В последние десятилетия качественное обслуживание становится для компаний способом сохранения позиций на рынке. Исследование культуры сервиса и качества обслуживания, проведенное в России компанией NEXTEP Research, показало, что 61% респондентов при выгодном предложении, но плохом сервисе купят товар, но повторно это делать не будут, а 25% опрошенных готовы отказаться даже от выгодного предложения.
Таким образом, финансовый фактор может играть главную роль при первичной покупке продукта, а качество обслуживания зачастую выходит на первый план при повторных покупках. Такая закономерность справедлива и для сервиса в сфере страхования, как показывают опросы потребителей и самих страховщиков.
Чтобы отслеживать, насколько корректно менеджеры предоставляют информацию при первичной покупке и как решают проблемы во время срока действия продукта, можно использовать Транскрибацию звонка — функцию для перевода аудиозаписей разговоров в текст.
Расскажем, как подключение функцииВиртуальной АТС Транскрибация помогло колл-центру страховой компании оптимизировать оценку качества обслуживания и эффективнее работать с запросами клиентов.
Особенности клиента MCN Telecom
Страховая компания, которая уже являлась пользователем IP-телефонии и Виртуальной АТС от MCN Telecom, искала способ сделать так, чтобы информация, предоставляемая клиентам при покупке услуг и при наступлении страховых случаев, максимально соответствовала потребностям и ожиданиям клиентов.
Так как в компании велась автоматическая запись разговоров, супервайзеры колл-центра выборочно прослушивали звонки, однако из-за большого объёма обращений величина выборки немного не дотягивала до 2% при стандарте качества мониторинга от 2 до 5%. При этом один разговор из десяти выявлял недовольство консультацией или не полное понимание характеристик страхового продукта.
Поиск решения
Для оптимизации скриптов и качества обслуживания руководством компании были намечены три задачи:
- Корректировка скриптов в соответствии с болями клиентов
- Контроль за соблюдением скриптов
- Коучинг и обучение персонала колл-центра
Краеугольным камнем в решении этих задач стал новый дополнительный сервис— Транскрибация звонков. С его помощью стало возможным переводить разговор в текст для последующего анализа с поиском по ключевым словам без многократного прослушивания записей разговоров и ручного транскрибирования.
Результаты
Прежде всего, уже в первый месяц внедрения функции удалось довести долю проверенных звонков до 5 процентов в соответствии с общепринятым стандартом качества мониторинга — без расширения штата супервайзеров и увеличения трат на персонал.
Анализируя полученный массив текстовых данных, компания улучшила скрипты и обучение сотрудников, что привело к более эффективному решению проблем клиентов: только за первых три месяца среднее время разговора сократилось на 14%, а доля запросов, решённых во время первого обращения в службу поддержки (FCR), выросла на 10%.
По словам руководителя колл-центра, с помощью Транскрибации звонков компании удалось также пересмотреть контрольные показатели для соблюдения и мониторинга, что явилось дополнительным вкладом в качество обслуживания клиентов и прибыль бизнеса.
