Рост бизнеса обычно сопряжен с типичными сложностями масштабирования, среди которых — дефицит персонала. Если вовремя не расширить отдел по работе с клиентами, то можно столкнуться со снижением качества обработки заявок и выгоранием сотрудников, которые принимают постоянно увеличивающееся количество звонков в режиме аврала.
В логистических компаниях большая доля входящих звонков приходится на уточнение статуса доставки груза — низкомаржинальная задача, с точки зрения выгоды для бизнеса. К счастью, технологии синтеза и распознавания речи (STT/TTS) достигли такого уровня, когда голосовые роботы могут взять на себя решение подобных типовых вопросов, разгружая операторов.
Внедрение функции Виртуальной АТС Вопрос-ответ помогло логистической компании повысить пропускную способность колл-центра в кратчайшие сроки. Расскажем, как нам удалось этого добиться.
Особенности клиента MCN Telecom
После удачной рекламной кампании, совпавшей по времени со стартом коллаборации с крупным интернет-магазином, логистическая компания испытала большой приток клиентов. Естественно, это отразилось на работе колл-центра: показатель Occupancy стал достигать 90% и выше при нормальных значениях до 85%. Также увеличилось время ожидания на линии, что вызывало недовольство клиентов.
По оценкам компании, им требовалось не менее 50 новых сотрудников, чтобы качественно обрабатывать возросший трафик.
Поиск решения
После ознакомления со статистикой распределения вызовов по темам запросов стало очевидно, что большая часть приходилась на типовые задачи, вроде уточнения информации о заказе, расчёта стоимости отправления или переноса даты доставки.
Мы предложили заменить обычное голосовое меню IVR колл-центра на Smart IVR, дополненное технологиями синтеза и распознавания речи в рамках дополнительной функции Вопрос-ответ.
Для того, чтобы возможности умного меню не ограничивались маршрутизацией звонков с помощью голосовых команд, мы настроили интеграцию ВАТС с CRM-системой компании для загрузки и озвучивания пользовательских переменных прямо во время разговора.
Таким образом, буквально за неделю в меню появилась функция уточнения статуса доставки при помощи голосового робота.
Результаты
По словам руководителя колл-центра, всего за месяц использования функции Вопрос-ответ участие операторов в информировании о статусе доставки снизилось до 5% — остальные 95% подобных обращений стал обрабатывать голосовой робот. Это позволило снизить нагрузку на операторов на 2% и сократить время ожидания ответа.
Было решено продолжить работу над расширением функций голосового робота, чтобы перевести на него большинство типовых обращений, включая оформление заказов на доставку, а также исходящие коммуникации, связанные с массовым обзвоном.
