Что такое IVR?
Эта аббревиатура пришла к нам из мира телефонии. В расшифровке она звучит как Interactive Voice Response, что в переводе означает “интерактивное голосовое взаимодействие”.
Когда говорят об IVR(произносится как “айвиар”), то имеют в виду меню для маршрутизации вызовов внутри АТС, озвученное голосом. Его можно услышать во время звонка в банк, поликлинику или автоцентр. Оно представляет собой автоматизированную систему, состоящую чаще всего из заранее записанных фраз, которые направляют клиента в нужный раздел — для соединения со специалистом или прослушивания информации.
Как работает IVR?
Для старта работы требуется лишь виртуальная АТС (ВАТС) и, соответственно, доступ к IP-телефонии. Если нужен больший функционал, офисную телефония интегрируется с дополнительным программным обеспечением.
Позвонив в компанию, где используется подобный сервис, прежде всего мы слышим приветствие. Оно может быть записано диктором или сгенерировано с помощью компьютера.
После этого мы попадаем в главное меню, в котором мы можем выбрать услугу путём нажатия кнопок телефона или при помощи команд голосом. Схема маршрутов пользователя может иметь несколько уровней вложенности, где в каждом пункте предлагаются варианты дальнейшего развития событий.
Если IVR имеет доступ к данным клиентов из программы CRM, то в сообщения из соответствующих разделов могут быть подставлены индивидуальные переменные — размер задолженности, номер заказа или данные о записи на приём.
Обычно в любом разделе есть простой возврат в главное меню, он бывает необходим в случае ошибки или при получении нескольких услуг за один раз. В конце разговора голосовой помощник может предложить заказать обратный звонок от специалиста или оценить качество сервиса.
Какие существуют виды IVR?
В отличие от операторов или секретарей, которые вручную обрабатывают всю информацию, системы автоматического взаимодействия с телефонией основаны на автоматических решениях.
Существует несколько вариантов технологии:
- DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency) Эти автоинформаторы с тональным набором появились первыми. Для взаимодействия с такими системами пользователь набирает цифры на клавиатуре телефона, соответствующие его запросу, а сервис делает расшифровку звука от нажатия кнопок и даёт доступ к нужному разделу.
- Directed Dialog Первое поколение интерактивных сервисов, которое распознает человеческую речь, но их возможности сильно ограничены: вместо нажатия кнопки требуется назвать определенное слово или фразу, которую предлагает система.
- Mixed-Initiative Dialog Этот вариант более продвинутая версия предыдущего: в нём предусмотрена расшифровка естественной речи пользователя, поэтому нужная услуга предоставляется сразу, без блужданий по меню. Недостаток в том, что данные клиента автоматически не загружаются в телефонию.
- Smart IVR Новейшая вариация технологии, где возможны более сложные сценарии взаимодействия с системой телефонии благодаря функции синтеза речи и интеграциям с клиентскими базами. В отличие от обычных IVR, такой сервис может проводить авторизацию позвонившего, сообщать личные сведения или собирать данные согласно событиям, настроенным в программе CRM, отправлять смс или электронные письма после завершения вызова — и даже совершать исходящие звонки!
Как IVR может быть полезен бизнесу?
Современная офисная телефония все чаще включает в себя интеллектуальных голосовых помощников. Среди основных плюсов этой технологии можно отметить:
- Снижение затрат на персонал Самая популярная причина использования автоинформаторов. Производительность труда роботизированной системы гораздо выше человеческой, при этом робот, отвечающий на звонки, обойдётся дешевле сотрудника на телефоне. Конечно, полностью заменить людей не удастся, но добиться существенной экономии на обработке типовых запросов вполне реально.
- Увеличение продаж Робот качественно и быстро обрабатывает клиентские базы, сообщая по телефону о новых продуктах, акциях и скидках. Он также может помочь удержать клиента на линии, если все операторы заняты, или организовать обратный звонок, чтобы не упустить возможность продажи.
- Улучшение имиджа организации Грамотно спроектированная интеллектуальная система лишена плохого настроения, ничего не забывает и разговаривает исключительно по делу. Клиенты смогут быстрее решать свои вопросы и будут воспринимать организацию, использующую IVR, как современную, надёжную и готовую прийти на помощь.
По данным маркетинговых исследований, за последние 10 лет ежегодный рост рынка интеллектуальных решений для клиентской поддержки составляет в среднем 100-120%. Это может означать, что в скором времени системы IVR станут ещё доступнее, а, значит, ещё больше компаний сможет оценить пользу, которую они приносят.
