В последние годы облачные решения для организации контакт-центров набирают популярность в сфере микрофинансовых услуг. Эта тенденция обусловлена необходимостью быстро и эффективно обрабатывать возросший поток заявок, особенно в периоды повышенного спроса. Именно облачные контакт-центры обеспечивают гибкость и масштабируемость, позволяя оперативно реагировать на изменяющиеся потребности клиентов и поддерживать высокий уровень сервиса.
Наш клиент, компания, предоставляющая краткосрочные займы, взвесив все преимущества новых технологий, также решила внедрить омниканальный контакт-центр с интегрированным искусственным интеллектом и обратилась для этого к нам, в MCN Telecom. Посмотрим, как это происходило и каких результатов удалось достичь.
Особенности клиента
Микрофинансовая организация, специализирующаяся на краткосрочных займах, обслуживает тысячи клиентов, как частных лиц, так и представителей малого бизнеса. В последние годы в компании заметили значительный рост спроса на свои услуги, особенно в периоды повышенного потребления, такие как декабрьские праздники и сезонные распродажи. Это привело к необходимости оптимизировать процессы взаимодействия с клиентами.
До внедрения облачных решений, работа с клиентами велась через традиционные каналы связи — телефонные звонки и электронную почту. Операторы контакт-центра ежедневно обрабатывали сотни звонков, что нередко приводило к перегрузке линии и увеличенному времени ожидания для клиентов. Такая система была неэффективной и не позволяла оперативно реагировать на изменения в потоке заявок.
Отсутствие полноценной интеграции телефонии и CRM-системы приводило к ошибкам при обработке заявок и задержкам в предоставлении информации о статусе займов. Это негативно сказывалось на удовлетворенности клиентов и их лояльности.
Поиск решения
Столкнувшись с вызовом по оптимизации процессов взаимодействия с клиентами, руководство компании осознало необходимость поиска современных решений. Основной задачей стало создание системы, которая позволила бы оперативно рассматривать заявки на микрозаймы, предоставлять консультации по условиям кредитования и поддерживать клиентов на всех этапах — от подачи заявки до её закрытия.
Рассматривалось несколько вариантов решения проблемы. Один из них предполагал увеличение числа сотрудников контакт-центра. Однако этот подход не решал базовые проблемы интеграции данных и оперативности обработки заявок.
Другой вариант — внедрение омниканального контакт-центра — показался более перспективным. Он позволял объединить все каналы коммуникации и системы управления заявками в единое целое, обеспечивая прозрачность и оперативность.
Описание решения MCN Telecom
После тщательного анализа рынка, компания выбрала омниканальный контакт-центр MCN Telecom. Его решили проинтегрировать с существующей платформой проверки кредитоспособности, CRM и внутренней системой документооборота. Такой подход обеспечивал быстрое рассмотрение заявок и минимизацию времени ожидания клиентов.
Одной из ключевых особенностей решения стала внедренная речевая аналитика, основанная на искусственном интеллекте. Она позволила анализировать обращения клиентов, выявляя ключевые запросы и проблемы. Это помогло операторам быстрее и точнее отвечать на запросы клиентов, повышая уровень персонализации обслуживания. Телефонные звонки и обращения через онлайн-чаты, мессенджеры и электронную почту теперь обрабатываются централизованно, что сокращает время на переключение между каналами.
Важным аспект во внедрении омниканального контакт-центра — это автоматизация распределения запросов, что позволяет операторам сосредоточиться на более сложных задачах, обеспечивая непрерывный банковский сервис и повышая доступность поддержки в любое время.
Елена Иванова, product manager MCN Telecom
Настройка интеграций с CRM-системой позволила автоматически обновлять данные клиента при каждом взаимодействии, что значительно снизило риск ошибок и ускорило процесс принятия решений.
Результаты внедрения
Внедрение омниканального контакт-центра существенно улучшило качество обслуживания в микрофинансовой организации. Время обработки заявок сократилось на 22%, а уровень одобренных заявок, доведенных до получения займа, увеличился на 28%. Контакт-центр ИИ обрабатывает в среднем более 500 запросов ежедневно, а в периоды повышенного спроса — на 25-30% больше.
Автоматизация обработки данных не только снизила вероятность ошибок при проверке заявок и расчёте условий займов, но и ускорила процессы подтверждения и выдачи займов, что особенно важно в условиях растущей конкуренции.
Внедренная аналитика позволила прогнозировать потребности клиентов и предлагать подходящие финансовые решения, что способствовало росту дополнительных продаж на 30% и увеличению общей выручки на 26%.
Эти результаты измерялись в течение шести месяцев после внедрения системы, демонстрируя устойчивое улучшение ключевых показателей эффективности.
Заключение
Кейс внедрения облачного контакт-центра в микрофинансовой организации показал, как современные технологии могут значительно улучшить взаимодействие с клиентами и повысить операционную эффективность.
В будущем компания планирует расширить функционал системы, добавив возможности для автоматизированного взаимодействия с клиентами через голосовых помощников и чат-ботов, а также интеграцию с новыми аналитическими инструментами для более точного прогнозирования клиентских потребностей. Эти шаги помогут укрепить позиции на рынке и продолжать расти, отвечая на изменяющиеся запросы клиентов.
