Услуга для бизнеса, при которой клиенты довольны, сотрудники счастливы, а директора спокойны.
Недавно к нам обратился один старый и очень важный в хорошем смысле клиент. Позвонил и попросил помощи. Важно понимать, что с технологиями этот человек не дружит настолько, что до сих пор пользуется кнопочным телефоном. Менеджеры согласовывают с ним договора по распечаткам, где он правит маркером, к компьютеру он не подходит, видимо, из принципа. Однако, человек построил целую бизнес-империю и выделяет солидные суммы на благотворительность. Так мы искренне стараемся ему помогать хотя бы советом. Но объяснить Павлу Семёновичу технические нюансы бывает ну просто жесть как сложно!
Боль Пал Семыча связана с законодательством. Помощь ему нужна по двум направлениям — управляющей компании, обслуживающей новый элитный ЖК, и частной клинике. Изменилось законодательство, и теперь в сфере ЖКХ оперативный перезвон клиенту — норма. А в медицине телефон и вовсе не может быть недоступен. Иначе регуляторы сделают а-та-та. В прошлый раз эти самые «а-та-та» очень серьёзно ударили по планам компании, а Пал Семыч едва не словил инфаркт.
Стали вспоминать, кто из наших партнёров занимается телекомом. Как-то особенно тепло отношения у нас сложились с компанией MCN Telecom. Отправили им запрос. Ответили они быстро. Как выяснилось, сейчас они как раз запускают услугу с необходимым Пал Семычу функционалом – Робот-контролёр». И даже готовы предоставить год пользования Пал Семычу бесплатно — если тот поделится эмоциями о пользовании системой. Правда. Пал Семыч, предприниматель от сохи, вряд ли справится с этой задачей. Но, к счастью, у него продвинутый сын Егор. И есть деньги даже на самые продвинутые технические решения. К тому же в нашем случае они включаются в общий пакет услуг
Возможно, вы помните рекламу из 90-х: — Понятно? — Неа! Так вот, дальше информация для тех, кто понял.
Как построен процесс?
Как это организовано у Пал Семыча:
СОТРУДНИК. Через CMR менеджеры Антон, Миша и Снежана получают отчеты о пропущенных обращениях по почте, смс или в месенджеры. Их контролирует секретарь Пал Семыча Лидочка. И если менеджеры не перезванивают клиентам вовремя, Лидочка дает им волшебный пендель своей красивой ножкой. Однако у Лидочки маленький ребенок, который часто болеет.
КОНТРОЛЬ. Если Лидочки нет, задачи на перезвон не ставятся. И даже когда Лидочка бдит, менеджеры, особенно Антон, порой забывают перезвонить или попросту не дозваниваются. Уже не раз таким образом компания теряла клиента, а менеджер Антон — ежеквартальную премию.
ВРЕМЯ. Процесс контроля жрёт почти всё свободное время Лидочки, а иногда и Пал Семыча. А у них много других дел!
Схема, которую предлагают MCN Telecom и Егор:
• Допустим, менеджер Антон пропустил звонок клиента;
• Система дозванивается до Миши или Снежаны;
• После соединения со Снежаной (Миша часто выходит покурить), система звонит клиенту;
• Снежана общается с клиентом бархатным голоском;
• Клиент очень хочет увидеть Снежану. Пропущенный звонок стал лидом!
• Компания удерживает клиентов, а Пал Семыч покупает Егору новенький Porsche Macan.
Почему Снежана и Лидочка за Робота-Контролёра?!
• Робот осуществляет автоматические звонки на все пропущенные – Снежане не обязательно перезванивать, а Лидочке не нужно контролировать процесс;
• Настройки позволяют выбрать номер, оператора или очередь. Егор настроит всё сам – это не сложно;
• Робот-Контролёр, хоть и трудоголик, но работает по расписанию. Бодро и радостно перезванивать в ночное время он не будет;
• У Егора есть возможность установить количество попыток перезвона;
• Можно задать временные интервалы между попытками дозвона. Например, отрезок, равный бесшабашному Мишиному перекуру;
• Робот не реагирует на нецелевые звонки – он разберётся, если будут звонить просто фанаты Снежаны, а не клиенты. И переключит их на объект мечтаний;
• Робот исключает номера, по которым уже дозвонился, из списка на автоперезвон;
А главное – Лидочка и Пал Семыч теперь могут спать спокойно! Пропущенных звонков больше не будет!
