Голосовой робот часто используется в банках и МФО, интернет-магазинах и крупных компаниях. Однако в автомобильной отрасли его устанавливают редко. Чем он может помочь автоцентру, и насколько оправдана его установка, рассказываем на примере одного из наших клиентов.
Особенности клиента
Наш заказчик — сеть автоцентров и мастерских по РФ. Ежедневно к ним обращаются клиенты за консультацией, техобслуживанием или ремонтом автомобиля, и оператор обрабатывает в месяц около 15000 звонков.
Далеко не все клиенты, записавшись на прием, действительно доезжают до автоцентра. Они могут забыть о записи, решить проблему другим способом: починить машину самостоятельно или с помощью друзей или добраться до другой мастерской, или у них могут измениться планы и назначенное время станет неудобным.
Однако время, выделенное для конкретного клиента, бронируется за ним. Если он не приезжает, время мастера тратится впустую, и автоцентр терпит убытки.
Поэтому задача операторов автоцентра — не только принимать входящие звонки, но и вручную звонить клиентам с напоминанием о записи. В месяц им приходилось делать около 3500 звонков, или 100 звонков в день. Такое количество звонков предполагает существенные затраты на работу оператора, и руководство автоцентра обратилось к нам за автоматизацией процесса.
Поиск решения
Наша задача состояла в том, чтобы:
- Напомнить клиенту о записи в автосервис
- Узнать, подтверждает ли он запись. Если да, то подтвердить встречу в CRM
- Если запись отменяется, внести в CRM изменения
- Если переносится, переключить на оператора для назначения нового времени
Все эти задачи может решить Голосовой робот, интегрированный с CRM-системой. Он автоматически обзванивает клиентов по заранее составленному расписанию, связанному с триггерными событиями, и ведет с ними диалог в рамках прописанного сценария. Отвечая на реплики клиентов, робот реагирует на ключевые слова в ответах (например, «хочу перенести запись» или «запись отменяется»). При необходимости, по запросу от клиента, он переводит диалог на оператора.
Такой робот может взять на себя большую часть работы операторов, освобождая их для более сложных задач и нестандартных вопросов. Таким образом можно сократить время на обзвон клиентов, уменьшить простой мастеров по ремонту и снизить потери прибыли для компании.
Согласно разработанному нами сценарию, Голосовой робот звонил клиентам за день до назначенной даты посещения автоцентра и либо подтверждал запись, либо помогал клиенту изменить ее дату или отменить.
Результат
За две недели робот сделал 1381 звонок, и 85% клиентов подтвердили запись. При этом за первую неделю он обработал корректно 74% звонков.
По итогам тестовой недели мы проанализировали ответы клиентов роботу и доработали сценарий. После этого нам удалось добиться показателя 98% корректной работы по обработке заявок.
