ГБУЗ НИКИО им. Л.И. Свержевского — ведущий в Москве и России клинический институт, где оказывают помощь пациентам с ЛОР-заболеваниями. Институт всегда пользовался большой популярностью. Количество обращений продолжало расти, но аналоговая телефония с одноканальными номерами позволяла обрабатывать слишком мало звонков. Не дозвонившиеся пациенты стали оставлять возмущённые отзывы в интернете — это негативно сказывалось на репутации Института. Переломить ситуацию удалось благодаря подключению IP-АТС от MCN Telecom: теперь около 20 тысяч пациентов каждый месяц получают справочную информацию и записываются на приём с помощью колл-центра. Количество положительных отзывов в интернете растёт… и это только начало. Рассказываем, как совместно с MCN Telecom институт Л.И. Свержевского внедряет передовые телекоммуникационные решения, чтобы вывести качество обслуживания пациентов на принципиально новый уровень.
Какие задачи стояли перед организацией
Институт им. Л.И. Свержевского имеет долгую историю и в то же время оборудован по последнему слову техники. Здесь работают ведущие российские специалисты в области ЛОР-заболеваний. Но устаревшая телефония поставила под удар репутацию Института. Чтобы остановить поток негативных отзывов в интернете, требовалось начать обрабатывать в разы больше звонков — и начать трансформацию нужно было оперативно, без увеличения штата и дорогостоящего оборудования.
Какие продукты использовали
IP-АТС от MCN Telecom
Результат
- Возможность ежемесячно обрабатывать около 20 тысяч входящих звонков
- Безболезненная трансформация благодаря поэтапному переходу на современную телекоммуникационную платформу
Дополнительные выгоды от перехода на IP-телефонию
- Бесплатная внутренняя связь с возможностью организации конференций
- Объединение всех отделений Института в единую сеть с присвоением короткого добавочного номера каждому сотруднику
- Эффективное распределение входящих звонков
- Голосовое меню, чтобы экономить время сотрудников и обрабатывать ещё больше обращений
- Подробная статистика и детализация звонков
- Запись разговоров для повышения качества обслуживания
- Лёгкая интеграция и понятный интерфейс
ДЖАФАР САМЕДОВ
Аналитик ГБУЗ НИКИО им. Л.И. Свержевского ДЗМ
«Благодаря IP-АТС от MCN Telecom мы начали обрабатывать в разы больше входящих звонков. А заодно получили удобную внутреннюю связь с короткими номерами для всех сотрудников и ряд дополнительных преимуществ, которые даёт современная телеком-платформа,например, возможность оперативно расширять функционал за счёт новых продуктов по мере поступления новых задач. Приятным бонусом стал удобный интерфейс, позволяющий легко управлять настройками, чтобы получать максимум от использования собственной АТС».
Какие ещё есть задачи
- Разгрузить специалистов, освободив их от такой рутинной работы, как запись пациентов на приём или сбор обратной связи.
- Повысить эффективность коммуникаций в онлайне.
- Предоставить пациентам из регионов возможность бесплатно связаться с Институтом.
- Не упускать пациентов, которые не смогли дозвониться в Институт с первого раза.
Какие продукты планируется использовать
- Голосовые роботы для подтверждения записи пациентов на приём и сбора обратной связи
- Чат-боты, чтобы автоматизировать общение с аудиторией на сайте, разгрузить сотрудников и улучшить качество обслуживания
- Чатофон (бесплатный обратный звонок + чат) как более доступный аналог номера 8-800
- Робот-контролёр, чтобы не упускать клиентов: он сам перезвонит не дозвонившимся пациентам и соединит их со свободным администратором
Подключите Виртуальную АТС для 5 сотрудников бесплатно и добавьте Робота-контролёра за 199 рублей в месяц, чтобы не упустить ни одного звонка
