Продолжая рубрику кейсов использования голосового ИИ агента для общения с клиентами, мы хотели бы рассказать о том, как наша команда Автоматизации бизнес-процессов решает сложные случаи в пользу заказчика. В данной статье вас ждут 3 случая из реальной практики, с которыми мы столкнулись за последнее время.
1. Как голосовой AI-агент Светлана справляется с закупками?
Одним из первых наших клиентов стала крупная сеть аптек, которой стало необходимо обзванивать поставщиков на предмет наличия того или иного препарата.
Оператору (или группе операторов) делать это ежедневно достаточно накладно: нужно совершить множество монотонных звонков с одним и тем же содержанием – непростая работа. Решение пришло во время общения с нашей компанией.
Причем тут голосовой AI-агент?
Голосовой AI-агент Светлана стал прорывным способом справиться с надоевшей проблемой. Светлана, в свою очередь, умеет:
- Совершать звонки поставщикам
- Уточнять ассортимент препаратов, спрашивать по конкретным позициям
- Один раз отрабатывать возражение
- Переводить звонок на оператора
Итоги
После первых тестов готового AI агента для звонков стало ясно, что операторы на линии нужны очень редко. По метрикам результат превзошел все ожидания. Скорость пополнения запасов лекарств выросла на 32%, среднее время простоя по позиции снизилось с 3,5 дней до 1,5 дней.
Можно сказать, что Светлана успешно справляется с поставленной задачей. В дальнейшем планируется расширить штат голосовых AI-агентов, чтобы обрабатывать и входящие звонки. Ждем.
2. Оператор связи: как голосовой ИИ агент помогает людям?
Крупный оператор связи столкнулся с перегрузкой первой линии: вопросы про баланс, тарифы, роуминг, eSIM, блокировку при утере и жалобы на качество связи шли потоком, очереди в пиковые часы росли. Мы внедрили голосового AI-агента, который берёт на себя типовые обращения и доводит их до результата без участия человека.
Что делает агент?
Голосовой AI-агент сам узнаёт абонента по номеру. Он отвечает, какой баланс и когда будет списание. Понятно объясняет условия текущего тарифа, предлагает более подходящий. Перед поездками рассказывает о выгодных условиях в роуминге, присылает короткую памятку. На спорные моменты отвечает вежливо, а при нестандартной ситуации сразу переводит звонок на живого оператора, чтобы абоненту не пришлось повторять.
Результаты пилота за 3 месяца
- Средняя длительность разговора снизилась на 28%.
- 81% типовых вопросов закрываются с первого обращения.
- 64% звонков решаются полностью без участия оператора.
- Ожидание в пике сократилось до 45 секунд.
- Удовлетворённость — 4,6/5, NPS вырос на 7,2 п.п.
3. Интернет и ТВ: что может пойти не так?
Провайдер интернета и цифрового ТВ страдал от очередей в прайм-тайм и однотипных звонков: «пропал интернет», «не идут каналы», «как оплатить». Мы запустили телефонного AI-агента, который берёт на себя типовые обращения и доводит их до результата без участия человека.
Агент приветствует абонента по номеру договора и сразу помогает по делу. Если «интернет пропал», спокойно проводит через проверку: питание, кабель, перезапуск. При жалобе на скорость он объясняет, что влияет на соединение, предлагает понятный тест и помогает выбрать тариф с запасом на вечер. Если не работают каналы или приставка пишет «нет сигнала», агент обновляет список каналов, проверяет подписки, даёт короткие инструкции и присылает памятку в SMS.
Платежи, перенос услуги на новый адрес, временная приостановка и подключение ТВ-пакетов закрываются в одном звонке. На спорные моменты агент отвечает один раз корректно; как только видит нестандартный кейс или сильное раздражение, переводит на специалиста и передаёт весь контекст, чтобы клиенту не пришлось повторять.
Что поменялось?
За 90 дней среднее время обработки снизилось на 31%, с первого обращения решается 79% типовых запросов, а 61% контактов закрываются без участия оператора. Ожидание в прайм-тайм сократилось с 4:20 до 1:05, удовлетворённость — 4,7/5, жалобы на «долгое ожидание» упали на 43%.
Дальше – единый сценарий для голоса и мессенджеров, проактивные уведомления по районам с автоматической компенсацией и расширение самообслуживания: перенос установки, выбор «окна» визита техника, апгрейд тарифов и тематических ТВ-пакетов.
