Как быть, если специалисты колл-центра не успевают обрабатывать все обращения, и клиентам приходится ждать — на телефонной линии, в чате онлайн-консультанта, социальных сетях? Можно увеличивать штат персонала, но мы рекомендуем использовать технологии автоматизации. Рассказываем, какое решение нашел один из наших клиентов.
Особенности клиента MCN Telecom
В банках, страховых компаниях, как в некоторых других отраслях (например, в онлайн-гипермаркетах, у сотовых операторов), работа в колл-центрах не прекращается круглосуточно. Клиенты связываются со специалистами, чтобы уточнить множество вопросов: от уточнения, как сделать перевод до срочной отмены мошеннической операции.
У нашего заказчика, одного из российских банков, единовременно работало несколько операторов. Однако этого было недостаточно: клиентам постоянно приходилось ждать ответа специалиста, особенно, если они обращались письменно, через сайт, приложение, мессенджеры или соцсети. В некоторых случаях, даже дождавшись ответа, клиент оставался недовольным: из-за информационной перегрузки менеджеры путались, сообщали неверную информацию или забывали зафиксировать важные договоренности.
Часто время ожидания превышало 30 минут (и дольше в ночное время), и это было неприемлемо. В случае, если у клиента, например, украли банковскую карту, он хочет заблокировать ее как можно быстрее, в любое время суток, и не готов долго ждать ответа оператора.
Наш заказчик попросил подобрать решение, которое позволит ускорить работу с клиентами, не снижая качества обработки обращений.
Поиск решения
Все обращения к нашему заказчику можно было условно разделить на два формата — устные и письменные. Устные приходили через телефонные звонки (личные обращения в отделениях мы не рассматриваем), письменные — через онлайн-консультанта, мессенджеры и соцсети.
Для того чтобы обработать оба потока обращений, мы использовали два продукта — Голосового робота и Чат-бота. Оба этих инструмента позволяют автоматизировать работу с вопросами клиентов и ускорить ее и действуют схожим образом. Поэтому первый этап работы не отличался.
Формулировка типовых вопросов
В первую очередь мы попросили заказчика сформулировать основные темы вопросов от клиентов в колл-центр и формулировки вопросов в рамках этих тем. Так, он разделил вопросы по банковским продуктам (с дополнительной категорией — вопросы о работе офисов), затем по тематикам (например, дебетовые карты — оформление карты, блокировка, денежные переводы, валютные переводы и другие темы), а затем — по конкретным вопросам. Для каждого их этих вопросов представители заказчика сформировали подробный и точный ответ, не требующий уточнения у оператора.
Большая часть этой работы уже была сделала при подготовке скриптов для операторов колл-центра, однако перечень вопросов необходимо было актуализировать, чтобы работа была максимально эффективной.
Это необходимо сделать для того, чтобы Голосовой робот и Чат-бот понимали вопросы клиентов и могли на них ответить.
Подключение Голосового робота
Мы разработали и настроили для заказчика Голосового робота, интегрировали его с CRM и загрузили базу вопросов.
Голосовой робот перехватывает все входящие звонки в компанию. Он приветствует клиента, используя данные о нем из CRM, спрашивает, чем может ему помочь и ориентируется на заданный вопрос.
Если в словах клиента звучат ключевые слова из известных ему вопросов (например, «когда мне доставят мою дебетовую карту»), он может ответить самостоятельно, не привлекая специалиста. Однако в любой момент, при желании клиента, он может переключиться на живого оператора.
Большинство вопросов клиентов — шаблонные. Для ответов на них не нужны сотрудники колл-центра, и робот может справиться самостоятельно. Это позволяет освободить их от рутинных звонков и дать возможность сосредоточиться на разговорах со сложными клиентами.
Подключение Чат-бота
Немаловажная часть работы колл-центра связана с обращениями через онлайн-консультанта и мессенджеры. Многие клиенты именно там пишут в первую очередь: им удобнее получать ответ в письменном виде.
Для работы с такими заявками мы подключили Чат-бота. Он берет на себя все основные направления письменных обращений: сообщения через окно онлайн-консультанта, Viber, Whatsapp, Telegram, Вконтакте. На каждой платформе он реагирует мгновенно, вне зависимости от времени суток и от того, сколько диалогов ведет одновременно.
Чат-бот приветствует клиента и предлагает ему выбрать тему обращения, а затем интересующий его вопрос (или заказать звонок оператору, который поможет решить любую проблему). В его базе те же наиболее распространенные вопросы, сформулированные нашим заказчиком, и потому чаще всего клиент может быстро найти то, что его интересует.
Использование чат-бота позволило нам снять большую часть нагрузки с операторов колл-центра, работающих с сообщениями в чатах и мессенджерах. Скорость ответа стала выше, качество — лучше, потому что теперь менеджерам больше не нужно было никуда спешить.
Результаты
Через три месяца после внедрения продуктов наш заказчик сверил данные аналитики с показателями до нашего вмешательства в бизнес-процессы. В среднем, скорость обработки обращений выросла в 2,4 раза, возрос уровень удовлетворенности клиентов и лояльность банку, на 28% увеличились допродажи.
