, когда они могут общаться со службой поддержки в режиме реального времени, и исследования это подтверждают. Более 79% компаний, использующих чат, сообщают, что это положительно повлияло на их отношения с клиентами.
- Повышение удовлетворенности клиентов
Онлайн-чаты не только помогают выстраивать более прочные отношения с потребителями, но и повышают их удовлетворенность. До 83% клиентов говорят, что довольны общением со службой поддержки в чате. Это один из самых высоких показателей среди всех каналов, используемых для клиентского сервиса.
- Увеличение генерации лидов
Более 42% клиентов говорят, что онлайн-чат является предпочтительным способом для оставления контактных данных. Это делает его одним из самых эффективных инструментов генерации лидов.
- Ускорение обработки запросов
90% клиентов говорят, что для них важна скорость отклика на запрос. При этом среднее время ответа в чате составляет около 2 минут, дозвон до оператора горячей линии может занимать до 10 минут, а ответ по электронной почте в среднем доходит за 12 часов. Если подключить чат-бот, то клиенты могут и вовсе получать мгновенные ответы.
- Автоматизация рассылок
От рекомендаций продуктов и маркетинговых акций до поздравлений и персональных скидок — в онлайн-чаты можно встраивать рассылки любой сложности, которые не выглядят навязчиво и при этом этом могут значительно увеличить продажи.
Заключение
Онлайн-чаты — один из самых эффективных каналов коммуникаций с клиентами. В зависимости от комплектации, онлайн-чаты могут быть оснащены различными функциями, полезными как для бизнеса, так и для клиентов. Онлайн-чаты позволяют не только улучшить сервис, но и повысить продажи и укрепить отношения с покупателями.
