Чат-бот: незаменимый сотрудник и приятный собеседник

Чат-бот: незаменимый сотрудник и приятный собеседник

0

Daniel Go@flikr, CC BY-NC 2.0

Искусственный интеллект – глобальный мега-тренд, который, по мнению аналитиков Gartner, определит вектор трансформации бизнеса на десятилетие. Чтобы встретить революционные изменения во всеоружии, первые шаги к технологиям распознавания естественного языка и образов, а также машинного обучения стоит сделать уже сегодня, например, завести чат-бота.

Эта автоматизированная система письменно или голосом общается с человеком на понятном ему языке на сайте компании или в мессенджере, выбирая ответы из базы данных и реагируя на определенный набор команд. Интернет-пользователь видит такого виртуального собеседника в виде диалогового окна, в котором можно задавать любые вопросы о товарах или услугах, обращаться за помощью в их выборе или за техподдержкой и мгновенно получать всю необходимую информацию.

Мальчик, который всех обманул

Первый программный продукт для общения человека и компьютера создал более чем полвека назад американский специалист в области искусственного интеллекта (ИИ) Джозеф Вейценбаум. Названная в честь героини пьесы Б. Шоу «Пигмалион», компьютерная программа «Элиза» исполняла роль психоаналитика – выслушивала пациента и задавала ему наводящие вопросы. При этом вела она себя, как и полагается машине: выделяла неизменяемую часть высказывания собеседника, а затем подставляла ее в шаблонную фразу, создавая иллюзию человеческого общения, которое в силу понятных причин продолжалась недолго.

Для создания диалоговой системы, способной поддерживать разговор с человеком на разные темы, потребовалось полвека. Летом 2014 года разработанный командой программистов из России чат-бот Eugene Goostman прошел тест Тьюринга в Университете Рединга при поддержке Лондонского королевского общества. В ходе пятиминутного диалога компьютерная программа впервые убедила 33% собеседников-экспертов, что они говорят с 13-летним мальчиком из Одессы Евгением Густманом. Заметим, что процент специалистов, введенных чат-ботом в заблуждение, оказался даже выше, чем требовали условия теста, сформулированные еще в 1950 году известным английским математиком.

Фотография Университета Рединга, историческое здание Фотография Университета Рединга, историческое здание
Университет Рединга
Фото предоставлено профессором Университета Рединга Джейн Сеттер

Словоохотливый интеллект

Блестящий результат этой компьютерной программы показал готовность технологии для использования в повседневной жизни. Другими факторами, ускорившими перевод экспериментальных разработок в практическую плоскость, стали более активное использование компаниями новых цифровых каналов – веб-сайтов, соцсетей, мобильных приложений для коммуникаций с потенциальными покупателями и продаж, а также рост проникновения смартфонов и повальное увлечение мессенджерами.

Операторы связи, розничные сети, банки довольно быстро убедились в эффективности чат-ботов. И это неудивительно, по разным оценкам, автоматизированные диалоговые системы снимают с 40% до 70% нагрузки с сотрудников, консультирующих клиентов в «цифровых каналах». Система работает в режиме 24 на 7, ей не нужен ни перерыв на обед, ни ежегодный отпуск. К созданию таких компьютерных программ для обслуживания клиентов крупные компании привлекают внешних разработчиков или прибегают к услугам внутренних подразделений. В результате получают высокопроизводительные автоматизированные диалоговые системы, нередко способные к самообучению.

Виртуальный помощник

Быстро стало понятно, что виртуальный собеседник – продавец, консультант, специалист службы поддержки – востребован не только крупными компаниями с миллионными базами клиентов, но и бизнесом меньшего масштаба: онлайн-магазинами, сервисами бронирования билетов, заказа такси и т. д. На рынке появились компании-разработчики платформ для конструирования чат-ботов. А популярные мессенджеры WeChat, Skype, Twitter, Facebook Messenger, Telegram, в свою очередь, открыли для подключения таких компьютерных программ свои АPI. Бизнес эту задумку подхватил. К примеру, с конца прошлого года абоненты MCN Telecom могут получать оповещения о входящих, исходящих и пропущенных звонках с помощью Telegram. Оператор связи осуществил интеграцию виртуальной АТС с популярным мессенджером. Данная интеграция позволяет клиентам получать уведомления о событиях, происходящих в виртуальной АТС, на мобильное устройство (телефон, планшет, фаблет с ОС Android, IPhone, Windows Phone), компьютер (desktop приложение для Windows, Linux, MacOS), либо через браузер.

Также на платформах Botfire, Chatfuel, Pandorobots, INF.AI можно создавать чат-боты с базовым функционалом за считанные минуты, и после отработки корректной реакции на запросы пользователей на базе данных (она занимает больше времени) подключать их к мессенджерам.

В России в течение 2016-2017 годов о запуске чат-ботов один за другим объявили банки, страховые компании, операторы связи. И не только они. Сегодня виртуальные собеседники и консультанты бронируют билеты на автобусы (PassToBus), принимают заявки от работодателей на кандидатов (HH.ru), информируют о курсе продажи валют, предоставляют скидки к курсу на продажу и на покупку (ВТБ24) и выполняют много других полезных операций в интересах клиентов компаний самых разных направлений и отраслей.
Редакция MCN Telecom
Поделиться статьей
Комментарии: