С развитием технологий и ростом объёмов грузоперевозок логистическим компаниям всё чаще требуется пересматривать подходы к обслуживанию клиентов. Одна из ключевых задач — эффективная обработка входящих запросов, поступающих из разных каналов связи.
Внедрение контакт-центра с интегрированным искусственным интеллектом (ИИ) позволяет не только повысить качество клиентского сервиса, но и существенно сократить операционные издержки. Омниканальные решения обеспечивают централизованное управление коммуникациями — от телефонных звонков до социальных сетей и мессенджеров. Это снижает нагрузку на персонал, ускоряет обработку обращений и повышает уровень удовлетворённости клиентов.
ИИ в таких системах автоматизирует рутинные задачи, обрабатывает большие объёмы информации и предлагает персонализированные решения в реальном времени. В этом кейсе рассказываем об опыте внедрения омниканального контакт-центра с ИИ в крупной логистической компании — клиенте MCN Telecom.
Особенности клиента
Клиент — крупная транспортно-логистическая компания с численностью более 4 000 сотрудников, работающая в России и странах Азии. Компания обеспечивает надёжные перевозки и делает ставку на высокое качество обслуживания. С увеличением объёмов перевозок и расширением клиентской базы она столкнулась с трудностями в обработке входящих звонков.
Старая система с классическим IVR-сценарием предлагала клиентам выбрать один из девяти пунктов голосового меню. Однако большинство звонящих не завершали выбор или нажимали на первые доступные цифры, чтобы быстрее попасть к оператору. Это создавало путаницу, приводило к большому числу ошибочных обращений и перегружало сотрудников контакт-центра, которым приходилось вручную переадресовывать звонки.
Руководство компании обратилось к MCN Telecom за решением, которое помогло бы минимизировать потери звонков и повысить качество клиентского взаимодействия.
Поиск оптимального решения
На первом этапе рассматривались разные варианты: от модернизации существующего меню до внедрения отдельных программных решений для автоматизации. Однако ни один из этих подходов не решал проблему в комплексе — они не учитывали необходимость интеграции разных каналов связи и не позволяли добиться необходимой степени персонализации.
Именно поэтому было принято решение внедрить омниканальный контакт-центр с ИИ от MCN Telecom — решение, способное обеспечить интеллектуальную маршрутизацию обращений, автоматизацию взаимодействия и единую точку управления коммуникациями.
Решение MCN Telecom: ИИ, омниканальность и персонализация
В ходе работы были выявлены основные сложности: запутанная терминология, объёмная база знаний и влияние человеческого фактора на точность обработки запросов.
Для их решения был внедрён голосовой робот с функцией транскрибации речи в текст. Дополнительно была внедрена омниканальная платформа, объединившая все коммуникационные каналы в одном интерфейсе. Это значительно упростило работу операторов и сократило среднее время обработки запросов.
Результаты и дальнейшие шаги
Полное внедрение контакт-центра заняло около четырёх месяцев. Новый голосовой помощник успешно обрабатывает 100% входящих звонков, что позволило фактически исключить потери вызовов и значительно повысить удовлетворённость клиентов.
Автоматизация рутинных задач снизила нагрузку на операторов, а благодаря интеллектуальной маршрутизации и персонализации удалось повысить производительность и эффективность взаимодействия с клиентами.
В дальнейшем компания планирует расширять функциональность системы — интегрировать аналитику клиентских данных, подключать новые каналы связи и связывать контакт-центр с другими бизнес-процессами. Это позволит ещё точнее прогнозировать запросы клиентов и предлагать им релевантные решения в моменте.
