В мире интернет-торговли надежная и прозрачная коммуникация с клиентами — необходимое условие для процветания в этой среде.
IP-телефония может легко дополнять уже имеющиеся каналы и значительно упрощает управление бизнес-процессами — и миллионы предприятий электронной коммерции ежегодно делают выбор в ее пользу.
Так как компании массово переходят на виртуальную телефонию, появляется все больше провайдеров IP-связи, что приводит к снижению цен на их услуги. Кроме того, в последние годы в клиентской поддержке широко используется ИИ, что позволяет, не теряя в качестве, сокращать расходы на персонал.
Зачем нужна IP-связь онлайн-магазину и как ее подключить, как могут выглядеть сценарии использования виртуальной телефонии для начинающих продавцов, а какие сервисы и решения могут быть полезны для крупного онлайн-ритейлера, — расскажем в нашей статье.
Зачем нужна IP-связь в онлайн-торговле?
Одна из основных причин роста электронной коммерции — это удобство покупателей, но отсутствие физического контакта с продавцом вызывает необходимость в более тесной связи другими способами.
Покупая товар в интернете, клиент все так же нуждается в детальной консультации, а еще — в дополнительной уверенности, что покупка не потеряется в пути, а послепродажное обслуживание будет закрывать его потребности.
Помимо бесперебойного общения с покупателями интернет-магазины должны обеспечить надежную внутреннюю связь и обмен данными между офисом, складом, логистической службой и другими подразделениями.
Именно поэтому современные коммуникационные решения для бизнеса представляют собой интеграцию VoIP-телефонии для внутренних и внешних коммуникаций с программами по автоматизации бизнеса и СRM-системами.
В дополнение к виртуальной телефонии платформы для коммуникаций, как правило, включают такие способы связи, как мессенджеры, электронная почта, SMS-сообщения, чат на сайте и социальные сети.
Благодаря объединению различных каналов связи в единую систему, бизнесу удобнее отслеживать историю взаимодействий с клиентами и анализировать полученные данные, а клиентам — получать нужную информацию и качественное обслуживание.
В силу специфики деятельности онлайн-магазина подразделения и удаленные сотрудники, скорее всего, будут подключены к широкополосному интернету, поэтому начать пользоваться всеми благами IP-связи можно буквально за один рабочий день.
Рассмотрим, какие еще плюсы способно принести предприятиям в сфере e-commerce внедрение IP-телефонии.
Плюсы IP-телефонии для интернет-магазинов
Комплексные решения для телефонной связи через интернет нравятся и сотрудникам, и клиентам, и владельцам онлайн-магазинов, так как приносят выгоду всем участникам коммуникации.
- Значительное снижение затрат
Одно из первых по значимости преимуществ — это более низкая стоимость VoIP-связи по сравнению с проводной и мобильной телефонией. Особенно заметной экономия становится, если в компании часто звонят по международным направлениям. Кроме того, установка и подключения VoIP-оборудования не потребует значительных вложений: вполне достаточно загрузить специальную программу для звонков — софтфон — на компьютер или обычный мобильный телефон.
- Беспрерывное обслуживание клиентов
Так как в интернет-магазинах можно совершать покупки круглосуточно, клиентам требуется поддержка в любое время. VoIP позволяет использовать один и тот же номер службы поддержки для филиалов, находящихся в разных часовых поясах. Таким образом, звонки, поступающие в уже не работающие офисы, могут быть направлены туда, где рабочий день еще в разгаре. Роботы, обрабатывающие запросы без участия живых операторов, также помогают обеспечить беспрерывное клиентское обслуживание.
- Масштабируемость и организация удаленных офисов
Интернет-магазины испытывают сезонные колебания спроса, а также во время праздников и распродаж. С IP-связью можно легко увеличивать количество телефонных каналов, чтобы не терять клиентов из-за долгого ожидания ответа, а при уменьшении потока звонящих убирать каналы, чтобы не переплачивать за их использование. Подключение к телефонии новых сотрудников или филиалов также не составит труда, а связь по внутренним коротким номерам будет бесплатной.
- Автоматизация задач и интеграция с другими системами
Автоматическое выполнение повторяющихся операций повышает производительность службы поддержки и позволяет уделять больше времени сложным задачам, а интеграция с CRM-системами нужна для отслеживания и анализа взаимодействий с клиентами. В электронной коммерции чаще всего автоматизируют отображение информации о клиенте во время звонка — так называемая всплывающая карточка клиента, набор номера, перезвон по пропущенным звонкам, формирование заказов и различные напоминания, стимулирующие совершение покупок.
- Контроль работы операторов и управление обслуживанием
Руководители могут контролировать работу отделов с помощью записи и транскрибации телефонных разговоров, статистики и онлайн-мониторинга звонков, а также функции прослушивания вызовов по параллельной линии. Функция оценки работы операторов поможет собрать обратную связь, а расширенную речевую аналитику можно использовать для оценки соблюдения стандартов обслуживания и корректировки маркетинговой стратегии.
Таким образом, внедрение IP-связи может помочь онлайн-магазинам во многих аспектах, но как именно происходит подключение предприятия к интернет-телефонии?
7 простых шагов, чтобы начать пользоваться IP-телефонией
- Проверьте скорость и параметры подключения к интернету
Чтобы пользоваться интернет-телефонией с хорошим качеством сигнала, лучше всего исходить из потребления 100 кбит/с на одну телефонную линию — и большинство провайдеров оптоволоконного интернета предоставляют достаточно быстрое соединение для звонков через интернет. Задержку и потерю пакетов данных можно минимизировать, если отдать предпочтение кабельному интернету, а не Wi-Fi, и уделить время настройке QoS для определения приоритетности голосового трафика.
- Выберите оператора IP-телефонии
Переход на IP-телефонию — это не просто замена офисного телефона, а вывод бизнес-коммуникаций на качественно новый уровень, поэтому есть смысл определиться с перечнем необходимых функций и искать оператора по этим параметрам.
Так, MСN Telecom предлагает перейти с номером от другого оператора и начать экономить на звонках совершенно бесплатно, а также пользоваться всеми функциями Виртуальной АТС, включая решения на основе искусственного интеллекта, в течение 30 дней без абонентской платы.
- Определитесь насчет VoIP-оборудования
Если в компании уже есть телефоны и АТС, подходящие для интернет-телефонии, то, скорее всего, будет достаточно интегрировать их с виртуальной АТС от провайдера, а в случае использования аналогового оборудования потребуется VoIP-адаптер.
Чтобы сэкономить на покупке «железа», сейчас все чаще используют специальные программы для совершения вызовов через интернет — софтфоны. Их можно устанавливать на обычные смартфоны или компьютеры, при этом будет доступен весь функционал IP АТС и интеграций телефонии с другими программами.
- Выберите номер телефона
Помимо стандартных мобильных номеров, виртуальные операторы связи предлагают городские номера, не привязанные к местоположению, номера 8800, бесплатные для входящих звонков, и красивые номера с уникальными и запоминающимися сочетаниями цифр, которые работают на привлечение внимания клиентов. Также, если новый номер не нужен, всегда можно забрать его с собой при переходе к новому поставщику услуг.
- Настройте оборудование и обучите своих сотрудников
Как правило, провайдеры IP-телефонии не только предлагают исчерпывающие инструкции по самостоятельной настройке оборудования, но и готовы консультировать на протяжении всего процесса перехода на IP-связь. Обучение сотрудников позволит наиболее полно использовать все плюсы виртуальной телефонии и поддержит команду в переходный период.
Итак, как мы видим, внедрить интернет-телефонию смогут любые компании даже без штатного IT-специалиста для решения самых разных задач.
Наиболее востребованные сценарии внедрения IP-связи
В зависимости от размера и целей организации по-разному используют IP-телефонию.
Самым популярным пакетом услуг для начинающих пользователей являются многоканальный номер и виртуальная АТС — стоит такое комбо недорого, подключается быстро, моментально улучшает клиентский сервис и сокращает расходы.
Если компания работает на исходящем обзвоне и задумывается о расширении географии продаж, то имеет смысл приобрести пул номеров в регионах и использовать функцию автозамены номера на ближайший по местоположению к пользователю — при звонке система подставит местный номер, чтобы потенциальные клиенты охотнее брали трубку.
Когда интернет-магазину требуется организовать колл-центр, то часто приобретают бесплатный для входящих звонков номер 8800 и SIP-транк, который позволяет легко регулировать количество линий, а также интегрируют виртуальную АТС с CRM-системой, чтобы вся информация о каждом клиенте была доступна каждому оператору.
Если бизнес ориентируется на молодую аудиторию, то к телефонии обязательно необходимо добавлять другие каналы взаимодействия — чаты, мессенджеры и соцсети. Для того, чтобы данные из всех источников были собраны в одном месте, существуют специальные омниканальные платформы. Помимо удобства для клиентов, которым не нужно заново повторять свой запрос при переходе из канала в канал, такие платформы помогают интернет-магазинам чаще касаться покупателей и совершать больше продаж.
Заключение
Коммуникационные решения для интернет-магазинов должны идти в ногу с современными разработками, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов и потребностям бизнеса. Подключая IP-телефонию, можно наладить прочную связь с клиентами, играть более активную роль в продажах и усилить положение компании относительно менее продвинутых конкурентов.
