Каждый день в крупные медицинские центры поступают сотни звонков, и на них нужно оперативно отвечать, и не забывать про обращения в мессенджерах и социальных сетях. Рассказываем, как автоматизировать процесс и снизить нагрузку на колл-центр.
Особенности клиента
Наш клиент — крупный многопрофильный медицинский центр с филиалами по Москве. В его колл-центр ежедневно поступают звонки и обращения от пациентов и их близких, на которые необходимо оперативно отвечать.
Медицинский центр успешно развивается, постоянно увеличивая количество филиалов и объем медицинских услуг. Это приводит к росту обращений, однако возможностей для их обработки не хватает. Пациенты вынуждены ожидать ответа на линии и не могут дозвониться, обращения через онлайн-консультант и мессенджеры остаются без ответа.
Поиск решения
Наша задача состояла в том, чтобы автоматизировать работу с телефонными и тестовыми обращениями и снизить нагрузку на менеджеров. Кроме того, важно было сохранять историю всех обращений, вне зависимости от того, из какого источника они поступили.
Для решения задачи мы использовали несколько инструментов.
Автоматизация ответов на входящие звонки
Для работы с телефонией мы подключили Голосового робота. Он перехватывает все поступающие в колл-центр входящие звонки и ведет первоначальный диалог с пациентами, отвечая на наиболее популярные вопросы.
Робот использует только согласованные формулировки ответов по скрипту, например:
Пациент: Подскажите ваши часы работы.
Робот: Все наши клиники работают с 8:00 до 20:00 без выходных.
Фраза робота — стандартная, прописанная в его скрипте. Однако при этом робот ведет полноценный диалог с клиентом, и отвечает на его вопросы, реагируя на ключевые слова. Таким образом робот отвечает на большинство наиболее популярных вопросов и берет на себя всю рутинную работу колл-центра.
Чаще всего пациенты звонят, чтобы записаться на прием к определенному врачу (или врачу определенного направления). Робот спрашивает у пациента необходимые контактные данные, предлагает специалиста и вносит запись о приеме в CRM. После этого система отправляет пациенту смс с датой и временем приема и адресом клиники.
Если у пациента остаются вопросы, на которые не может ответить Голосовой робот, он переключает разговор на менеджера. Таким образом специалисты могут не тратить свое время на шаблонные задачи и сосредоточиться на решении более сложных.
Работа с текстовыми обращениями
На сайте клиники есть возможность связаться со специалистами через чат онлайн-консультанта или написать через соцсети или мессенджеры. Это связано с тем, что далеко не все пациенты предпочитают совершать звонки, и не у всех есть такая возможность.
До обращения к нам менеджеры медицинского центра должны были просматривать обращения в свободное от звонков время, и постоянно переключаться между каналами: проверять Телеграм, Вконтакте, Viber. Это было неудобно, и многие заявки и вопросы оставались без ответа.
Мы предложили подключить функционал конструктора чат-ботов. Он объединяет обращения из мессенджеров и соцсетей на одну платформу и автоматизирует общение с помощью сценариев.
Чат-бот предлагает пользователю выбрать тему обращения в клинику из нескольких вариантов (“Записаться на прием», «Перенести или отменить прием», «Задать вопрос», «Заказать звонок») и развивает диалог, исходя из выбранного варианта.
Так же, как Голосовой робот, он может ответить пользователю на наиболее популярные вопросы, записать его прием или выполнить другие рутинные задачи. При этом пользователь в любой момент может позвать в чат менеджера, и тот даст более подробную консультацию.
Таким образом чат-бот упрощает работу с обращениями и при этом повышает качество клиентского обслуживания. Он отвечает на все обращения мгновенно, круглосуточно и без выходных, и никогда не забывает сохранить данные в CRM.
Результаты
Внедрение инструментов помогло медицинскому центру существенно повысить стандарты работы с обращениями:
- Скорость ответа на обращения стала мгновенной, а все заявки стали обрабатываться круглосуточно;
- Количество пропущенных обращений снизилось с 15% до 2%;
- Поток обработанных обращений вырос в 2,5 раза.
Все это помогло компании в развитии и масштабировании бизнеса и при этом помогло сократить расходы на специалистов колл-центра.
