Выбирая компанию для ремонта квартиры или дома под ключ, мы с вами всегда делаем очень тяжелый выбор: если ошибиться, работу придется переделывать, оплачивая вдвое, если не втрое больше. Поэтому привлечение каждого клиента для ремонтной компании — непростая задача. Рассказываем, как решать ее наиболее эффективно.
Особенности клиента MCN Telecom
К нам обратилась компания, которая более 10 лет оказывает для своих клиентов услуги ремонта квартир и коттеджей в Москве и Подмосковье под ключ. Они работают как с новостройками и первоначальной отделкой, так и с капитальным и косметическим ремонтом вторички, помогая обновить и преобразить пространство.
В компании работают высокопрофессиональные архитекторы и дизайнеры интерьера, прорабы, мастера и инженеры, и компания гордится качеством их работы и помогает постоянно повышать квалификацию на корпоративных курсах. Клиенты остаются довольны проведенной работой, и существенная часть новых заказчиков приходит по рекомендациям от своих друзей и знакомых.
Однако конкуренция в отрасли очень высока. Клиенты медленно принимают решение, взвешивая множество факторов, и за каждую сделку необходимо бороться. Наш заказчик поставил перед нами интересную задачу: повысить уровень конверсии на нескольких уровнях воронки продаж, используя все необходимые для этого инструменты телефонии.
Поиск решения
Первый контакт с клиентом
В первую очередь необходимо позаботиться о том, чтобы не упускать ни одного обращения от потенциального клиента, даже если они звонят или пишут в нерабочее время, выходные или праздники. Каждое из этих обращений может конвертироваться в проект, и об этой вероятности нельзя забывать.
Для того, чтобы клиентам было удобно оставлять заявки и связываться с менеджерами, мы подключили:
- Виртуальную АТС MCN Telecom с многоканальным номером 8-800. Так звонки клиентов всегда бесплатны для них, сколько бы ни продлился разговор. Пользователи ценят такие небольшие шаги навстречу со стороны компании.
- Чатофон. Благодаря этому сервису пользователи могут обращаться в компанию через мессенджеры, социальные сети, окно онлайн-консультанта круглосуточно, и сразу получать ответ на наиболее распространенные вопросы от робота или менеджера. Кроме того, сервис позволяет в любой момент заказать звонок консультанта, и робот мгновенно соединит его со свободным специалистом.
Так потенциальным заказчикам стало проще обращаться в компанию через тот канал коммуникации, к которому они привыкли, и количество заявок увеличилось. Это привело и к росту продаж, однако мы повлияли на него и с помощью других инструментов.
Выезд замерщика
После того, как клиент оставляет заявку на проведение ремонта и рассказывает о своих первоначальных пожеланиях, специалист назначает выезд замерщика. Тот оценивает задачу на месте и собирает недостающие данные для технического задания.
Очень важно, чтобы встреча с замерщиком состоялась и прошла успешно. В этом менеджерам нашего заказчика теперь помогает Голосовой робот. За сутки до назначенной встречи он перезванивает клиенту, напоминает о ней и просит подтвердить дату и время. Если клиент просит перенести выезд — вносит обновленную информацию в CRM, если хочет отменить — переключает на диалог с менеджером.
С помощью Голосового робота мы увеличили конверсию в выезд замерщика, практически не повышая затрат на колл-центр. Звонок робота обходится компании несравнимо выгоднее, чем разговор специалиста.
Конверсия в сделку
Следующий этап после сбора данных — подготовка сметы. Получив ее, многие потенциальные клиенты отказываются от возможного сотрудничества: они запрашивают сметы у разных исполнителей, выбирают самое дешевое предложение и останавливаются на нем, либо вообще откладывают ремонт, а затем забывают о компании.
Чтобы снизить процент отказов, мы снова подключили Голосового робота. Он обзванивает базу потенциальных клиентов, получивших предложение, и уточняет статус решения. Если клиент сомневается, он может ответить на возражения или переключить разговор на менеджера.
Таким образом мы инициируем еще один контакт с клиентом, напоминая о компании и мотивируя совершить сделку, и при этом не повышаем нагрузку на колл-центр.
Работа с отказами
Если клиенты отказываются от ремонта, работа с ним не заканчивается. Через три месяца Голосовой робот обзванивает их. Он спрашивает, удалось ли сделать ремонт, уточняет, почему они не воспользовались услугами компании и предлагает дополнительные услуги.
В некоторых случаях клиенты решили отложить на время вопрос с ремонтом, и через три месяца напоминание Голосового робота помогало им снова вспомнить о своих планах.
Сбор портфолио
Важнейший фактор принятия решения со стороны клиентов — опыт других пользователей, которые уже сделали ремонт с помощью этой компании. Поэтому, когда компания заканчивает ремонт, крайне важно получить обратную связь и попросить фотографии для портфолио и текст или видеоролик с отзывом.
Выполнение этой задачи мы тоже переложили на Голосового робота: он автоматически обзванивает клиентов после подписания акта, и договаривается о получении отзыва. Робот удобнее и выгоднее для компании, чем звонок менеджера: он никогда не забывает и не путает звонки, использует только продуманные и написанные заранее формулировки и всегда вносит полученную информацию в CRM.
Результат
Внедрение Виртуальной АТС, Чатофона и Голосового робота заняло два дня. Через месяц после этого компания проанализировала результаты автоматизации. За счет нее удалось добиться роста конверсии на разных этапах взаимодействия с клиентами и, как следствие, общего роста продаж на 17%.
