Одно из наиболее приоритетных направлений «интеллектуализации» для операторов связи в ближайшие несколько лет будет запуск чат-ботов. Программная роботизация уже затрагивает работу техподдержки, отдела по работе с частными лицами и многие другие направления. Причем, чат-боты готовы «общаться» как в текстовом режиме, так и «голосом», как по телефону, так и в наиболее популярных мессенджерах. Стремясь следовать веяниям рынка, операторы принялись наращивать соответствующие компетенции внутри себя.
Рынок чат-ботов в ближайшие несколько лет обещает стать одним из самых быстрорастущих. Причем, наиболее востребованы будут речевые технологии. Так, по оценкам разработчика голосовых решений компании Just AI (группа компаний i-Free), в 2018 году рынок вырастет более чем в два раза по сравнению с предыдущим годом, и на протяжении последующих пяти лет сохранит взрывные темпы. При этом телекоммуникационные компании раньше других запустили проекты по внедрению искусственного интеллекта (AI), в том числе чат-ботов.
Первые попытки отправить работать чат-ботов на благо бизнеса на сайтах компаний предпринимались еще в «нулевых». Это были текстовые формы для получения справочной информации, которые по сути дублировали рубрику FAQ (frequently asked questions, часто задаваемые вопросы). К тому же быстро выяснилось, что «умные» программы де-факто не очень умные. Часто они работали некорректно, не понимали, что у них спрашивают, если вопрос был с ошибкой или неточно сформулирован и т. п. Сфера применения ботов была узкой, например, ответы по настройкам оборудования, тарифным планам или маркетинговым акциям. Но даже в этих рамках чат-боты, выдавая заранее заготовленные ответы из таблиц, работали не идеально. И операторы в них быстро разочаровались.
Следующая волна интереса к чат-ботам со стороны телекома связана с технологией нейросетей и машинного обучения, которые к середине «десятых» годов стали завоевывать мир. К этому времени практически все операторы «большой сотовой тройки» объявили о запуске умных помощников. Например, в 2014 году «Мегафон» совместно с «Центром речевых технологий» (ЦРТ), пытаясь облегчить клиенту работу с IVR (interactive voice response, интерактивное голосовое меню), запустила говорящего чат-бота «Елена». И если на первых порах она обслуживала самые простейшие звонки, то уже в 2016 году, используя разработки «Яндекса» в области NLU (natural language understanding, понимание естественного языка), стала почти полноценно общаться с клиентами по телефону. А в 2018 году, после запуска платформы «Яндекс.Диалоги», «Елену» интегрировали в среду голосового помощника «Алиса», создав сложный коммуникационный инструмент для взаимодействия с клиентами.
В 2017 году о запуске чат-бота, предоставляющего клиентам информацию по тарифам и услугам, объявил «Вымпелком». Правда, сфера применения этого решения была сильно ограничена: работало только на сайте оператора и в приложении «Мой билайн». Впрочем, создаются чат-боты не только, чтобы рассказывать о тарифах и задолженности клиентов. Например, тот же «Мегафон» разрабатывал чат-бот для поддержки тура группы «Ленинград».
Сегодня операторы запустили уже не по одному чат-боту, научив работать их в наиболее популярных мессенджерах. Более того, речь идет о создании платформенных омниканальных решений. Вместе с тем, рассматриваются проекты запуска голосовых чат-ботов в интересах HR-служб, для коммуникации с сотрудниками. Для реализации всего этого многообразия операторы организовали подразделения в своих структурах, которые создают и тестируют системы на базе AI, в том числе и чат-боты.
Конечно, сами операторы не столько разрабатывают, сколько адаптируют решения сторонних компаний под свои задачи. Те представители рынка, у которых нет собственных ресурсов на масштабные разработки, сотрудничают с коллективами инженеров. Например, в 2018 году соглашение о партнерстве в области развития AI подписали московский интернет-провайдер «Акадо телеком» и МФТИ (Московский физико-технический институт).
Вслед за представителями телекомрынка чат-ботов активно внедряют банки, страховые компании, ритейл и даже госорганы. При этом рынок умных помощников и ассистентов не только стремительно растет, но и меняется. Разработчики с опытом создания интеллектуальных систем растут как грибы после дождя. Соответствующие компетенции наращивают как крупные интеграторы, давно работающие с телекоммуникациями, так и молодые команды. Бизнес настроен оптимистично в отношении чат-ботов, но оправдаются ли эти надежды покажет время.
http://www.robogeek.ru/analitika/rynok-razgovornogo-ai-chat-botov-i-intellektualnyh-assistentov-rf
