«Самое важное в коммуникации с клиентом – искренность»
Расскажите, как Вы начинали бизнес в своей компании? С чего всё начиналось?
Компания «Саузенд» осуществляет поставки и продажи строительного крепежа и инструментов через интернет-магазин уже более 20 лет. Штат компании состоит из 50 человек. Ассортимент нашей продукции включает в себя анкера, гайки, строительные гвозди, метизы, шурупы, саморезы и другие строительные инструменты производства России, Европы и Китая.
По образованию я врач-психиатр, и во время учебы в институте подрабатывал у родственника. Он тогда только начинал бизнес и приобрел станки для производства строительных гвоздей. Технология изготовления гвоздей достаточно сложная, там существует множество нюансов. Компания постепенно развивалась и спустя некоторое время мне поручили возглавить направление строительного крепежа, которое потом выделилось в отдельную компанию «Саузенд».
При этом медицина мне была по-прежнему интересна и совсем забрасывать ее не хотелось. Потребность в общении нашла точки пересечения с профессиональной деятельностью. Изучение людей и знание особенностей их психологии очень помогли мне в бизнесе, а именно: при налаживании коммуникаций как между сотрудниками компании, так и при общении с клиентами интернет-магазина.
Опишите Вашу целевую аудиторию?
Наши основные клиенты – это строительные организации, как не большие компании, так и крупные структуры. Ключевым фактором является размер объекта, который они берут.
В среднем срок жизненного цикла строительного оборудования составляет 5 лет. Если говорить о строительном крепеже, то сам по себе он меняется не сильно, зато меняются технологии его монтажа. Например, пороховые и газовые пистолеты относятся к технологическим прорывам в этой области, они серьезно изменили рынок монтажа крепежных материалов.
Характерно, что большую часть крепежа сейчас мы продаем не на строительство новых объектов, а на реконструкцию старых. Этот сегмент работает сам на себя, поскольку вечного ничего нет, а программы реновации активно внедряются во многих российских городах.
Что, на Ваш взгляд, является самым важным в коммуникациях с клиентами?
Я привлекал в качестве бизнес-консультантов преподавателей с кафедры психиатрии и психотерапии. И большинство специалистов в один голос заявили, что самое важное в общении с клиентом – это искренность. Рано или поздно человек почувствует манипуляцию и может отказаться от услуг компании. Оптимизация сервиса – это то, что может быть полезным многим компаниям на рынке. Хороший сервис всегда приятно удивляет.
Критическими параметрами являются тембр голоса и сопричастность менеджера по продажам. Клиент должен чувствовать, что его понимают и ждут.
Таким образом, максимально эффективным является подход к оказанию услуг с точки зрения удовлетворения потребностей клиентов: как технологических, так психологических.
Неужели еще остались сотрудники отдела продаж, которые позволяют себе не заинтересованное поведение, ведь их заработная плата напрямую зависит от количества продаж?
Специалистов отдела продаж и сотрудников колл-центра высшей квалификации могут позволить себе только крупные компании, поскольку это весьма высокооплачиваемые должности. Аутсорсинг качественного колл-центра также стоит недешево. Однако даже небольшие компании могут позволит себе нанять коуча или бизнес-тренера, который доведет уровень коммуникации менеджеров до профессионального.
Внутри «Саузенд» я ежедневно лично провожу тренинги по повышению мотивации среди сотрудников отдела продаж. Они небольшие, занимают от 15 до 20 минут, и темы постоянно меняются. В основе тренингов лежит простая и понятная идея: все навыки, которые приобретают менеджеры, помогут им и в личных коммуникациях, с родными и близкими людьми.
Как организован процесс коммуникации в Вашей компании? Какие продукты MCN Telecom вы используете?
Большая часть коммуникаций с клиентами и поставщиками продукции происходит с помощью телефона. За 20 лет существования нам удалось попробовать все решения по телефонии, которые предлагал рынок, от аналоговой связи до современных ВАТС.
И здесь нам повезло, поскольку мы сразу же начали работать с компанией MCN Telecom, это произошло около 8 лет назад. Мы используем Виртуальную АТС с максимально расширенным функционалом, номера 8-800 и 8-499, а также FMC.
Таким образом, MCN Telecom оказывает качественные услуги связи и предлагает сервис высочайшего качества. В этом, мне кажется, и заключается секрет успеха компании.
Второе слагаемое успеха – оперативная и качественная техническая поддержка.
И, наконец, удобный и информативный сайт. К примеру, я регулярно захожу на страницу MCN Telecom в поисках новых продуктов и сервисов. Так я узнал о существовании решения FMC, позволяющего объединить фиксированную и мобильную телефонию в единую корпоративную сеть и с удовольствием подключился.
Вы довольны качеством всех услуг от MCN Telecom?
Есть одна услуга, которую мы тестировали, но она нам не подошла. И здесь основная проблема была не в плохом качестве, а в физике процесса. Для удаленного сервера нужен проводной канал связи, поскольку только он гарантирует стабильность соединения. Радио канал, к сожалению, пока не может конкурировать в этом смысле с оптическим волокном. Хотя, как резервный канал передачи данных – может и делает это весьма успешно.
