«Теперь колл-центр работает в 4,5 раза продуктивнее»: опыт нашего клиента

«Теперь колл-центр работает в 4,5 раза продуктивнее»: опыт нашего клиента

0

Рассказываем, как оптимизировать рутинные операции специалистов колл-центра, помогать им с массовым и персональным обзвоном клиентов, экономить время на стандартных диалогах и переключать на более сложные и более прибыльные для компании задачи.

Особенности клиента

Наш клиент — крупный многопрофильный медицинский центр с сетью филиалов в нескольких городах. Каждый день сотрудникам колл-центра необходимо совершать сотни звонков. Они подтверждают записи клиентов на прием, напоминают о посещении врача или готовности анализов, принимают входящие вызовы о переносе приема. Кроме того, не менее раза в месяц необходимо обзванивать по крайней мере один сегмент базы клиентов, чтобы рассказать об актуальной акции.

В колл-центре постоянно работает 15 человек менеджеров, а также куратор и руководитель, которые обучают новичков, отслеживают ведение отчетности и эффективность звонков. Каждые несколько месяцев менеджеры меняются: работа в колл-центре — стартовая позиция, и сотрудники стремятся получить опыт и перейти к менее стрессовой должности.

К сожалению, при таком большом потоке работе и постоянной смене специалистов неизбежны ошибки из-за человеческого фактора. Специалисты далеко не всегда дозваниваются до клиентов, иногда путают их и забывают внести в базу данных. При работе вручную снизить количество ошибок до нуля невозможно. Поэтому наш клиент решил принципиально изменить подход к решению задачи, и подключить автоматизацию с помощью современных технологий.

Выбор решения

Мы предложили автоматизировать все ежедневные рутинные операции, освобождая таким образом 90% времени менеджеров.

Автоматизация возможна за счет подключения Голосового робота. Он интегрируется с системой CRM, и при изменении статуса клиента (например, за сутки до назначенного приема врача) автоматически совершает звонок в запланированное время.

Для голосового робота мы написали сценарии ведения диалогов, учитывая наиболее распространенные диалоги с клиентами и скрипты менеджеров. Робот реагирует на определенные ключевые слова клиента и отвечает в зависимости от них.

Сценарии мы прописали для каждого из вариантов разговора, так, чтобы охватить как можно больше стандартных ситуаций. Тем не менее все учесть невозможно. Поэтому в любой момент диалога клиент может попросить перевести разговор на менеджера, и тот сразу подхватит беседу.

Таким же образом Голосовой робот начал принимать входящие звонки. Как только в компанию поступает звонок, робот отвечает на него, поднимает информацию о клиенте из CRM и отвечает на вопросы. Он может самостоятельно записать клиента на прием, перенести дату, ответить на вопрос о времени и датах работы врачей, напомнить назначения, отправить историю болезни, подсказать схему проезда и помочь по многим другим вопросам. При этом он использует все данные о клиенте, которые есть в базе данных: обращается по имени, учитывает назначенные процедуры и специалистов.

Кроме того, мы настроили робота так, чтобы он совершал регулярный массовый обзвон разных сегментов клиентов с акционными предложениями и маркетинговыми опросами. В этом случае работа выстраивалась по тому же принципу: мы составили сценарии диалога с шаблонными фразами и вариантами ответа. Преимущество подключения робота к массовым обзвонам оказалось еще и в том, что он существенно экономит время колл-центра. Робот одновременно делает до 100 звонков, не уставая, не раздражаясь, не затягивая диалог и не меняя доброжелательных ответов даже рассерженным абонентам.

Таким образом после подключения робота работа колл-центра принципиально изменилась. Теперь специалистам не нужно было тратить время на рутинные звонки. Они начали подключаться к звонкам только в сложных случаях и в диалогах с VIP-клиентами.

Количество сотрудников удалось сократить, их работа стала разнообразнее, уменьшалась усталость от рутины. Как следствие, выросла эффективность работы и снизилась текучка кадров.

Результаты

За 6 месяцев после внедрения Голосового робота количество сотрудников колл-центра снизилось в пять раз, и при этом эффективность работы отдела выросла в 4,5 раза. Звонки стали совершаться быстрее, уменьшилось количество пропущенных вызовов и случаев, когда не удалось дозвониться до клиента. Случаи, когда менеджер забыл предупредить врача о переносе приема, свелись к нулю. За счет неизменно вежливых и точных ответов выросла лояльность клиентов, и удалось повысить средний чек.

Редакция MCN Telecom
Поделиться статьей
Комментарии: