Холодные, тёплые, горячие: виды телефонных звонков

Какой звонок наиболее полезен для компании? Несмотря на популярность мессенджеров, чат-ботов и соцсетей, большинство клиентов по-прежнему ожидает, что с компанией можно будет связаться по телефону, а для многих этот канал коммуникаций является предпочтительным. При этом телефонные звонки могут выполнять различные задачи для бизнеса, включая лидогенерацию и продажи. Телефонные продажи — это переговоры между потенциальным клиентом (лидом) и торговыми представителями относительно покупки продукта или услуги. Конечная цель любого подобного звонка в том, чтобы довести лида до сделки или, по крайней мере, переместить его дальше по маркетинговой воронке. В зависимости от этапа, на котором находится взаимодействие с клиентом, менеджер по продажам совершает холодный, теплый или горячий звонок. В этой статье мы рассмотрим, какие бывают особенности всех трёх видов звонков, задачи, которые могут быть решены с их помощью, а также лучшие практики для каждого из видов.

Что такое холодные звонки?

Этот тип звонка подразумевает под собой разговор потенциальному клиенту, с которым в данный момент у вас нет отношений, чтобы продать ему продукт или услугу. Звонок называется «холодным», потому что клиент никогда не слышал о вашей компании, продукте или услуге и поэтому ваши отношения недостаточно близкие («тёплые»), чтобы сразу войти в продажу. В то время как многие считают холодные звонки неэффективными, существует множество компаний, которые включают их в свою стратегию лидогенерации — поиск и формирование базы потенциальных клиентов. Бизнес, который использует холодные звонки в своей макетинговой стратегии, как правило, продаёт сложные и/или дорогостоящие B2B-продукты или предоставляет B2C-услуги, которые требуют предварительного знакомства с компанией, — медицинское, банковское или страховое обслуживание.

Особенности холодных звонков

Холодные звонки дают вам возможность сделать первый шаг, обращаясь к потенциальному клиенту, чтобы представить свой продукт и назначить повторный разговор или встречу.
Вы вступаете в человеческое взаимодействие, необходимое для построения отношений с потенциальными клиентами и взращивания доверия к компании, о которой они никогда раньше не слышали.
Вы можете познакомить с вашим товаром при первом же контакте, заинтересовывая покупателей и подробно рассказывая им, как работает продукт.
Раскрывать реальную ценность ваших продуктов или услуг по телефону может быть легче по сравнению с использованием электронных писем или рекламы.

Лучшие практики холодных звонков

Проведите подготовку перед обзвономНеобходимо собрать предварительные данные: портрет типичного покупателя, социально-демографические характеристики аудитории, потребности и боли клиентов.Наличие такой информации поможет в составлении схемы разговора и налаживании контакта с аудиторией.
Подготовьте сценарий звонкаКраткое описание предложения, которое вы сделаете клиенту, поможет вам донести ключевые моменты вашего сообщения более уверенно и последовательно.Полностью полагаться на сценарий не стоит, так как разговор может звучать неестественно. Чтобы этого этого не произошло, стоит отталкиваться от текущих потребностей потенциального клиента и сконцентрироваться на на его репликах.
Сразу переходите к сутиВсегда нужно иметь в виду, что потенциальные клиенты не знают о вашей компании или не имеют первоначального интереса к вашему продукту и у вас есть совсем немного времени, чтобы их зацепить.По данным исследований, необходимо вызвать интерес в первые 30 секунд, чтобы клиент остался на линии и выслушал вас, именно поэтому есть смысл сразу переходить к ценностному предложению. Это также поможет вашему собеседнику понять, сможете ли вы решить его проблему.
Не стоит продавать при первом контактеОсновная цель холодного звонка обычно не должна быть в продаже, если только это не жесткие продажи, которые уместны далеко не всегда.Вместо этого есть смысл получить больше информации о клиенте, познакомить его с вашим бизнесом и, возможно, назначить повторный звонок или встречу. Завоевание доверия и постепенное выстраивание отношений — это более экологичный способ продаж, чем навязывание продукта при первой же встрече.

Что такое тёплые звонки?

Тёплый звонок — это вид входящих и исходящих звонков потенциальным клиентам, с которыми уже был какой-то контакт. Чем сильнее связь продавца и покупателя, тем теплее разговор. Возможно, взаимодействие состоялось на веб-сайте компании, мероприятии или в социальных сетях. Также к тёплым звонкам относится обработка базы номеров старых клиентов или приём звонков от аудитории, пришедшей по рекламным статьям или объявлениям. Тёплые звонки отличаются от холодных тем, что клиенты уже что-то знают о компании и имеют хотя бы небольшую заинтересованность в отличие от холодной базы, поэтому процент отказа среди тёплой аудитории значительно ниже.

Особенности тёплых звонков

Так как при этом типе контакта уже есть определенный уровень доверия, потенциальный клиент более охотно выслушает вашу презентацию и вероятность назначить встречу будет в 4 раза выше, чем если никакой связи до звонка с ним не было.
Благодаря ознакомленности с компанией и её услугами менеджеру потребуется меньше времени на рассказ о продукте или услуге и ему будет легче сосредоточиться не на следовании скрипту, а на преимуществах для конкретного клиента.
Многим менеджерам значительно легче совершать тёплые звонки, чем холодные. Они, как правило, лишены обычных проблем, связанных с холодными взаимодействием, таких как негативные реакции, внезапное завершение разговора по инициативе клиента и высокие показатели отказов.

Лучшие практики тёплых звонков

Соберите персонализированную информациюНеобходимо узнать как можно больше о потенциальном клиенте, чтобы предоставить подходящее им решение. Лучше систематизировать все данные в СRM-системе, это позволит общаться эффективнее благодаря автоматическому доступу к информации о предшествующем взаимодействии во время звонка.Сбор информации полезен для выстраивания процесса продаж, формулирования миссии и видения компании.
Дублирование предложения в письменном видеПосле того, как звонок состоялся, необходимо отправить фоллоу-ап по емайлу или в мессенджере, в котором можно суммировать ключевые характеристики предложения, а также поблагодарить за уделенное время и напомнить о предстоящей встрече или созвоне.
Перезванивайте после разговораПосле отправки фоллоу-апа вероятность принятия решения о покупке повышается, если напоминать о себе, но это не должно быть слишком навязчиво, чтобы не оттолкнуть тёплых клиентов.

Что такое горячие звонки?

Горячими называют входящие и исходящие звонки от очень заинтересованных в продукте или услуге клиентов, которые готовы к покупке. Возможно, они уже заполнили форму заказа на сайте или отправили электронное письмо, чтобы подтвердить свою заинтересованность. Разница с первыми двумя типами звонков состоит в том, что горячие звонки не требуют разогрева клиентов, так как они, вероятно, уже остановили свой выбор на вашей компании. Основное внимание в телефонном разговоре должно уделяться оценке бюджета на покупку и доведению до сделки.

Особенности горячих звонков

Когда клиент находится на пике интереса, как правило, со стороны менеджера не требуется много усилий, чтобы закрыть сделку, однако необходимо мониторить ситуацию, чтобы оперативно решать возникающие организационные вопросы — например, по оплате или доставке.
Горячие звонки составляют небольшую долю от всех переговоров компании, но им, как правило, отдаётся приоритет в очереди вызовов: сначала идут новые «горячие» клиенты, потом постоянные «горячие», затем тёплые и в конце «холодные».

Лучшие практики горячих звонков

Отслеживайте поведение посетителей сайтаОтслеживая поведение на сайте, вы можете легко определить горячих потенциальных клиентов. Например, если посетитель часто заходит на страницу цен, это может означать, что он заинтересован в покупке продукта или услуги.Чтобы подтолкнуть пользователя к покупке, можно добавить всплывающее окно для сбора номера и других контактных данных, чтобы немедленно провести горячий звонок.
Сделайте связь удобнойПотенциальные клиенты не всегда хотят или не имеют возможности в данную конкретную минуту звонить первыми, но при этом у них могут быть срочные вопросы о продукте. Для таких случаев можно подключить виджет обратного вызова (сall-back) или бесплатный для входящих номер 8800.Клиенты оценят экономию на телефонных переговорах и заботу об их удобстве.
Управляйте очередями вызововЕсли поток обращений в компанию довольно большой, то имеет смысл подключить автоперезвон по пропущенным звонкам, а также настроить автоматическое соединение клиента с его персональным менеджером, чтобы сократить время ожидания на линии и не упустить ни одного звонка.

Эти и другие функции для эффективной обработки вызовов доступны в Виртуальной АТС от MCN Telecom. Вы сможете качественно работать как с горячими, так и тёплыми и холодными звонками благодаря современным облачным решениям для организации колл-центра.

Заключение

И холодные, и тёплые, и горячие звонки могут приносить пользу, если составить работающие скрипты и правильно выстроить общение с покупателями. Все три вида телефонных звонков помогают устанавливать более тесный контакт с аудиторией, стимулировать её лояльность и вовлеченность, а также повышать прибыль компании