Контакт-центры: основные функции, использование ИИ, выгода для бизнеса

В компанию поступает звонок или сообщение, кто начинает заниматься этим вопросом? Секретарь, сотрудник, случайно оказавшийся у телефона, или SMM-менеджер? Это может быть кто угодно, если нет контакт-центра (КЦ) — специального отдела для взаимодействий с клиентами.

Просто поговорить по телефону или ответить на обращение в чате может каждый, но, когда в компании выстроены сценарии обработки заявок по всем каналам связи и ведётся автоматическая отчётность, как это обычно бывает в контакт-центрах, уже можно говорить о вкладе в ценность продукта, который можно измерять и планировать.

В этой статье мы рассмотрим, что такое контакт-центр и в чём его отличия от колл-центров, какие услуги он предоставляет, какой должна быть его техническая оснащенность и какие преимущества получает бизнес, использующий контакт-центр.

Что такое контакт-центр?

Контакт-центр (КЦ) — это центральная точка, из которой организации управляют всеми взаимодействиями с аудиторией бизнеса по различным каналам. Его основная задача — предложить эффективную техническую поддержку, качественный клиентский сервис и сопровождение продаж.

Понятие «контакт-центр» (Сontact Сenter), как и многие другие маркетинговые термины, пришло к нам из английского языка, где оно появилось с раcширением использования в бизнесе интернет-коммуникаций.

Контакт-центры, помимо обслуживания по телефону, используют другие каналы связи — электронная почта, веб-чаты, мессенджеры, социальные сети. Кроме того, организации часто интегрируют контакт-центры с СRM-системами («CRM» расшифровывается «управление взаимоотношениями с клиентами»), тогда могут быть задействованы и дополнительные каналы коммуникации — пуши и смс — правда, зачастую в одностороннем порядке, от организации к клиенту.

Чем отличается контакт-центр от колл-центра?

И контакт-центры и колл-центры являются системами по обслуживанию клиентов. Многие используют эти два термина как синонимы, что не совсем верно. Основное отличие заключается в том, что колл-центры отвечают только за управление звонками (call), входящими и исходящими, в то время как контакт-центр обеспечивает обработку обращений по различным каналам, включая текстовые и голосовые сообщения. 

Колл-центры когда-то были золотым стандартом обслуживания, но с появлением цифровых технологий многие колл-центры перепрофилировались в контакт-центры, чтобы охватывать покупателей во всех каналах коммуникаций и позволять им взаимодействовать с бизнесом наиболее удобным способом.

Как и контакт-центры, колл-центры обычно предоставляют клиентский сервис, техническую поддержку или помощь в продажах. Однако компании также могут использовать их для задач телемаркетинга, сбора информации, работы с задолженностями или платежами и предотвращения мошенничества.

В каких сферах нужны контакт-центры?

В настоящее время контакт-центры успешно используются в самых разных компаниях — тех, которые хотят улучшить обслуживание своих клиентов. 

В числе сфер, где они задействованы наиболее широко, находятся:

• Банки и финансы

КЦ необходим для любой компании в этом секторе, как для решения проблем пользователей банковских продуктов, так и для продвижения финансовых продуктов или услуг.

• E-commerce

В сфере электронной коммерции мультиканальная поддержка необходима для предпродажного сопровождения, поддержки во время продажи и послепродажного обслуживания. 

• Оффлайн-торговля

КЦ для оффлайн-магазинов необходим для получения информации о продуктах, способах оплаты, часах работы, адресах, а также оформления заказов или возврата товаров.

• Страхование

Компаниям в этой сфере контакт-центр нужен как для продаж, так и для фиксации страховых случаев, а также для проверки качества выполнения обязательств по обращениям.

• Красота и здоровье

Персонализированное обслуживание включает в себя запись на приём, отправку напоминаний о встрече, получение направлений и рецептов, консультаций о процедурах.

• Логистика

С помощью службы поддержки, доступной не только по телефону, можно узнавать статус доставки по номеру отправления, получать расчёт стоимости и срока доставки, оформлять приезд курьера или грузовой машины.

Помимо указанных сфер деятельности, контакт-центры также широко используются в государственном секторе, телекоме, HoReCa, туристическом бизнесе — везде, где требуется качественный сервис с использованием различных каналов связи.

Типы контакт-центров

В зависимости от локализации КЦ разделяются на внутренние и внешние, а по способу организации работы — на аппаратные и виртуальные.

• Внутренние контакт-центры чаще всего организуют крупные компании, чтобы полностью контролировать все этапы коммуникации с клиентами и исключать утечку данных. Такая локализация требует достаточно больших затрат на оборудование, программное обеспечение, штат операторов, IT-службу.
• Внешние, или аутсорсинговые, контакт-центры — распространенное решение среди среднего и малого бизнеса, так как покупать услуги на аутсорсе дешевле, чем организовывать целый отдел внутри компании. Иногда даже компании с собственными контакт-центрами прибегают к услугам внешнего клиентского сервиса в периоды увеличения количества обращений, например, подключая номер для бесплатной горячей линии.

• Аппаратные контакт-центры разворачивают на физических локальных серверах, поэтому для них требуются помещения, сервисное обслуживание, а также наличие резервного оборудования и эффективных процедур аварийного восстановления. Этот способ организации работы считается более надёжным, как с точки зрения хранения информации, так и непосредственного доступа к оборудованию, — можно решать любые проблемы с физическим оборудование сразу по их возникновению.
• Виртуальные, или облачные, контакт-центры размещены на интернет-серверах провайдеров, через которые проходят все входящие и исходящие коммуникации. Операторы могут подключаться к облачной телефонии и бизнес-приложениям для обслуживания обращений из любой точки земного шара, поэтому такие подразделения часто представлены распределёнными командами сотрудников.

Какие услуги оказывает контакт-центр?

Основная цель  — удовлетворить ожидания клиентов с помощью эффективной и интерактивной коммуникации по удобному каналу.  

Рассмотрим пять основных услуг контакт-центра:

1. Телефонное обслуживание

Контакт-центры оснащены для обработки большого количества входящих и исходящих звонков. Приём входящих звонков нужен для служб поддержки, отделов технического обслуживания, горячих линий, служб заказов. Исходящие звонки на номера клиентов могут совершаться с целью проведения опросов, генерации лидов, прямых продаж, продления подписок, взыскания задолженностей.

В некоторых случаях используется автоматизированная система интерактивного голосового ответа (IVR) для предоставления и сбора информации без участия живых операторов.

2. Отправка текстовых сообщений (SMS)

Несмотря на расхожее мнение, что смс устарели, они не ушли в прошлое. Смс-информирование — это эффективный способ коммуникации с высоким уровнем открываемости сообщений, так как мобильный номер с функцией отправки и получения смс есть у каждого, в отличие от доступа к интернету. 

Текстовые сообщения могут быть как односторонними, так и двусторонними, с возможностью ответа. Сервисные смс помогают сопровождать покупателей на протяжении всего клиентского пути, транзакционные смс делают верификацию в банковском приложении или на сайте быстрой и удобной, а рекламные смс рассказывают о выгодных предложениях.

3. Чат-сервис

Чаты и мессенджеры набрали большую популярность в качестве канала коммуникации благодаря своей эффективности и простоте использования. 

По данным исследований, для чатов коэффициент разрешения первого контакта (FCR) — показатель для измерения способности операторов решить проблему при первом взаимодействии — составляет более 70%, что значительно выше, чем для звонков или писем. Кроме того, многие опросы показывают, что большинство людей предпочтут переписку с оператором в чате общению по телефону.

В чат-сервисе клиент может инициировать общение из специализированных окон чата на веб-сайте клиента, либо через мессенджер. Существует два основных типа чат-сервиса:

• Чат-боты

Чат-ботов с искусственным интеллектом (ИИ) используют для задач привлечения клиентов, сбора соответствующей информации о проблеме и ответов на стандартизированные вопросы без какой-либо человеческой помощи. При необходимости чат-бот подключает к диалогу соответствующего сотрудника.

• Живой чат

Это решение отличается от чат-ботов тем, что на другом конце находится живой оператор, который ведёт позвонившего от приветствия и до завершения консультации.

Нужно отметить, что всё больше компаний ставит на первую линию поддержки чат-ботов, чтобы специалисты занимались решением более сложных задач, с которыми не может справиться робот. Это позволяет снижать расходы и быстрее решать поступающие обращения.

4. Обслуживание в социальных сетях

Если бизнес представлен в соцсетях, то вполне вероятно, что клиент, узнавший о нём через соцсети, может захотеть связаться с сотрудником службы поддержки не по номеру телефона, а через личные сообщения в соцсети, поэтому предоставление такого сервиса является беспроигрышным для обеих сторон. 

Анализ взаимодействий через соцсети позволяет публиковать релевантный контент, что будет стимулировать аудиторию к взаимодействию и тем самым повысит её вовлеченность и в конечном счёте поднимет продажи.

5. E-mail-сервис

Электронная почта — еще один популярный цифровой канал поддержки клиентов.

В контакт-центрах обычно есть специальное программное обеспечение или СRM-система для автоматизации рассылок. Настройка шаблонов и автоматическая подстановка персонализированных данных позволяют сотрудникам оперативно отвечать на электронные письма, поддерживать стандарты обслуживания клиентов и повышать их удовлетворенность.

Какие технологии используются в работе контакт-центров?

Помимо телефонов и компьютера с доступом к интернету в работе современного контакт-центра используется целый ряд программ и технологий, которые вносят вклад в повышение уровня сервиса.

Среди наиболее популярных решений — виртуальные АТС, интеграции телефонии и CRM-систем, искусственный интеллект, разговорная аналитика, отслеживание поведения пользователей на сайте.

• Виртуальные АТС

Многие компании по-прежнему используют аппаратные телефонные станции для единого плана внутренней нумерации и маршрутизации звонков, дополняя их виртуальными, или облачными АТС. Виртуальные АТС расширяют возможности телефонии, добавляя такие функции как запись звонков, сложные сценарии обработки вызовов, голосовое меню IVR, контроль расходов по телефонным номерам сотрудников или суфлирование звонков.

• Интеграция с CRM-системой

Объединение телефонии и CRM-системы позволяет совершать звонки прямо из бизнес-приложения, где ведётся учёт клиентов. При звонке сотрудник сразу видит всю информацию о клиенте и историю взаимодействий, что позволяет более эффективно вести переговоры. При поступлении обращения от нового лида он регистрируется в CRM автоматически — это экономит время и исключает возможность потерять данные о клиенте. В некоторых CRM также можно настроить автоматическую отправку писем и смс и подключить обмен сообщениями через чаты или мессенджеры.

• Искусственный интеллект

Роботизированные решения применяются для входящих звонков, особенно тех, что связаны с типовыми несложными запросами вроде отслеживания заказа или уточнения остатка по номеру карты. Также ИИ используют для автообзвона — например, в информировании о задолженности или старте маркетинговой акции — и переписки. Помимо этого, технологии на основе ИИ могут быть полезны для анализа больших объёмов текстовых и речевых данных. 

• Речевая аналитика

С помощью разговорной аналитики, которая является частным случаем использования ИИ, можно оценить эмоциональные реакции и, как следствие, удовлетворенность клиентов работой как контакт-центра в целом, так и отдельных сотрудников. Подобные решения также помогают проверять переписку или аудиозаписи диалогов на предмет соответствия скриптам, использования стоп-слов или повышенных интонаций.

• Отслеживание поведения пользователей на сайте

Эта технология позволяет прямо во время общения с клиентом просматривать раздел сайта, в котором он находится, и какие действия он совершает. Благодаря этому менеджер точнее понимает намерения и запрос клиента, чтобы быстрее решить его проблему, побороть сомнения и простимулировать совершить покупку.

Контакт-центры ИИ — что это такое?

Как мы видели, искусственный интеллект может быть использован в отдельных сервисах и функциях, но также существуют контакт-центры с более широкой интеграцией возможностей ИИ — как, например, у MCN Telecom.

Контакт-центр ИИ — это платформа на основе искусственного интеллекта для общения с клиентами, предназначенная для автоматизации типовых операций, анализа взаимодействий и создания персонализированного опыта.

Все возможности контакт-центра ИИ можно разделить на две больших области — предназначенные для клиента и используемые операторами. 

• Возможности для клиента

Здесь, помимо уже упомянутых чат-ботов и автоматических звонков, нужно подробнее остановиться на умном меню IVR, порталах самообслуживания и анализе пользовательских настроений.

Умное меню IVR. Маршрутизация вызовов в голосовом меню на основе ИИ анализирует намерения клиента и базу данных по всем взаимодействия и направляет клиента к агенту, чьи навыки наилучшим образом соответствуют его потребностям. Также с помощью умного IVR, интегрированного с CRM-системой можно предоставлять персонализированные данные, например, баланс счета или размер задолженности, или делать индивидуальные маркетинговые предложения. 

Портал самообслуживания. Иногда клиентам нужна помощь, но без необходимости звонить или писать в чат. В таких случаях полезны порталы самообслуживания, поскольку они могут предоставить клиентам доступ к информации об учетной записи, онлайн-формам и базам знаний, чтобы они могли решать проблемы самостоятельно. Разговорный ИИ может сделать порталы самообслуживания гораздо более информативными и интуитивно понятными, позволяя клиентам находить информацию и решать задачи так же эффективно, при общении с ботом или живым оператором.

Анализ настроений. Искусственный интеллект также может анализировать настроения в режиме реального времени либо путем выявления фраз, которые указывают на настроение (например, «Жаль», «Я возмущен» или «Вы очень помогли»), либо определяя тон клиента на слух. ИИ использует эти подсказки, чтобы предоставить индивидуальные ответы, в которых будет отражено понимание того, что в данный момент чувствует клиент. Такая особенность делает общение с роботом более человечным и заботливым и может положительно влиять на удовлетворенность сервисом.

• Возможности для сотрудников

Подсказки оператору. ИИ прослушивает звонки на предмет ключевых слов и вопросов, чтобы предоставить полезную информацию сотруднику во время звонка. Такая помощь включает в себя мгновенные предложения из базы знаний системы, рекомендации по лучшим действиям и даже пошаговое руководство для взаимодействия с клиентом.

Транскрибация, резюмирование и перевод звонков. Подробная история общения с каждым клиентом, особенно если он уже взаимодействовал с другими сотрудниками или роботами, нужна для того, чтоб оператор был в курсе проблемы клиента и не вынуждал его заново повторять одно и то же. ИИ может перевести устный разговор в текст, выделить нужную информацию согласно заданным параметрам и перевести звонок в режиме real-time, чтобы ускорить решение клиентских запросов. 

Мониторинг и улучшение качества обслуживания. ИИ продолжает свою работу даже после звонка: он проанализирует содержание звонков или переписки, оценит удовлетворенность клиентов и работу агентов, чтобы определить области работы оператора, которые нуждаются в улучшении, а также подскажет, как лучше взаимодействовать с определенным клиентом и каким образом лучше решить его проблему.

Инструменты управления персоналом (WFM). Платформа контакт-центра ИИ может быть использована для прогнозирования объема звонков, оптимизации рабочего графика и управления нагрузкой операторов, чтобы персонал работал в комфортных условиях, а клиенты не ждали в длинных очередях.

Чем полезны контакт-центры для бизнеса?

Современные контакт-центры предлагают ряд преимуществ, которые помогают улучшить качество обслуживания клиентов и оптимизировать операции.

Экономят время и деньги. Контакт-центры предоставляют клиентам широкие возможности для самообслуживания с помощью голосовых роботов или чат-ботов. Это сокращает время ожидания клиентов и нагрузку на менеджеров, снижая общие расходы.

Собирают информацию о клиентах. Интегрируя CRM или системы аналитики сканалами коммуникации, контакт-центры собирают и обрабатывают большое количество данных о клиентах, которые можно использовать для выстраивания эффективной маркетинговой стратегии.

Улучшают клиентский опыт. Внедрение контакт-центров позволяет более эффективно маршрутизировать звонки и управлять взаимодействием с с клиентами, что позволяет быстрее обрабатывать запросы клиентов и повышать качество их обслуживания.

Упрощают управление персоналом. Благодаря онлайн-мониторингу работы сотрудников, можно оптимизировать штатное расписание и повысить производительность контакт-центров.

Заключение

В целом, у контакт-центров есть все шансы в будущем полностью заменить колл-центры с единственным каналом связи — по телефону. 

Уже сейчас внедрение контакт-центров может помочь бизнесу обеспечить поддержку клиентов любым удобным для них способом, что может повысить удовлетворенность сервисом и, как следствие, лояльность, сделать работу сотрудников более эффективной и сократить расходы на персонал. Это делает контакт-центры выгодным инвестиционным решением для компаний практически любого размера и рода деятельности.