Один из наших заказчиков — крупная страховая компания с сотнями тысяч клиентов. Конкуренция в отрасли велика, и крайне важно не только работать над привлечением новых клиентов, но и регулярно пролонгировать договора с текущими. Рассказываем, какие инструменты маркетинга и автоматизации бизнес-процессов могут в этом помочь.
Особенности клиента
Около полугода назад к нам обратилась крупная страховая компания с широким спектром услуг: от страхования жизни, здоровья, имущества до КАСКО и ОСАГО. Компания уверенно развивается и уже обладает большой базой клиентов.
Однако стандартный срок заключения договора — 1 год. После этого его необходимо пролонгировать. Клиенты не всегда на это идут: кто-то забывает, кто-то пересматривает приоритеты, а кто-то уходит к конкурентам.
Для компании очень важно сотрудничать с клиентами как можно дольше. Заранее напоминать им о необходимости продлить договор, рассказывать о возможностях и преимуществах страхования именно в данной компании и удерживать в ней. Если об этом не заботиться, то количество клиентов будет падать, а привлечение новых — гораздо более дорогостоящий и трудоемкий процесс.
Поиск решения
Мы предложили внедрить для работы с клиентами Голосового робота.
Робот интегрирован с CRM-системой, в которой хранятся все данные о клиентах, в том числе сроки заключения договора и его продолжительность. Незадолго до окончания действия договора робот звонит клиенту с напоминанием о продлении.
Диалог проходит по стандартному скрипту, прописанному специалистами компании. Он включает напоминание о пролонгации, акции для постоянных клиентов, ответы на наиболее популярные вопросы и предложение продлить договор.
В процессе диалога робот отвечает на вопросы клиента, подстраиваясь под прозвучавшие ключевые слова.
Пример диалога:
Робот: Здравствуйте, Иван Иванович. Я — менеджер компании «Ваше страхование», в которой вы оформили ОСАГО. К сожалению, через две недели срок нашего с вами ежегодного договора заканчивается, и его необходимо пролонгировать. Подскажите, вы собираетесь продлевать договор страхования?
Человек: Здравствуйте. Пожалуйста, напомните стоимость страховки у вас.
Робот отреагирует на ключевое слово «стоимость», подгрузит данные о клиенте из базы данных для расчета и использует предусмотренный ответ из сценария:
Робот: Стоимость страховки ОСАГО для вашего автомобиля — 10000 рублей.
При необходимости, для заключения договора, в случае сложных вопросов или при отказе от сотрудничества, робот может переключить клиента на персонального менеджера.
Например:
Человек: Могу я поговорить со своим персональным менеджером?
Робот: Подождите секунду, переключаю.
Менеджер: Здравствуйте, Иван Иванович. Чем могу вам помочь?
Благодаря функционалу Виртуальной АТС, соединение с сотрудником происходит мгновенно, и клиенту не приходится ждать на линии.
Результаты
За 6 месяцев использования Голосового робота потери клиентов сократились на 30%. Компания осталась довольна результатами и планирует и далее использовать робота в телефонии.
