Что такое Голосовые сервисы?

Под голосовыми сервисами обычно понимаются решения для бизнес-телефонии, связанные автоматизированным приемом, совершением или обработкой звонков. Они реализуются на базе технологий генерации и распознавания речи, функций АТС для маршрутизации вызовов, обмена данными с другими системами, например, CRM, а также могут быть дополнены возможностями искусственного интеллекта.

В статье рассмотрим, что входит в Голосовые сервисы MCN Telecom, как они устроены и какую пользу приносят бизнесу.

Что входит в Голосовые сервисы MCN Telecom

Автоматизированная работа со звонками представлена тремя группами возможностей.

• Функция Виртуальной АТС «Вопрос-ответ»

Суть функции — во время разговора с клиентом робот задает вопросы и распознает речь в режиме реального времени на основе технологии преобразования речи в текст/текста в речь (STT/TTS) от Yandex SpeechKit или Google.

Для входящих звонков «Вопрос-ответ» используется как элемент умного голосового меню IVR, чтобы в зависимости от ответов клиента управлять распределением звонков, предоставлять информацию, записывать на прием или принимать заказ.

Для оперирования индивидуальными клиентскими данными во время разговора требуется интеграция ВАТС с CRM-системой. Можно воспользоваться готовой интеграцией с одной из популярных систем — amoCRM, Битрикс24 и другими, либо создать интеграцию с любым другим бизнес-приложением на основе открытого API.

Для исходящих вызовов «Вопрос-ответ» применяется в составе Голосовых роботов.

• Голосовые роботы

Голосовые роботы — это интерактивные программы, предназначенные для обработки различных типов вызовов.

Голосовые роботы работают на основе Виртуальной АТС и представляет собой комбинацию многоканальных телефонных номеров, модуля автоматического набора, технологии преобразования речи в текст/текста в речь (STT/TTS) и других функций, таких как запись звонков или умное меню IVR. Благодаря интеграции с CRM виртуальные голосовые роботы ведут диалоги, оперируя данными по конкретному клиенту. 

Есть два основных типа роботов для исходящего обзвона:

• Робот для транзакционного обзвона

Транзакционные автоматические вызовы используются для постоянного обмена важной информацией между клиентом и бизнес-приложениями, такими как CRM, ERP или биллинговые системы.

Чтобы настроить бесперебойную связь, необходимо создать задание для автоматизированного звонка. Скрипт будет выполняться автоматически через API по мере поступления данных, содержащих необходимые параметры.

В ходе разговора голосовой робот сможет обратиться к клиенту по имени, сообщить детали заказа или задать необходимые вопросы, а также отправить ответы во внешнюю базу данных. Скрипты также могут включать в себя возможность подключения к диалогу оператора колл-центра.

• Робот для массового обзвона

Массовый обзвон используется, чтобы быстро охватить большую аудиторию для сбора отзывов, проведения опросов или информирования о распродажах.

Чтобы начать совершать массовые голосовые звонки, необходимо создать задание на обзвон и загрузить список контактов, например, через импорт из файла. Задание для обзвона включает в себя сценарий обработки звонков, параметры автообзвона, критерии выполнения задачи, время выполнения и расписание звонков. Результаты массового обзвона можно просмотреть в виде отчета.

• Речевая аналитика

Речевая аналитика — это сервис для автоматического анализа устных и письменных диалогов с помощью искусственного интеллекта на базе продукта Контакт-центр ИИ MCN Telecom.

Настроив Речевую аналитику получится обрабатывать диалоги по заданным инструкциям и представлять полученные данные в виде отчета.

К основным возможностям Речевой аналитики относятся:

• Краткое описание диалогов

Искусственный интеллект резюмирует содержание диалога, выделяя ключевые сообщения беседы. Оператор просматривает короткий текст, если клиент общался с его коллегами или ботом, чтобы клиенту не пришлось заново рассказывать о проблеме. Супервайзер сможет быстро проверить, о чем разговаривали менеджеры в течение дня или другого выбранного периода времени.

• Определение типа обращения

Искусственный интеллект классифицирует диалоги на основе словарей либо с помощью кастомных инструкций, которые настраиваются пользователем самостоятельно. Оператор контакт-центра видят, звонил потенциальный или действующий клиент и по какому вопросу — интерес к новому продукту, жалоба на качество услуг, обращение в связи с неработающей услугой и так далее.

• Триггерная отправка данных по API

После выявления звонков с определенным содержанием, например, жалобой на качество обслуживания, система отправит оповещение. Доступна отправка SMS, email, сообщения в мессенджер, создание задачи в СRM — всего 30 интеграций для разных задач. Данная функция настраивается самостоятельно пользователем. 

Чем полезны Голосовые сервисы MCN Telecom

Прием, совершение и обработка вызовов с помощью автоматизированных сервисов приносит ряд преимуществ для бизнеса, разберем основные.

• Сокращение затрат на поддержку клиентов

Голосовые роботы могут квалифицировать потенциальных клиентов, работать в качестве первой линии поддержки покупателей, информировать о маркетинговых активностях, помогать взыскивать задолженность, проводить кросс-продажи и допродажи. Стоимость обзвона с помощью Автоматических звонков будет в среднем в 2-3 раза дешевле, чем при помощи живого оператора.

• Повышение скорости и качества поддержки

В отличие от менеджеров, голосовой робот может одновременно вести столько разговоров, сколько каналов подключено к номеру телефона. Ему не нужно делать перерывы между звонками, поэтому он идеально подходит для работы с большой клиентской базой.

Голосовые роботы на входящих звонках существенно снижают нагрузку на первую линию поддержки, сокращают время ожидания ответа и при необходимости переводят звонок на оператора. Менеджеры могут работать исключительно со сложными ситуациями, решая их быстрее и эффективнее.

• Контроль за соблюдением стандартов обслуживания

Автоматический анализ разговоров помогает проверить диалоги на соответствие установленным скриптам. Это позволяет руководству быстро выявлять отклонения и корректировать взаимодействие сотрудников с клиентами, что ведет к улучшению качества обслуживания и повышения клиентской лояльности. 

• Прицельная работа с конфликтными ситуациями

Речевая аналитика эффективно обнаруживает и классифицирует конфликтные ситуации, предоставляя супервайзерам возможность оперативно вмешаться и решить проблему. Это снижает стресс у сотрудников и повышает удовлетворенность клиентов.

• Повышение эффективности маркетинговых кампаний

Анализ разговоров позволяет выявлять ключевые потребности и предпочтения клиентов. Эти данные используются для персонализации рекламных предложений, что повышает вероятность успешных конверсий и эффективность маркетинговых кампаний.

К выводам

Использование Голосовых сервисов сокращает время обработки вызовов, снижает нагрузку на операторов, повышает качество обслуживания и оптимизирует расходы компании. Также с их помощью проще контролировать работу операторов и оптимизировать маркетинговые активности. Таким образом, Голосовые сервисы — важный элемент телефонного обслуживания для бизнеса, стремящегося повысить свою конкурентоспособность.