Сколько менеджеров колл-центра может выделить интернет-магазин для подтверждения и обработки заказов? И смогут ли они отвечать мгновенно, так, чтобы клиентам не приходилось ждать на линии? Даже если с этим почти не будет проблем — этого окажется недостаточно после успешной рекламной кампании, когда заказов становится гораздо больше обычного. Рассказываем, как с этим справиться на примере одного из наших клиентов.
Особенности проекта
Наш клиент — крупный интернет-магазин электротехники. До обращения к нам он обрабатывал заказы традиционным способом: после того, как клиент нажимал на кнопку «оформить заказ», заявка поступала менеджеру, и он звонил покупателю.
К сожалению, далеко не все звонки удавалось обработать вовремя. Менеджеры не сразу замечали заявки, и не всегда успевали быстро позвонить. В среднем клиенты ждали звонка 2-3 часа, и многие за это время успели обратиться в другие магазины. Кроме того, некоторые заявки менеджеры случайно пропускали, и магазин терял клиентов.
Наша задача состояла в том, чтобы улучшить ситуацию. Нужно было сократить время обработки звонков и остановить потери клиентов.
Автоматизация бизнеса
Мы помогаем компаниям сократить затраты и повысить прибыль, используя решения для автоматизации бизнеса. И в данном случае мы предложили внедрить Голосового робота для обработки заявок.
Такой робот упростил работу колл-центра, выполняя его задачи:
- звонки клиенту, оставившему заявку, чтобы уточнить и подтвердить заказ;
- разговор с покупателем и подтверждение или измнение состава заказа по просьбе клиента.
После оформления заказа покупателю не нужно ждать звонка менеджера. Робот связывается с клиентом мгновенно и автоматически.
С клиентом робот общается самостоятельно, по сформированному алгоритму и сценариям звонка. Он уточняет состав заказа, отвечает на заданные вопросы, при необходимости вносит в заказ изменения. Конечно, если этого просит клиент, он переключает покупателя на оператора колл-центра.
После подтверждения заказа робот фиксирует его в CRM, создавая задачу для менеджеров по продажам.
Робот интегрирован с CRM-системой, и использует информацию из нее. Он знает все о заказах клиента, в том числе прерванных, и звонит клиентам по выбранным событиям. Например, он связывается с клиентом, чтобы напомнить ему о прерванном заказе, рассказать о новой акции или узнать мнение о магазине. Так он помогает возвращать покупателей и увеличивать количество заказов в магазине.
Результаты
После внедрения Голосового робота среднее время обработки звонка сократилось с 2-3 часов до доли секунды, и заявки перестали теряться. Это не могло не сказаться на продажах.
Магазин смог обрабатывать в 2,7 раз больше заказов в месяц за счет сокращения нагрузки на операторов колл-центра. Кроме того, и поступающих заявок стало больше: робот начал возвращать тех, кто хотел сделать заказ, но по каким-то причинам не довел покупку до конца. Средняя прибыль магазина в месяц выросла на 76%.
