Онлайн-чат на сайте дает возможность связаться с компанией письменно, что многим нравится. Но для того, чтобы чат приносил клиентов, за него должен отвечать специальный сотрудник, а это дополнительные расходы. Окупаются ли эти вложения для маркетинговых агентств и можно ли сократить расходы? Рассказываем на примере одного из наших клиентов.
О клиенте
Компания, которая к нам обратилась, — маркетинговое интернет-агентство. Его клиенты — владельцы развивающегося бизнеса, и чаще всего — жители городов-миллионников в возрасте 27-40 лет. Они ценят свое время и предпочитают фиксировать договоренности, поэтому предпочитают переписку разговору: ее можно вести параллельно с другими процессами, и детали разговора никогда не потеряются и не забудутся.
Поэтому в агентстве принимали заявки от потенциальных клиентов не только через звонки, но и, довольно часто, через письменные каналы: почту, обращение через чат на сайте и мессенджеры.
В онлайн-диалогах люди не привыкли ждать, и менеджер агентства должен был постоянно проверять чат и соцсети, и быстро отвечать на все заявки и реплики. Однако уследить за ними было непросто, и многие разговоры терялись. Заявки не переходили в статус сделок, и агентство не получало клиентов.
Становилось понятно, что процесс нужно автоматизировать.
Наше решение
Мы предложили заменить живого онлайн-консультанта на Чат-бота. Он подхватывает все сообщения в Telegram, VK, Viber и форму онлайн-консультанта JivoSite и самостоятельно ведет диалог с потенциальным клиентом, подключая живого оператора только при необходимости.
Таким образом мы снизили нагрузку на менеджера онлайн-чатов и защитили агентство от человеческого фактора. Чат-бот, в отличие от менеджера:
- видит и реагирует на все сообщения;
- не теряет диалоги и не путается в них;
- не забывает сохранить важную информацию о клиенте;
- отвечает менее, чем за секунду;
- работает круглосуточно и без выходных;
- никогда не злится, не ведется на провокации и не вступает в конфликт.
Для диалога потенциальных клиентов с Чат-ботом мы разработали сценарии:
Таким образом Чат-бот помогал решить разные задачи: рассказывал об услугах и компании, отвечал на вопросы об опыте работы в определенной отрасли и о квалификации специалистов, позволял заказать коммерческое предложение и назначить встречу, советовал использовать акции и скидки.
В каждом конкретном случае Чат-бот вел диалог, опираясь на разработанный сценарий:
Робот реагировал на определенные слова (в данном случае «кейсы» и «финансы»), и отвечал так, как это предусмотрено его программой. Если он не знал ответа на вопрос или если об этом просил клиент, приглашал в диалог оператора.
Чат-бот мы интегрировали с CRM клиента Битрикс24. Все заявки через него поступали в базу и сохранялись вместе с историей разговора. При необходимости, разговаривая с клиентом в дальнейшем, менеджер мог ее просмотреть. В свою очередь, Чат-бот использовал информацию из CRM в своем разговоре, и опирался на историю предыдущей переписки с ним.
Результаты
За счет внедрения Чат-бота нагрузка на оператора снизилась на 80%. Он перестал терять сообщения, и количество заявок увеличилось.
Кроме того, Яндекс отметил, что специалисты компании начали быстро отвечать на сообщения в онлайн-чате, и это стало дополнительным преимуществом для сайта. Его позиции выросли, посещаемость увеличилась на 12%, и, как следствие, выросло количество входящих заявок.
