Менеджеры интернет-магазина стройматериалов и мебели обзванивают клиентов несколько раз: необходимо подтвердить заказ и уточнить детали, информировать о готовности заказа, напомнить о дате доставки. Все эти звонки — рутинные, но они тратят довольно много времени. Рассказываем, как их автоматизировать и освободить время сотрудников для более важных звонков.
Особенности клиента MCN Telecom
Наш заказчик — интернет-гипермаркет со специализацией на сантехнике, работающий в отрасли более 15 лет. Его филиалы открыты в 10 городах РФ, и он осуществляет доставку по всем регионам страны.
Колл-центр компании включает более 20 человек. Они ежедневно связываются с покупателями, согласовывая заказ и напоминая о времени доставки. Если покупатель заказывает и монтаж сантехники, а так чаще всего и бывает, точно согласовать временной промежуток доставки и установки очень важно: мастера потратят на работу несколько часов, и отменить или перенести сборку заказа необходимо заранее.
Со временем компания расширяется, и операторы колл-центра стали все хуже справляться с возросшей нагрузкой. Наш заказчик обратился к нам для того, чтобы автоматизировать процесс, снизить количество ошибок из-за человеческого фактора и повысить эффективность работы, не увеличивая количество сотрудников.
Поиск решения
Большую часть дня операторы колл-центра выполняют рутинные задачи, отвечая на одни и те же вопросы в рамках нескольких сценариев. Это значит, что все эти звонки можно автоматизировать, переключив диалоги на Голосового робота.
Вместе с представителем компании мы смоделировали стандартные вопросы клиентов и оптимальные ответы на них, и настроили Голосового робота. При этом мы интегрировали его с CRM-системой и настроили триггерные звонки по изменению статуса заказа.
Так звонок Голосового робота происходил:
- После оформления заказа на сайте. Робот перезванивал клиенту, подтверждая заказ и согласовывая дату доставки и необходимость монтажа. Полученную информацию он вносил в CRM.
- После изменения статуса заказа при самовывозе. Если клиент самостоятельно забирал товары, Голосовой работ сообщал, когда и куда можно подъехать за заказом. Дополнительно он после разговора отправлял смс покупателю с адресом магазина.
- За день до даты доставки. В случае, если клиент заказывал доставку и монтаж, Голосовой робот звонил клиенту, чтобы напомнить о времени доставки и монтажа. Если покупатель не подтверждал встречу, робот предлагал перенести ее. Новую дату доставки (или отказ от товара) он сразу вносил в CRM. Это помогало заранее отменить выезды к клиентам, которые были не готовы принять доставку, и сэкономить время мастеров.
Диалог с клиентом строился по продуманным шаблонам. Однако при этом робот реагировал на вопросы клиента и отвечал на них в рамках прописанных формулировок. Речь он анализировал, опираясь на произнесенные ключевые слова.
Результат
Внедрение Голосового робота позволило освободить менеджеров колл-центра от большей части рутинных звонков. Через месяц тестового периода в отделе произошла реструктуризация, и 11 менеджеров распределили на другие задачи. Затраты на колл-центр удалось снизить вдвое.
При этом эффективность работы выросла: Голосовой робот отвечал на звонки клиентов круглосуточно, без перерывов, усталости и выгорания. Благодаря этому удалось снизить количество «пустых» выездов к клиентам и сэкономить затраты на работу курьеров, водителей и сантехников.
