Восемь специалистов колл-центра за один рабочий день могут обзвонить 2400 клиентов. Это большая база клиентов, однако можно ли охватить еще большую базу, без ошибок из-за ускорения работы и без выгорания менеджеров? Рассказываем на примере одного из наших клиентов.
Особенности задачи
Наш клиент — крупное маркетинговое агентство, которая постоянно работает над развитием своего бренда. Для этого они внедряют акции, чтобы привлекать внимание аудитории и повышать узнаваемость, проводят маркетинговые исследования отраслей, организуют конференции и приглашают на них участников.
Для реализации всех этих задач требуется согласованная работа колл-центра. Однако 8 менеджеров колл-центра за день совершают не более 2400 звонков, и делают ошибки из-за человеческого фактора. Они иногда путают номера, пропускают контакты из базы, забывают внести полученные данные в систему. При этом, что еще более важно, они быстро «выгорают» и уходят из компании, поскольку им приходится делать много звонков клиентам, далеко не всегда настроены доброжелательно.
Ошибки и увольнения менеджеров приводят к тому, что компания недополучает прибыль. Клиенты не узнают вовремя об акциях, не могут ими воспользоваться, и продажи не растут. Гости не приходят на конференцию, и затраты на ее организацию превышают доходы от мероприятия. Маркетинговые исследования затягиваются, и компания отстает от конкурентов при выпуске новых продуктов.
Обратившись к нам, руководитель агентства попросил подобрать современное автоматизированное решение, которое упростит и облегчит работу менеджеров.
Поиск и внедрение решения
Мы предложили агентству разработку и внедрение Голосового робота, который возьмет на себя большую часть работы колл-центра.
Работает он так:
- Робот автоматически забирает контакт клиента из CRM-системы агентства, и звонит ему.
- После соединения робот приветствует абонента и спрашивает, удобно ли ему говорить или другим способом покупает его время.
- Затем робот продолжает диалог по заранее прописанному сценарию с репликами, которые агентство может самостоятельно прописать и изменить в личном кабинете. Например, робот может рассказать о новой акции, или новом мероприятии, или задать вопросы для исследования, сделать презентацию нового продукта.
- В любой момент, в том числе до начала диалога робот может переключить диалог на менеджера.
Разработку сценария руководитель агентства доверил нам. Мы проанализировали более 2000 телефонных разговоров менеджеров агентства с клиентами, и на основании анализа и собственной экспертизы сформулировали наиболее эффективные сценарии для робота.
Робот взял на себя информирование об акциях, приглашение на конференции, а также проведение исследований. Он всегда точно следует скрипту, и заносит все данные в файл исследования или CRM-систему. Любой разговор можно прослушать.
Внедрение робота позволило решить несколько задач:
- снижение затрат на персонал. Робот совершает обзвон клиентов автоматически, освобождая менеджеров от монотонной, рутинной работы. Сотрудники колл-центра освободились от постоянного фактора стресса, и смогли переключиться на более сложные (и более маржинальные) задачи по общению со постоянными клиентами.
- экономия времени. Голосовой робот тратит в несколько раз меньше времени на обзвон клиентов, чем менеджеры. Он одновременно может совершать сотни звонков, не уставая и не путаясь в информации. В среднем скорость работы робота в 200 раз выше, чем у людей.
- исключение ошибок. Робот автоматически фиксирует информацию по каждому звонку, а также общую статистику разговоров. Сохранение информации не зависит от внимательности и усталости сотрудников, и аналитика стала гораздо точнее.
- лояльность клиентов. Робот всегда вежлив и тактичен, не использует слова-паразиты, равнодушен к отказам и негативу и следует оптимальному сценарию диалога. Все это увеличивает положительный отклик от диалога.
Результаты
По данным от агентства, внедрение голосового робота позволило снизить затраты на колл-центр в четыре раза. При этом за счет быстрого информирования об акциях продажи выросли на 10%, и наполняемость конференций — на 34%.
