В области онлайн-образования облачные решения с искусственным интеллектом для организации контакт-центра становятся неотъемлемой частью успеха. В отличие от обычной виртуальной АТС, такие системы интегрируют множество каналов связи в едином интерфейсе и сокращают рутину в работе операторов, обеспечивая эффективность коммуникаций. Это также помогает быстрее реагировать на запросы клиентов, предоставляя всестороннюю поддержку и анализируя взаимодействия для улучшения образовательных услуг.
Особенности клиента
Онлайн-школа китайского языка более двух лет управляла коммуникациями с помощью Виртуальной АТС и Коллтрекинга. Эта схема исправно работала, когда звонки были основным способом связи, но с увеличением числа обращений через социальные сети и мессенджеры возникли проблемы. Операторы не могли эффективно контролировать все каналы связи, что приводило к задержкам в ответах и потере потенциальных клиентов. Виртуальная АТС не обеспечивала централизованного управления, а попытки интегрировать дополнительные функции через CRM требовали значительных затрат и не приносили желаемых результатов.
В итоге школа столкнулась с необходимостью внедрения более гибкой системы, способной объединить телефонные звонки, чаты, соцсети в одном интерфейсе. Это позволило бы не только улучшить контроль, но и предоставить данные для глубокого анализа запросов.
Поиск решения
Для решения проблемы был проведен детальный анализ существующей коммуникационной структуры. Анализ включал изучение используемых каналов связи, выявление узких мест в текущих процессах и оценку потребностей различных групп пользователей. На основе полученных данных было предложено решение — внедрение омниканального контакт-центра ИИ, который интегрировался бы с используемой CRM-cистемой. Важным этапом стало тестирование различных сценариев взаимодействия, чтобы убедиться в том, что система сможет поддерживать все необходимые каналы связи.
Описание решения MCN Telecom
Решение от MCN Telecom включало интеграцию всех каналов связи в единый интерфейс. Операторам контакт-центра была предоставлена возможность доступа к полной истории общения с клиентами, что позволило более точно и быстро отвечать на запросы. Преподаватели использовали систему для анализа частых вопросов и проблем студентов, что способствовало улучшению качества преподавания. Контакт-центр был настроен с учетом всех используемых каналов: социальные сети, мессенджеры, звонки с транскрибацией на платформе обучения. Автоматизация обработки запросов с помощью ИИ позволила ускорить процесс и повысить точность обслуживания, а реализация системы автоматической расшифровки звонков и переписок помогла выявлять закономерности и типичные проблемы клиентов.
Результаты внедрения
Внедрение омниканального Контакт-центра ИИ позволило школе точно определить целевую аудиторию — родителей учеников в возрасте от 14 до 17 лет и студентов от 18 до 23 лет. Анализ взаимодействий привел к созданию более эффективных скриптов для отдела продаж, что сократило время на консультации на 25%. В результате улучшилось качество обслуживания, повысилась удовлетворенность клиентов, и школа смогла более точно нацеливать свои маркетинговые усилия. Результаты измерялись в течение первых трех месяцев после внедрения, что позволило оценить рост эффективности и улучшение показателей удовлетворенности.
Заключение
Внедрение омниканального Контакт-центра ИИ позволило онлайн-школе китайского языка значительно улучшить качество обслуживания и оптимизировать бизнес-процессы. В планах — создание интеграции с чатом на платформе для онлайн-обучения. Это обеспечит еще более высокие стандарты обслуживания и поможет школе удерживать лидирующие позиции на рынке онлайн-образования.
