Организация обслуживания клиентов в различных каналах связи — трудоемкий процесс. 

Нужно выбрать и подключить номера, настроить АТС и платформу для объединения каналов, установить виджет для общения на сайте, если требуется — подключить голосового робота или чат-ботов. Кроме этого, нужно написать скрипты для общения и создать интеграцию с CRM-системой.

Конечно, действия будут отличаться в каждом конкретном случае, но даже если решение обладает минимальным набором функций, но его необходимо реализовать в сжатые сроки — это всегда вызов для провайдера коммуникационных услуг.

Расскажем, как нам удалось запустить контакт-центр для организатора бизнес-конференции за пять рабочих дней и какую выгоду это принесло нашему заказчику.

Особенности клиента MCN Telecom

К нам обратился организатор бизнес-конференции, которому потребовался контакт-центр для обработки клиентской базы с целью продажи билетов на мероприятие. 

Общение с клиентами должно было происходить по различным каналам: по телефону должен был совершаться обзвон базы и прием входящих звонков, на лендинге мероприятия предполагался виджет для связи с оператором, в популярном мессенджере велось продвижение в канале партнера и нужно было подключить бота для регистрации и оплаты.

Изначально предполагалось, что контакт-центром будет заниматься один из партнеров организатора, но незадолго до старта продаж их сотрудничество прекратилось.

Отдать контакт-центр на аутсорс оказалось слишком дорогим вариантом, плюс оформление одних только договоров потребовало бы, как минимум, пару дней и этого времени у организатора уже не было. 

Решение

С учетом всех вводных нами было предложено использовать платформу Контакт-центр ИИ, которая работает на базе Виртуальной АТС.

В офисе организатора уже использовалась IP-телефония, однако для мероприятия мы подключили отдельный виртуальный городской номер, который соединили с ВАТС. Далее мы подключили функцию прогрессивного обзвона, чтобы робот автоматически соединял менеджера из отдела продаж с ответившими на звонок абонентами, и загрузили в Виртуальную АТС базу для обзвона.

После этого подключили виджет на лендинге и создали простейшего чат-бота в no code конструкторе для квалификации лидов. Для канала в популярном мессенджере мы создали другого чат-бота с похожим сценарием.

Потом мы активировали опцию Контакт-центр в личном кабинете нашего клиента, подключив к нему сценарий ВАТС, связанный с контактным номером для обзвона по мероприятию, и чат-боты — для виджета на сайте и мессенджера.

Таким образом, операторы получили возможность отслеживать обращения в текстовых каналах, подключаться к диалогам клиента с чат-ботом, а также при необходимости звонить прямо из интерфейса Контакт-центра.

Изначально планировалось использовать функцию Речевая аналитика для сохранения и анализа транскрибированных записей разговоров прямо в интерфейсе Контакт-центра, для чего туда и был добавлен сценарий ВАТС. Впоследствии заказчик решил снизить расходы, и функция Речевой аналитики активирована не была.

Результаты

Как и хотел заказчик, нам удалось уложиться в одну рабочую неделю с подготовкой и запуском комплексного решения для организации контакт-центра.

Операторы могли видеть все текстовые диалоги в едином интерфейсе, что позволяло оперативно отвечать на вопросы и вовремя подключаться к диалогам клиентов с чат-ботом для сохранения качества обслуживания.

Что касается обзвона базы, то функция прогрессивного обзвона помогла существенно сократить простой операторов из-за ожидания ответа клиента, поэтому задача была выполнена максимально быстро.

После завершения мероприятия, данные о пользователях, перешедших на лендинг и общавшихся в виджете, были проанализированы для оптимизации последующих рекламных кампаний.