Успешный бизнес основывается на грамотной организации бизнес-процессов. В настоящее время, когда ежедневно приходится работать с огромными объемами данных, менеджеру удерживать все в голове или блокнотике, очень сложно. CRM-система помогает организовать бизнес-процессы наилучшим способом. Попробуем разобраться в возможностях подобных систем.
CRM — это аббревиатура, обозначающая Customer Relationships Management или, если говорить простыми словами, система управления взаимодействием с клиентами.
Известно, что сегодня продажи стали гораздо более персонализированными, нежели 10-20 лет назад. Чем теснее ваши отношения с клиентом и чем больше мелочей о нем известно вам, тем выше вероятность лояльности такого человека вашей компании. Уследить за всеми подробностями, связанными с покупателями (последний заказ, день рождения, предпочтения) можно сравнительно без труда, если их двое или трое, но когда их количество обозначается двузначными и более числами и боле, то контролировать процессы гораздо сложнее.
В центре данной модели бизнес-планирования находится клиент, поэтому для работы сервиса требуются данные о покупателе. Сервисы CRM позволяют эффективно вести базу абонентов и строить долгосрочные отношения с ними, для чего им нужны данные о покупателе? При помощи системы управления можно следить за показателями отдела продаж, работать с карточками клиентов, не упускать ни одного входящего обращения, получать напоминания и планировать работу.
CRM не даст вам забыть о клиенте и предоставит возможность связаться с ним прямо из системы.
Как функционирует CRM-система
CRM функционирует согласно определенному алгоритму, шаги в котором схожи для компаний самого разного профиля.
Рассмотрим работу системы CRM на примере магазина автомастерской некого Иванова И.И. У предпринимателя около 50 заказчиков в месяц, он взаимодействует с клиентами по следующему принципу:
- При помощи мессенджера, звонка или через сайт компании, посетитель оставляет заявку на ремонт автомобиля в мастерской. CRM создает для покупателя карточку и регистрирует его заказ. Если клиент обращается уже не в первый раз, то новый заказ добавляется в уже существующий профиль. Менеджер получает уведомление о том, что поступило обращение, по которому ему нужно дать обратную связь в течение определенного промежутка времени. Если работник не выполняет задачу вовремя, то система автоматически уведомит об этом Иванова И.И.
- При помощи интеграции с Виртуальной АТС, менеджер может связаться с покупателем прямо из интерфейса CRM, что значительно ускоряет взаимодействие с клиентом. Если сотрудник договаривается с заказчиком, система создает задачу для мастера об оказании услуги.
- После оценки проблемы, предложения запчастей разных производителей и конечного выбора клиента, мастер вносит всю информацию в карточку клиента для расчета стоимости.
- На протяжении определённого Ивановым И.И. срока, ответственный сотрудник его компании рассчитывает стоимость услуги, исходя из информации, прописанной в карточке. Система CRM составляет счет и направляет его клиенту.
- Заказчик выбирает наиболее удобный способ оплаты и выполняет предоплату по счету.
- Мастер договаривается о дате выполнения ремонта автомобиля, после чего приступает к работе.
- В обговоренную дату клиент получает отремонтированную машину, а мастер добавляет оказанную услугу в портфолио компании и прикрепляет фото.
- С момента поступления звонка до оказания услуги Иванов И.И следит за деталями работы. При помощи системы CRM у него есть возможность смотреть за тем, на каком этапе находятся интересующие его взаимодействия с клиентом, контролировать нарушение сроков и отклонения от регламентов компании. Кроме того, он может помогать менеджерам с конфликтными посетителями, когда это необходимо.
Благодаря CRM компания Иванова И.И. довела до автоматизма большинство простых действий, типа захвата заявок, рассылки, автоматического заполнение данных о клиенте и предупредила ошибки, причиной которым обычно служит человеческий фактор.
Кому и в каких случаях нужна CRM?
Для того чтобы правильно подобрать CRM и не выбросить деньги на ветер, нужно определиться с основной, по вашему мнению, целью внедрения системы. В первую очередь нужно обратить внимание на размер компании и количество клиентов. Если вы владелец микробизнеса и вашими услугами пользуется не более 5-6 человек в месяц, то вы спокойно обойдетесь без CRM-системы. В таком случае она может только запутать, а если она еще и дорогостоящая, то это причина лишних расходов.
Однако, если вы ежедневно контактируете с большим количеством людей, ведете переписку, организовываете личные встречи, то без CRM вам вряд ли получиться обойтись, не потерпев негативных отзывов, потери лояльности потребителей. CRM автоматизирует действия, не требующие умственного труда и снижает вероятность ошибок менеджеров.
Критерии выбора системы управления?
Так какой именно CRM отдать предпочтение и на какие моменты стоит обратить внимание при ее выборе. Многие системы управления предлагают огромный список функций, более половины которых в итоге не используются, а ведь они тоже не бесплатны. Поэтому, чтобы не переплачивать за то, что должно приносить прибыль, при выборе CRM-системы, в первую очередь нужно учитывать функционал компании и наиболее необходимые инструменты для ее эффективной работы.
Сначала составьте список требований к системе и определитесь с задачами CRM, которые вы бы хотели решить с ее помощью. Затем ознакомьтесь с возможностями, ценовыми предложениями и интерфейсами предлагаемыми компаниями. Такой выбор индивидуален для каждой компании, но есть функции обязательные для каждой CRM и нужные любому бизнесу. Система должна хранить данные и уметь сегментировать и анализировать, управлять продажами при помощи таких инструментов как скрипты продаж и воронка продаж. Так же важно управление задачами и интеграция с такими сервисами как Виртуальная АТС.
Существует множество сервисов для работы с клиентами если от выбора мутнеет в глазах, или вы ни разу не слышали не об одном бизнес-сервисе, то вот список наиболее популярных:
- Мегаплан
- Bitrix 24
- amoCRM
- Террасофт
Можете выбрать одну из них или при наличии времени и ресурсов создать свою.
Возможности и преимущества
Главным плюсом любого CRM приложения является оптимизация процессов в бизнесе, которая возможна благодаря контролю работы сотрудников, привлечению новых клиентов, хранению информации о них и планированию продаж и.т.д. Все это напрямую зависит от интеграции системы управления с Виртуальной АТС. Некоторые MVNO предлагают интеграцию ВАТС с коротким списком сервисов для работы с клиентами, но не оператор мобильной связи MCN Telecom. Данная компания работает как со всеми популярными CRM-системами, так и используемыми в рамках одного предприятия.
Внедрение подходящей системы способно позитивно воздействовать на продажи — повысить их на 20-30%.
Вы сможете следить за работой каждого менеджера по продажам и конверсией разных этапов сделки. Цифры помогут вам сформировать более четкую картину о ситуации в компании. Еще одним важным аспектом является безопасность вашего бизнеса. Уходя из компании, любой менеджер может попросту удалить базу клиентов и выгрузить данные, если компания работает, например, исключительно в excel или на бумаге. CRM такого не допустит, с ее помощью вы можете ограничить доступ к базам и их выгрузке.
Но такой позитивный эффект тоже не гарантируется. Если в компании работают непродуктивные и неквалифицированные сотрудники или в программу вводятся некорректные данные, то маловероятно, что система управления, как по щелчку, сделает ваш бизнес более прибыльным.
Подведем итоги внедрения CRM. Оно в любом случае предполагает временные трудности. Это могут быть непринятие сотрудниками, так как изучение чего-то нового вызывает у некоторых возмущение или трудности адаптации к новой программе. Но если вам удастся претерпеть сложные моменты перехода на новую программу, то вы сможете оценить всю прелесть и полезность CRM-системы.
