Основные причины, почему мировые розничные сети супермаркетов пробуют внедрять чат-ботов в маркетинговую стратегию, — это повышение качества обслуживания и обогащение клиентского опыта положительными эмоциями.
Улучшение клиентского сервиса с помощью умных помощников уже успели оценить многие FMCG-ритейлеры и в нашей стране: сейчас ботом, который принимает заказы, предлагает скидочные купоны или оформляет подарочные карты, уже никого не удивишь.
Использование же чат-ботов с целью вызывания у покупателей положительных эмоций редко выходит за рамки рассылки развлекательного контента — особенно, если компания не готова внедрять новые форматы взаимодействия с аудиторией.
Расскажем, как создание кулинарного чат-бота на основе ИИ помогло сети супермаркетов наладить коммуникацию с покупателями через мобильное приложение и сделать клиентский опыт более позитивным.
Особенности клиента MCN Telecom
К нам обратилась областная сеть продовольственных магазинов, которая запустила свое мобильное приложение.
К основным функциям, связанным с управлением покупками и программой лояльности, руководство компании хотело добавить чат-бота, который не только приносил бы пользу, но и вызывал бы живой интерес пользователей, стимулировал к изучению его возможностей.
С помощью чат-бота с нестандартной начинкой FMCG-ритейлер рассчитывал повлиять на такие метрики приложения, как вовлеченность, активность и удержание аудитории, а также сделать вклад в улучшение отношения покупателей к бренду.
Поиск решения
Основываясь на опыте известнейшей сети супермаркетов Whole Foods, мы предложили создать чат-бота, который будет предлагать пользователям приложения рецепты согласно запросам.
Первоначально предполагалось, что умный помощник будет чем-то вроде каталога: клиент выбирает категорию блюда — суп, гарнир, салат и так далее, затем основной ингредиент блюда, после этого переходит к просмотру рецептов.
В процессе было решено оснастить бота функционалом складывания всех необходимых продуктов для выбранного рецепта в корзину приложения, чтобы дополнительно стимулировать покупки.
Так как ассортимент продуктов в сети ограничен, пищевые технологи сформировали такую базу рецептов для бота, чтобы она в основном состояла из ингредиентов, которые можно купить в данной сети. Если какие-то компоненты не продавались, то они были указаны в рецепте как дополнительные.
Что же касается подбора блюда, то мы решили дополнить кнопочный каталог с возможностью поиска по названию ингредиента, категории блюда, кухне и диете возможностью поиска рецептов по текстовому запросу определенного формата.
Решение
Получившийся чат-бот устроен следующим образом:
- Чат-бот приветствует обратившегося и предлагать узнать подробнее о том, что он умеет
- Те, кто уже пользовались ботом, пропускают этот шаг, а новички получают сообщение с краткой инструкцией
- Затем пользователь либо переходит в каталог рецептов, либо вводит свой запрос согласно инструкции
- В зависимости от заданных параметров бот предлагает разное количество рецептов, превью которых с названием, фотографией, калорийностью и временем приготовления можно скроллить
- При клике по понравившемуся рецепту пользователь открывает его полное описание, по прочтению можно положить список продуктов для рецепта в корзину
- Далее бот предлагает найти еще один рецепт либо отправиться в корзину для завершения покупки
Результаты
Как и ожидалось, пользователи приложения сразу же начали активно тестировать новинку, причем наиболее вовлеченными и при запуске бота и спустя полгода были сегменты 18-25 и 25-35 лет.
Заказчик отметил, что запуск бота оказал положительное влияние на такие показатели, как продолжительность сессии, число уникальных юзеров в день и месяц, а также коэффициент удержания клиентов.
Опросы удовлетворенности обслуживанием, проводимые в приложении, показали рост показателей NPS и СSAT после запуска чат-бота. Чтобы улучшать чат-бот, было решено добавить возможность выставления оценок отдельным рецептам и форму сбора обратной связи.
По словам заказчика, интервью покупателей в магазинах выявили такие характеристики продукта, как «стало проще решить, что готовить», «меньше времени тратится на выбор и заказ продуктов», «возможность попробовать что-то новое из привычных продуктов».
Качественный анализ ответов респондентов показал, что чат-бот воспринимается людьми не только как помощник в повседневной готовке, средство облегчения домашних дел, но и своего рода развлечение, помогающее разнообразить ежедневную рутину и связанное с такими эмоциями, как удивление, любопытство и интерес.
В будущем планируется оснастить чат-бот искусственным интеллектом на базе Сhat GPT, чтобы придать общению плавность и разговорность, отвечать на вопросы о замене ингредиентов или кулинарных терминах, а также иметь возможность обрабатывать запросы с комбинацией параметров любой сложности.
