Когда в компании, чей бизнес строится на обслуживании клиентов, не используют современные сервисы телефонии, это приводит не только к ухудшению сервиса и недовольству клиентов, но и потери прибыли.
Это особенно справедливо для отраслей, где ведется очный прием: необходимо не только проконсультировать по поводу встречи и записать клиента, но и напомнить о визите, чтобы избежать простоя специалиста.
Как наш клиент из сферы медицины улучшил работу своего информационного центра с помощью голосовых сервисов MCN Telecom и каких результатов ему удалось добиться, читайте далее.
Особенности клиента
«Будь Здоров» – сеть многопрофильных медицинских клиник, которая работает на рынке медицинских услуг с 2005 года и сегодня включает в себя 12 медучреждений в Москве, Санкт-Петербурге, Казани, Уфе, Краснодаре, Сочи, Каменске-Уральском, Усть-Лабинске (всего около 500 кабинетов, в том числе со специальным оборудованием), а также несколько пунктов сдачи анализов. В штате компании — более 1100 врачей различных специальностей. Услугами сети «Будь Здоров» ежегодно пользуются около 220 000 уникальных пациентов.
Сервисным обслуживанием клиентов клиник занимаются два информационных центра в Нижнем Новгороде и Красноярске, где работают около ста человек. Для управления работой с клиентами используют медицинскую информационную систему (МИС) RoboMed, а для коммуникаций – программную АТС для IP-телефонии Asterisk.
Поиск решения
До 2023 года в сети клиник не было сервиса автообзвона, который напоминал бы пациентам о предстоящем визите. Клиенты забывают о приеме или меняют планы, в результате врач принимает меньше пациентов, а компания теряет прибыль. Чтобы минимизировать такие риски, было решено внедрить робота-обзвонщика. Также возникла потребность в расширении количества сценариев модуля IVR (Interactive Voice Response) – интерактивного голосового меню для приема и маршрутизации входящих звонков.
«Мы разослали письма примерно пятнадцати поставщикам подобных решений. Откликнулись около десяти. Затем мы выдвинули ряд новых требований — например, возможность интеграции с нашей МИС, где хранятся сведения о пациентах. Кроме того, пропускная способность решения должна была составлять примерно сто тысяч информационных звонков в месяц, то есть более миллиона в год. Пять компаний удовлетворяли этим требованиям, и мы провели конкурентный отбор согласно нашей процедуре закупки. Победителем оказалось МСN Telecom – благодаря наличию всей требуемой функциональности, приемлемой стоимости и высокой производительности решения», — Александр Митус, руководитель по развитию ИТ-продуктов «Будь Здоров».
Описание решения MCN Telecom
- Первый этап внедрения — автообзвон
Развертывание голосового робота для автообзвона в контактных центрах сети «Будь Здоров» реализовали в короткий срок: настройка и тестирование продолжались всего два месяца, с ноября по декабрь 2023 года. Решение поддерживает файловую интеграцию с МИС, откуда выгружаются записи. При этом робот получает минимальное количество сведений: имя, отчество и номер телефона пациента, а также время записи и специальность врача. Этого хватает, чтобы успешно подтвердить запись на прием, при этом в контуре организации остаются конфиденциальные данные, в том числе составляющие медицинскую тайну.
Скрипт, который отрабатывает робот MCN Telecom, постепенно расширяли. Сегодня, в зависимости от ситуации, программа может произнести или умолчать специальность врача, либо упомянуть ее только в том случае, если пациент переспросит. Также помимо обычного уведомления робот поддерживает сценарий отмены и переноса записи. При необходимости переноса система переключает пациента на оператора контакт-центра, а в случае отмены робот переспрашивает еще раз и автоматически посылает запрос напрямую в МИС. Таким образом, запись отменяется сразу после того, как робот получил итоговое подтверждение.
Система поддерживает и технически более сложные сценарии. Например, если пациент ничего не отвечает или бросает трубку, робот отправляет уведомление в контактный центр, чтобы оператор перезвонил пациенту.
«Мы выбрали максимально дружелюбного робота – приятный женский голос. Чтобы не беспокоить клиентов, которые не любят разговаривать с роботом, даже полезным, на нашей стороне ведется список исключений из автообзвона. MCN Telecom обеспечивает все функции, связанные с настройкой голоса и различными сервисными услугами. С учетом нашей сферы бизнеса и масштабов обзвона для нас очень важна стоимость услуг. По нашим расчетам, тарифы голосового робота MCN Telecom намного ниже среднерыночных», – Александр Митус, руководитель по развитию ИТ-продуктов «Будь Здоров».
- Второй этап внедрения — IVR
В ноябре 2024 – январе 2025 года в сети «Будь Здоров» запустили интеллектуального робота-диспетчера IVR от MCN Telecom. Это уже не меню с управлением кнопками, а полноценный собеседник, который понимает человеческую речь и реагирует в соответствии с ответами клиента.
Голосовой IVR-ассистент с помощью речевой аналитики распознает следующие виды запросов:
- запись на консультацию к врачу,
- консультативный звонок,
- запись на диагностику,
- запись на реабилитационно-восстановительное лечение,
- вызов медицинской помощи на дом,
- звонок от страховой компании,
- запись на выдачу комплексных справок.
В зависимости от типа звонка и сложности запроса система переводит клиента на оператора необходимой категории: начинающий, опытный или эксперт. Запись к врачу осуществляет опытный оператор, простые консультации проводит начинающий. Экспертам направляются наиболее сложные запросы — например, запись на комплекс услуг с учетом пожеланий пациента.
«У нас нет задачи полностью заменить контакт-центр искусственным интеллектом, но мы можем значительно улучшить и упростить работу операторов. Так, мы измеряли среднее время обработки звонка, и благодаря категоризации оно уменьшилось. Поскольку сложный запрос сразу попадает к эксперту, он его обрабатывает быстрее. Соответственно, повышается и индекс удовлетворенности пациентов, которые могут адресовать сложный запрос наиболее компетентному оператору», — Александр Митус, руководитель по развитию ИТ-продуктов «Будь Здоров».
Также интеллектуальный IVR поддерживает функцию подсказки оператору. Например, он распознает цель звонка, специальность врача, к которому пациент хочет записаться, и даже названные симптомы заболевания. Переводя разговор на нужного оператора, робот озвучивает ему ключевые сведения, полученные в ходе диалога.
В дополнение к этому компания MCN Telecom разработала для сети клиник «Будь Здоров» систему дашбордов, в которых отображается подробная статистика всех обзвонов и работы IVR.
- Мониторинг доступности телефонных номеров
Помимо приема звонков через контактный центр, клиники сети «Будь Здоров» в регионах исторически пользовались прямыми телефонными номерами для приема звонков от пациентов и других задач. Чтобы заказчик мог централизованно мониторить доступность и работоспособность этих номеров, специалисты MCN Telecom запустили еще одного робота, который круглосуточно с интервалом в 30 минут обзванивает клиники сети.
Если система фиксирует, что номер долгое время занят или недоступен, уходит оповещение в Телеграм-канал для технических специалистов заказчика, ответственных за обеспечение бесперебойной связи. Таким образом, все номера всегда остаются доступными для звонков пациентов.
Результаты внедрения
Сервис автодозвона помог снизить до минимума количество пациентов, которые записались на прием к врачу и не пришли. По статистике, таких случаев раньше было около 2-3% от общего объема записей. Это позволяет оптимизировать процессы внутри клиники, высвобождая время специалистов.
Внедрение голосового робота для автоматизации входящих звонков принесло следующие преимущества:
- уменьшение времени соединения клиента с оператором;
- снижение длительности диалога оператора с клиентом — в среднем на 47 секунд;
- увеличение доли принятых звонков в первые 20 секунд ожидания — с 70% в январе 2024 года до 82% в январе 2025 года;
- увеличение доли отвеченных вызовов с 92% до 95%.
Дополнительным полезным эффектом стала фильтрация входящего спама: система выявляет около 3% рекламных звонков от общего количества входящих.
Планы по развитию
В 2025 году сеть «Будь Здоров» планирует развивать интеллектуальную систему коммуникаций. В частности, будет внедрен роботизированный сервис MCN Telecom для ответов на вопросы клиентов без участия оператора контактного центра. Робот будет отвечать на широкий спектр вопросов, связанных с деятельностью клиник, а также по смежной тематике — например, есть ли возле клиники парковка. При этом робот останется максимально клиентоориентированным: если звонящий захочет сразу переключиться на оператора, он без проблем сможет это сделать.
«Мы делаем интеграцию с базой знаний заказчика, где документы могут быть в любом формате: Word, Excel, PDF и других. Берем нужную информацию с сайта. Можем также сделать интеграцию с Яндекс.Картами, чтобы помочь пациенту найти наиболее удобный маршрут к клинике», – представитель компании MCN Telecom.
«Участие специалистов по телефонии со стороны подрядчика в развитии нашей системы очень важно. Запустив проект, мы во многом рассчитывали на ресурсы MCN Telecom. И наш партнер не подвел – реализует необходимые функции, постоянно поддерживает высокий уровень роботизированного сервиса», – Александр Митус, руководитель по развитию ИТ-продуктов «Будь Здоров».
