По данным отраслевой аналитики MRC, рынок оконного бизнеса стремительно сокращается. К концу года спрос на окна может сократиться на 20%, а отрасль покинет пятая часть компаний. В таких условиях необходимо использовать все возможности для автоматизации и ускорения бизнес-процессов, сокращения расходов и роста продаж. Рассказываем, как один из наших клиентов использовал для этого функционал телефонии и голосового робота.
Особенности клиента
Наш клиент специализируется на производстве и продаже ПВХ-окон в Москве и Московской области.Он работает как с крупными застройщиками, так и с частными лицами, и дает гарантию на свою работу.
Конкуренция в его отрасли весьма велика. В Москве существует около сотни компаний, занимающихся установкой окон. Большинство из них стремятся привлечь к сотрудничеству крупные строительные компании, а это не всегда возможно. Недостаточно высокая скорость застройки города, падающий спрос на покупку недвижимости, переизбыток комплектующих на складах усиливают конкуренцию и усложняют работу.
В условиях, когда необходимо бороться за каждого клиента, крайне важно постоянно вести маркетинговую активность: разрабатывать акции, отслеживать и укреплять лояльность покупателей.
Наш заказчик принял решение усилить активность в этом направлении.
Поиск решения
Информировать клиентов о новых акциях можно несколькими способами.
Использовать email- и смс-рассылки
Это наиболее быстрые и бюджетные маркетинговые инструменты. Рассылку можно оперативно написать и согласовать, отправить, а после этого, в тот же день отметить рост количества обращений. Однако в большинстве случаев рекламные рассылки от нового отправителя попадают в спам-фильтры.
Кроме того, письмо — это готовый материал. Оно не может ответить на возникающие вопросы клиентов, снять возражения, выяснить причину отказа.
Обзвон потенциальных клиентов вручную
Противоположный способ — звонки потенциальным клиентам от менеджеров по продажам. Они могут подстроиться под клиента и ответить на любые вопросы. Однако конверсия у таких звонков невелика, а обзвон быстро приводит к «выгоранию» менеджеров.
Использование Голосового робота
Компромисс между первыми двумя инструментами — Голосовой робот. Он автоматически обзваниванивает базу клиентов и рассказывает об условиях акции, а также отвечает на все возникающие вопросы, используя заранее подготовленные ответы. При необходимости он переводит звонок на менеджера.
Это бюджетнее, чем звонки менеджеров, и намного быстрее и надежнее. При этом сохраняется индивидуальный подход и возможность личных переговоров со сложными клиентами.
Комплексное решение
Мы порекомендовали нашему заказчику внедрить голосового робота, не отказываясь от телефонных переговоров менеджеров. Для этого в компании:
- Проанализировали историю переговоров с клиентами, выявили выигрышные стратегии ведения диалогов и наиболее популярные вопросы.
- Составили сценарии разговоров для Голосового робота и готовые ответы на вопросы.
Мы интегрировали робота с системой CRM, чтобы он совершал обзвон по базе клиентов-застройщиков, используя их данные, и запустили работу.
Результаты
Робот дозвонился до 70% контактов из базы данных, рассказал об условиях акции и возможностях сотрудничества. В 36% случаев он передал диалог менеджеру для ответа на сложные вопросы, в 18% — для заключения договора. При отказе он фиксировал в CRM ответ клиента, чтобы использовать эту информацию при корректировке маркетинговой стратегии.
После внедрения голосового робота нашему заказчику удалось увеличить количество обращений в компанию, не повышая расходы на колл-центр.
