Экономить на общении с клиентом – не самая разумная стратегия, однако держать «под паром» операторов контакт-центра при низкой активности коммуникации накладно. Как быть, молодым или небольшим компаниям, когда общаться необходимо, а пользоваться услугами колл-центра нецелесообразно. В таком случае имеет смысл обратиться к услуге «Обратный звонок» (Callback).
Сервисы Callback последние 5-7 лет уверенно захватывают как западный, так и российский рынок. Трудно представить интернет-магазин, турагентство или юрфирму, у которых на сайте не было бы виджета, предлагающего посетителю оставить номер телефона.
Обратный звонок – это более продвинутая альтернатива номерам 8-800-, которые были популярны в начале 2000-х годов. Сервис Callback представляет собой виджет, обычно расположенный в углу сайта, который предлагает посетителю оставить номер телефона, чтобы представитель компании связался с ним в течение 20-30-40 секунд.
Четыре аргумента «за»
Во-первых, «обратный звонок» позволяет экономить на исходящих вызовах. Звонки по номеру 8-800- были бесплатны для потенциальных клиентов, платить за них приходилось компании. Услуга Callback устроена таким образом, что вызов оказывается входящим для обеих сторон. Когда посетитель сайта оставляет номер телефона, система автоматически набирает менеджера компании (если не отвечает один, то второй, третий и т. д., пока кто-то не возьмет трубку), а потом – номер посетителя сайта.
Во-вторых, благодаря сервису у посетителя сайта формируется ощущение, что о нем заботятся как о потенциальном клиенте. Ему не надо набирать длинный номер, продираться через колл-центр или IVR. Возможно, он ничего конкретного пока и не хочет – пришел на сайт по рекламной ссылке и что-то его зацепило. Но для грамотного менеджера такая ситуация – подарок и возможность привести в компанию клиента.
В-третьих, Callback открывает возможности, которых нет у номеров 8-800-. Сервис может быть интегрирован, к примеру, с «Яндекс.Метрикой», сообщать информацию об источнике рекламы, отслеживать переходы по страницам сайта, содержать статистику по диалогам и звонкам и записывать звонки на виртуальную АТС. Продукт может быть кастомизирован под конкретного клиента и включать в себя только те опции, которое ему нужны.
В-четвертых, услуга обратного звонка позволяет компании без больших затрат увеличить количество потенциальных клиентов, а также настроить для них систему гео-таргетинга – виджет будет отображаться только в тех регионах, которые нужны компании.
Как себе не навредить
На российском рынке услугу Callback предлагают несколько десятков компаний. Среди известных игроков – MCN Telecom, CallBack Hunter, RedConnect, Envybox, Perezvoni, Pozvonim. Это значит, что у потенциального потребителя сервиса есть выбор с точки зрения дизайна, удобства пользования, опций продукта.
Однако, как всякий сложный процесс, Callback требует умелого обращения. В противном случае, из имиджевого инструмента он может превратиться в источник негатива.
Посетители сайта не любят, когда их заставляют ждать дольше обещанного. Если компания обещает перезвонить в течение 20 секунд, значит, она должна перезвонить в течение 20 секунд, а не через пару часов. Этот механизм должен быть тонко настроен и при этом работать без сбоев. То же касается и ответов на сообщения посетителей. Автоматические ответы на такие сообщения – в большинстве случаев зло. Чат-боты-«недоумки» и формальные фразы заглушки – не помогут бизнесу. В соцсетях полно принтскринов с изображением автоответов, не имеющих ни малейшего отношения к вопросу. Что еще хуже, часто принтскрин захватывает и название компании.
И, увы, виджет подходит не всякой компании. Крупным корпорациям, особенно бизнесу с федеральным охватом, и сейчас не обойтись без номера 8-800-. Но обычно такие компании обладает мощным колл-центром, и клиенту не приходится подолгу ждать свободного оператора. А вот для малого и среднего бизнеса услуга Callback в большинстве случаев будет очень даже полезна. Виджет гораздо дешевле содержания операторов контакт-центра, да и при умелом обращении сделает сайт еще более эффективным инструментом бизнеса.
Сам себе «входящий»
Функция Callback появилась и на виртуальных АТС. То есть теперь ей можно воспользоваться для деловой коммуникации. Механика процесса пока еще оставляет желать лучшего, однако при высокой активности общения по мобильному все быстро окупается. Для того чтобы воспользоваться услугой необходимо позвонить на один из номеров офисной АТС, система сбросив звонок, тут же перезвонит сама. Дальше, набрав номер нужного абонента, можно общаться сколько угодно. И для инициатора вызова и для адресата звонок будет входящим.
Достоинство такого решения не только в том, что даже небольшая компания сможет экономить на связи значительные суммы. Общение через виртуальную АТС позволяет использовать широкий функционал решения, например, записывать все переговоры. Использование виртуальных АТС с функцией Callback будет интересно компаниям, сотрудники которых много времени проводят в разъездах по городу, стране или миру.
