Разговоры менеджеров в офисе колл-центра легко контролировать и анализировать: все данные о звонках перед глазами. Однако за последние два года многие компании перевели сотрудников на удаленный формат работы. Как сохранить аналитику бизнес-процессов и к тому же снизить в несколько раз затраты на связь? Рассказываем на примере одного из наших клиентов.
Особенности клиента
Компания, обратившаяся к нам, — крупный медицинский центр с сетью клиник по Москве. Его колл-центр ежедневно принимает сотни звонков, и на каждый из них необходимо реагировать оперативно: пациентам может быть необходима срочная помощь. После начала пандемии количество звонков выросло еще в несколько раз, а вместе с ними и затраты на телефонию.
При этом менеджеры по продажам перешли на удаленную работу, а контролировать ведение переговоров стало гораздо сложнее. В офисе телефонная связь осуществлялась через собственную АТС с настроенной интеграцией данных в CRM. При работе менеджеров из дома данные о разговорах в базе не сохранялись, и их приходилось заносить вручную. Из-за этого информация о пациентах терялась и путалась.
Перед нами стояла цель снизить стоимость телефонной связи и восстановить полную аналитику звонков вне зависимости от местоположения менеджеров колл-центра.
Поиск решения и реализация
Наиболее простой способ уменьшить стоимость телефонии и не привязывать ее к местоположению офиса — подключить нашу Виртуальную АТС. Она позволяет использовать все возможности аналитики и интеграции с любой, в том числе самописной CRM. При этом связь будет бесплатной для звонков внутри компании и бюджетной для переговоров с клиентами.
Однако в данном случае у заказчика была настроена собственная IP АТС, которую он планировал использовать и в дальнейшем, и была готовая интеграция с CRM. Нам необходимо было дополнить существующую систему — как можно более оперативно, безболезненно для бизнеса и с возможностью масштабирования.
Мы предложили подключить для сотрудников компании Мобильный SIP-транк. Это виртуальный канал связи, который соединяет нашу платформу и оборудование клиента. С помощью SIP-транк можно подключить к существующей АТС мобильные и виртуальные номера, в том числе многоканальные, сохраняя все возможности аналитики и интеграции с базой данных.
Для медицинского центра мы подключили 20 мобильных номеров с поддержкой многоканальности для каждого номера. Сотрудники отдела продаж получили SIM-карты MCN Telecom с поддержкой SIP-транк, и мы добавили их номера в IP АТС заказчика.
Таким образом менеджеры получили возможность звонить клиентам и принимать звонки вне зависимости от проводной телефонной связи, но со всеми возможностями корпоративной АТС:
- клиенты медицинского центра по-прежнему звонили на городские номера компании, хотя менеджеры не работали в офисе;
- звонки между сотрудниками стали бесплатными вне зависимости от места их работы;
- все данные о звонках, включая полную аналитику и запись разговоров сохранялись в корпоративной CRM.
Дополнительное оборудование для этого не понадобилось: подключение номеров заняло не более 5 минут в личном кабинете клиента.
Телефония через SIP-транк — гораздо более бюджетное решение, чем классическая мобильная связь. В MCN Telecom подключение услуги бесплатно, абонентская плата за 1 канал SIP-транка — 99 рублей в месяц, мобильный номер MCN Telecom — 99 рублей. Таким образом, стоимость телефонных переговоров с клиентами для компании удалось существенно снизить со 100 000 рублей в месяц до 40 000 рублей.
В настоящий момент менеджеры по продажам продолжают работать удаленно несмотря на то, что в острой необходимости в этом уже нет. По результатам бизнес-аналитики, с учетом снижения стоимости телефонии переход удаленную работу для компании выгоднее и помогает оптимизировать бизнес-процессы.
