Чат-бот: незаменимый сотрудник и приятный собеседник

Чат-бот: незаменимый сотрудник и приятный собеседник

0

Daniel Go@flikr, CC BY-NC 2.0

Искусственный интеллект – глобальный мега-тренд, который, по мнению аналитиков Gartner, определит вектор трансформации бизнеса на десятилетие. Чтобы встретить революционные изменения во всеоружии, первые шаги к технологиям распознавания естественного языка и образов, а также машинного обучения стоит сделать уже сегодня, например, завести чат-бота.

Эта автоматизированная система письменно или голосом общается с человеком на понятном ему языке на сайте компании или в мессенджере, выбирая ответы из базы данных и реагируя на определенный набор команд. Интернет-пользователь видит такого виртуального собеседника в виде диалогового окна, в котором можно задавать любые вопросы о товарах или услугах, обращаться за помощью в их выборе или за техподдержкой и мгновенно получать всю необходимую информацию.

Мальчик, который всех обманул

Первый программный продукт для общения человека и компьютера создал более чем полвека назад американский специалист в области искусственного интеллекта (ИИ) Джозеф Вейценбаум. Названная в честь героини пьесы Б. Шоу «Пигмалион», компьютерная программа «Элиза» исполняла роль психоаналитика – выслушивала пациента и задавала ему наводящие вопросы. При этом вела она себя, как и полагается машине: выделяла неизменяемую часть высказывания собеседника, а затем подставляла ее в шаблонную фразу, создавая иллюзию человеческого общения, которое в силу понятных причин продолжалась недолго.

Для создания диалоговой системы, способной поддерживать разговор с человеком на разные темы, потребовалось полвека. Летом 2014 года разработанный командой программистов из России чат-бот Eugene Goostman прошел тест Тьюринга в Университете Рединга при поддержке Лондонского королевского общества. В ходе пятиминутного диалога компьютерная программа впервые убедила 33% собеседников-экспертов, что они говорят с 13-летним мальчиком из Одессы Евгением Густманом. Заметим, что процент специалистов, введенных чат-ботом в заблуждение, оказался даже выше, чем требовали условия теста, сформулированные еще в 1950 году известным английским математиком.

IMG_4371 IMG_4372
Университет Рединга
Фото предоставлено профессором Университета Рединга Джейн Сеттер

Словоохотливый интеллект

Блестящий результат этой компьютерной программы показал готовность технологии для использования в повседневной жизни. Другими факторами, ускорившими перевод экспериментальных разработок в практическую плоскость, стали более активное использование компаниями новых цифровых каналов – веб-сайтов, соцсетей, мобильных приложений для коммуникаций с потенциальными покупателями и продаж, а также рост проникновения смартфонов и повальное увлечение мессенджерами.

Операторы связи, розничные сети, банки довольно быстро убедились в эффективности чат-ботов. И это неудивительно, по разным оценкам, автоматизированные диалоговые системы снимают с 40% до 70% нагрузки с сотрудников, консультирующих клиентов в «цифровых каналах». Система работает в режиме 24 на 7, ей не нужен ни перерыв на обед, ни ежегодный отпуск. К созданию таких компьютерных программ для обслуживания клиентов крупные компании привлекают внешних разработчиков или прибегают к услугам внутренних подразделений. В результате получают высокопроизводительные автоматизированные диалоговые системы, нередко способные к самообучению.

Виртуальный помощник

Быстро стало понятно, что виртуальный собеседник – продавец, консультант, специалист службы поддержки – востребован не только крупными компаниями с миллионными базами клиентов, но и бизнесом меньшего масштаба: онлайн-магазинами, сервисами бронирования билетов, заказа такси и т. д. На рынке появились компании-разработчики платформ для конструирования чат-ботов. А популярные мессенджеры WeChat, Skype, Twitter, Facebook Messenger, Telegram, в свою очередь, открыли для подключения таких компьютерных программ свои АPI. Бизнес эту задумку подхватил. К примеру, с конца прошлого года абоненты MCN Telecom могут получать оповещения о входящих, исходящих и пропущенных звонках с помощью Telegram. Оператор связи осуществил интеграцию виртуальной АТС с популярным мессенджером. Данная интеграция позволяет клиентам получать уведомления о событиях, происходящих в виртуальной АТС, на мобильное устройство (телефон, планшет, фаблет с ОС Android, IPhone, Windows Phone), компьютер (desktop приложение для Windows, Linux, MacOS), либо через браузер.

Также на платформах Botfire, Chatfuel, Pandorobots, INF.AI можно создавать чат-боты с базовым функционалом за считанные минуты, и после отработки корректной реакции на запросы пользователей на базе данных (она занимает больше времени) подключать их к мессенджерам.

В России в течение 2016-2017 годов о запуске чат-ботов один за другим объявили банки, страховые компании, операторы связи. И не только они. Сегодня виртуальные собеседники и консультанты бронируют билеты на автобусы (PassToBus), принимают заявки от работодателей на кандидатов (HH.ru), информируют о курсе продажи валют, предоставляют скидки к курсу на продажу и на покупку (ВТБ24) и выполняют много других полезных операций в интересах клиентов компаний самых разных направлений и отраслей.
Редакция MCN Telecom

Поделиться статьей

Комментарии: