В сферах бизнеса с высокой конкуренцией недостаточно продавать хороший продукт и продвигать его на рынке. В таких условиях важную роль играет качественный сервис — именно он может помочь сформировать базу постоянных клиентов.
Чтобы быть уверенными в том, что покупатели довольны обслуживанием, необходимо не только внедрять стандарты и следить за их соблюдением, но и проводить регулярную оценку качества предоставляемых услуг.
Оценивать обслуживание и, в частности, такой важный показатель, как CSAT (индекс удовлетворенности клиентов) можно различными способами. В частности, MCN Telecom предлагает использовать функцию Оценка оператора для виртуальной АТС.
Сеть стоматологических клиник в одной из областей ЦФО внедрила Оценку оператора в свою практику, и, спустя месяц использования, мы готовы рассказать об их первых результатах.
Особенности клиента MCN Telecom
На данный момент в сеть входят три клиники эконом-класса, последняя открылась в текущем году, а на начало следующего года запланировано открытие четвертого филиала. В связи с быстрым ростом встал вопрос контроля качества работы операторов колл-центра, поэтому помимо внутренней оценки было решено внедрить получение обратной связи от клиентов.
E-mail рассылка, отправка опросников в мессенджерах и через социальные сети, а также распечатанные анкеты на стойках администраторов не приносили желаемого результата — участвовали лишь единицы из тысяч клиентов и никак не удавалось собрать репрезентативную выборку.
Поиск решения
Чтобы клиентам не совершали лишние действия — открыть, прочитать, заполнить, отдать или отправить опросник — которые могли отрицательно влиять на их вовлеченность в процесс сбора обратной связи, мы предложили подключить автоматизированную функцию Оценка оператора.
Большой плюс такого решения в том, что оно естественным образом встроено в коммуникацию по телефону и требует всего лишь нажатия одной кнопки, что гораздо проще и быстрее, чем заполнение анкеты.
Мы настроили функцию Оценка оператора следующим образом:
- В конце каждого диалога клиент автоматически прослушивал заранее записанное обращение с просьбой оценить качество консультации по шкале от 1 до 5
- Чтобы получать развернутую обратную связь, также предлагалась альтернатива в виде возможности записать голосовое сообщение с комментарием о работе колл-центра
Кроме того, операторы дополнительно предлагали оценить удовлетворенность оказанной консультацией перед прослушиванием автоматического сообщения.
Результаты
Всего за месяц компании удалось собрать количество оценок работы операторов, превышающее требования к репрезентативности выборки не только из числа телефонных обращений за месяц, но и всей совокупности клиентов сети, — более 400 клиентов из базы в 50 тысяч человек.
Благодаря удобным фильтрам по номерам операторов стало возможным отслеживать через личный кабинет Виртуальной АТС удовлетворенность клиентов работой отдельных специалистов, а развернутые голосовые комментарии позволили выявить точки роста в организации колл-центра.
По словам представителя компании, среди конкурентов внедрение оценки операторов пока редкость, поэтому и клиенты и сотрудники положительно отнеслись к подобной инициативе.
