| По прогнозам Gartner, к 2020 году до 85% обращений в компаниях будут обрабатываться без участия человека. |
И наиболее перспективными считаются речевые технологии. Вытеснят ли интеллектуальные голосовые чат-боты IVR-решения или они будут сосуществовать, дополняя друг друга?
Здравствуйте, вы позвонили
История IVR (interactive voice response или интерактивное голосовое меню) началась в 1956 году, когда авиакомпания Pan American совместно с телекомгигантом AT&T запустили проект по созданию круглосуточного контакт-центра. В 60-х годах XX века появился тональный набор, который превратил IVR в действительно эффективный инструмент маршрутизации звонков. С появлением IP-телефонии (телефонная связь по протоколу IP) возможности интерактивного голосового меню расширились еще больше.
В результате, в «десятых» годах XXI века в развитых странах, по разным экспертным данным, до 85% компаний использовали IVR, причем, от 30% до 60% звонящих клиентов получали ответы на вопросы именно от этой системы, и им не требовалось общения с человеком-оператором. Вместе с тем, опросы Spoken Communications, проведенные в США в 2015 году, показали, что велико количество недовольных «общением» с голосовым меню.
| 77% респондентов назвали взаимодействие с «плохим» IVR основной причиной негативного опыта при обращении в контакт-центры компаний. |
В 60-х годах XX века также появились первые системы распознавания речи, однако технологически «дозрели» и массово начали применяться они только в XXI веке, когда получила распространение технология распознавания естественной речи (NLU, natural language understanding). IVR, созданные с применением NLU и давно используемым синтезом речи, – это уже мощные диалоговые системы, способные к контекстно ограниченному «общению» с человеком и повышающие уровень автоматизированного обслуживания звонков контакт-центров.
Голос мессенджеров
Термин «чат-боты» к диалоговым системам впервые употребил разработчик Майкл Молдинг в 1994 году. Чат-боты изначально создавались для поддержания диалога в текстовой или голосовой форме. Первые такие программы были не очень «сообразительными» и, ориентируясь на ключевые слова, выдавали из базы знаний лишь что-то более или менее адекватное. Они могли «рассказать» анекдот, призвать участников переписки к порядку и напомнить правила площадки, провести интернет-викторину и т. п. Однако в «двухтысячных» с развитием технологий нейросетей и машинного обучения (machine learning) возможности чат-ботов расширились настолько, что, к примеру, в 2014 году программа «Евгений Гусман» прошла тест Тьюринга.
В 2010 году появилась одна из самых известных голосовых систем – Siri от Apple. Через два года аналогичный продукт вывел на рынок Google. В 2015 году в гонку включились Microsoft с Cortana и Amazon с Alexa. С этого момента голосовые интерфейсы стали восприниматься как что-то само собой разумеющееся. Вместе с тем, крупные разработчики голосовых решений для популяризации своих экосистем сделали доступными для всех инструменты создания чат-ботов, в том числе и голосовых.
В марте 2016 года Microsoft представила платформу Microsoft Bot Framework для создания текстовых, аудио и видеоботов в мессенджерах Skype, Slack, Facebook Messenger, Kik, электронной почте «Office 365» и других популярных сервисах. В конце 2017 года IBM запустила платформу Coder Community для разработчиков чат-ботов, голосовых приложений и блокчейн-систем. На платформе локализован бесплатный сервис – IBM BotAsset Exchange, который позволяет быстро писать коды для ботов. Причем, в сервисе уже есть 60 готовых диалоговых интерфейсов для банковской сферы, здравоохранения, фитнеса, розничной торговли и т. д. В начале 2018 года о запуске платформы «Яндекс.Диалоги» объявил российский ИТ-гигант.
Взаимопроникновение
Когда говорят о чат-ботах, то имеют в виду преимущественно программное обеспечение для новых каналов коммуникации, таких как мессенджеры, чаты и социальные сети, которые постепенно становятся более значимыми интерфейсами взаимодействия бизнеса с клиентом. В то же время, IVR – это уже давно не просто голосовое меню с возможностью тонального набора. Такие системы способны не только воспроизводить предварительно записанные реплики, но и, в случае наличия развитого искусственного интеллекта и синтеза речи, понимать и вести диалог.
При этом в чат-ботах и IVR зачастую используются одни и те же технологии машинного обучения. Функционал и назначение систем расширяется: они способны помочь с настройками абонентского оборудования или проконсультировать по простейшим юридическим вопросам не хуже первой линии контакт-центра. Оба решения могут работать с мессенджерами, взаимодействовать с бизнес-системами и приложениями, например, такими как CRM (customer relationship management или система управления взаимоотношениями с клиентами).
| Можно сказать, что в обозримом будущем граница между чат-ботами и IVR будет стираться. Впрочем, как показывает практика, пока ни то, ни другое решение полностью заменить человека не может: как из-за технических ограничений, так и по причине эмоционального комфорта, когда клиентам комфортнее общаться с человеком-оператором. |
