С развитием технологий к нам в мир приходят вещи, до определенного момента казавшиеся немыслимыми. Виртуальный сотрудник на базе ИИ полноценно подменяет человека на первой линии технической поддержки. Разве это не прекрасно?
Однако, в процессе эволюции искусственного интеллекта и технологий в целом, поддержка пользователей разделилась на два лагеря: телефония и чаты. Поговорим о разнице этих каналов и о том, что выбрать в зависимости от случая.
Примеры
Телефонный AI-агент принимает звонки на номер телефона; приветствует, понимает речь, добавляет заказ в CRM, переводит на живого оператора при необходимости, делает исходящие напоминания, может записать на прием.
Голосовой ИИ-агент внутри вашего мобильного приложения отвечает на вопросы голосом, показывает кнопки и ссылки, запрашивает геолокацию, открывает экран оплаты.
О разнице можно говорить много и долго, давайте перейдем к конкретным примерам по сценариям.
Что именно отличается
Начнем с канала связи. В случае телефонного AI-агента мы встречаем телефонную (логично) сеть. Или же SIP/VoIP. Голосовой агент будет, в свою очередь, зависеть от приложения, чата, интернета.
Далее поговорим об интеграциях. Голосовой агент чаще всего интегрирован с конкретным приложением или SDK/API. Телефонный AI-агент проще всего представить в интеграции с SIP-транками и Виртуальными АТС.
Перейдем к доступу к данным. Телефонному ИИ агенту достаточно номера телефона, чтобы найти клиента в CRM. Можно добавить проверку по ФИО. В свою очередь, голосовой агент может открыть экран оплаты, провести OAuth.
Где можно использовать? Для Телефонного AI-агента все просто: колл-центр, сервис-линия, напоминания/обзвон, подтверждения, ресепшн. С Голосовым агентом все интереснее: его можно применить внутри приложения: онбординг, помощь в навигации, управление устройством.
Короткий итог
Телефонный AI-агент — это голосовой агент, «упакованный» в телефонию (SIP): он принимает/делает звонки на номера, умеет держать/переводить вызовы и живёт по правилам колл-центров.
Голосовой ИИ-агент — шире: любой ассистент, который понимает речь и говорит (в приложении, на сайте, в колонке, в авто). Телефония для него — лишь один из каналов.
