Колл-центры, или call centers: что это и для чего они нужны бизнесу

Колл-центр (КЦ) — это калька с английского “call center” (в британском варианте пишется “call centre”), что можно перевести как “центр звонков”. Этим словом обозначают центр обработки звонков, представленный отделом внутри компании или сторонней организацией, взявшей на себя функции общения с клиентами.

Операторы колл-центра, будь то голосовые роботы или живые люди, не просто помогают получить нужную информацию, оформить заказ или решить проблему по телефону. Они находятся в точке входа клиента и обеспечивают постоянный контакт с потребителями, поэтому их работа влияет на прибыль компании опосредованно или напрямую.

История появления КЦ

Начало деятельности колл-центров было положено в 50-х годах XX века с изобретением автоматических распределителей вызовов. Они представляли собой простейшие мини-коммутаторы, направлявшие вызовы на основе информации о входящем звонке, и использовались телефонными компаниями.

Один из первых колл-центров с автоматической телефонной станцией, обеспечивающей бесперебойное консультирование клиентов, появился в британской компании Birmingham Press and Mail (Великобритания) в середине 60-х. Уже в начале 70-х годов технология распределения вызовов позволяла обрабатывать до ста звонков в циклическом порядке. Именно тогда колл-центрами стали обзаводиться банки, авиакомпании и организации, предоставляющие коммунальные услуги. В СССР в это время заработала многоканальная справочная служба, в которой можно было узнать номер телефона по фио и месту жительства.

В 80-х стали появляться бизнесы с большими колл-центрами, которые вели продажи исключительно по телефону, — страховые и брокерские компании. Это стало возможным благодаря внедрению прототипов современных CRM-систем и бесплатным телефонным линиям 8-800. В 1983 году термин “call center” был официально признан и появился в Оксфордском словаре.

С распространением интернета в колл-центрах стали работать операторы технической поддержки и служб заказов онлайн-магазинов. Усложнение систем маршрутизации и создание интеграций компьютер-телефон (CTI) позволило создать диспетчерские службы (service desk) с автоматическим переводов входящих вызовов на наиболее подходящих специалистов и мгновенным отображением данных об абоненте.

В России не знали, что такое колл-центр, пока в 1998 году интернет-провайдер ПТТ-Телепорт не открыл собственную службу поддержки. Первый полноценный аутсорсинговый колл-центр с услугами для частных лиц и корпоративных клиентов был создан в 2001 году Санкт-Петербургской информационной компанией.

Задачи, типы и функции современных КЦ

Любой человек хотя бы раз звонил в колл-центр или принимал оттуда входящий звонок, однако задачи, стоящие перед операторами, выходят за рамки разговоров по телефону.

Задачи, которые решают колл-центры:

• Обработка потока звонков
• Рекламирование и продажа товаров или услуг
• Обработка информации и ведение баз данных
• Проведение социологических или маркетинговых исследований
• Техническая и сервисная поддержка клиентов

Тип колл-центра, который будет в компании, зависит от специфики и размера бизнеса. Крупные компании скорее выберут создать собственный центр обработки звонков, чтобы полностью контролировать продажи и самостоятельно выстраивать отношения с клиентом.

Средние и малые компании, как правило, не обладают необходимыми ресурсами, чтобы организовать локальный колл-центр, так как для этого требуются помещение, оборудование, штат операторов, IT-служба и прочие составляющие. Им дешевле покупать услуги аутсорсингового центра обработки звонков.

В ритейле нередко применяют комбинированную модель – сторонний плюс локальный колл-центры. К аутсорсингу торговые компании прибегают в период высоких нагрузок.

Для решения типовых задач каждому колл-центру необходим следующий функционал:

• Маршрутизация вызовов на операторов с нужной квалификацией
• Автоматизация рутинных задач, таких как регистрация звонка и мониторинг пропущенных вызовов
• Настраивание алгоритмов управления очередью
• Сбор, хранение, аналитика и выгрузка данных
• Анализ и корректировка скриптов и сценариев
• Запись разговоров для контроля качества обслуживания
• Контроль за активностью операторов

Чтобы колл-центр работал эффективнее, существует специальное программное и аппаратное обеспечение, которое совершенствуется с каждым годом.

Ключевые технологии в работе КЦ

К ключевым технологиям, которые применяются в современных колл-центрах, относятся IP-телефония, виртуальные АТС, интегрированные CRM-системы, голосовые роботы и системы интерактивного голосового ответа (IVR).

IP-телефония позволяет осуществлять более дешёвые звонки с лучшим качеством связи и меньшей нагрузкой на сеть передачи данных. Звонить можно как с компьютера, планшета или смартфона, так и с обычных аналоговых телефонов.

Виртуальные АТС нужны для работы многоканальных номеров, организации удаленного доступа сотрудников, управления вызовами и записи звонков.

CRM-система — это программная среда, автоматизирующая задачи оператора и помогающая взаимодействовать с абонентами. Благодаря CRM-системе можно отслеживать все контакты с клиентом, чтобы лучше понимать его потребности и предоставлять персонализированное обслуживание.

Система интерактивного голосового ответа (IVR) — это голосовое меню с выбором из ограниченного количества вариантов, которое позволяет снизить нагрузку на секретаря и быстрее маршрутизировать звонок.

Голосовые роботы обладают функцией распознавания речи и могут работать с типовыми запросами. В некоторых случаях они могут взять на себя все функции операторов колл-центра и существенно сократить стоимость каждого звонка.

Как КЦ могут быть полезны бизнесу?

На сегодняшний день услуги колл-центров востребованы во всех сферах бизнеса, где есть клиентский сервис, — от банковского обслуживания и интернет-торговли до медицинской помощи и телекоммуникационных технологий.

Колл-центр может заниматься лидогенерацией, или так называемым “холодным обзвоном”, расширяя базу ваших клиентов.

Консультирование по горячим линиям 24/7 повышает лояльность к бренду и устанавливает более прочную связь с потребителями.

Хорошая работа диспетчерской службы заказов увеличивает вероятность повторных покупок и помогает повысить удовлетворенность покупателей.

Сотрудники колл-центров могут актуализировать клиентские базы, проводить презентации новых продуктов, изучать целевую аудиторию, повышать узнаваемость бренда, оповещать о скидках и акциях, оказывать техническую поддержку — и даже управлять репутацией и узнаваемостью бренда!

Таким образом, создание для клиентов комфортных условий взаимодействия с бизнесом и цифровизация бизнес-процессов делает колл-центр ключевым звеном в работе современной компании.